[인터넷마케팅] 고객만족과 SERVQUAL, E-SERVQUAL의 관계

SERVQUAL척도에 대한 신뢰도와 타당도의 평가가 이루어졌는데 이에 대한 일관된 결과를 나타내지 못하고 있다(이학식, 1997). 따라서 품질의 구성차원은 서비스 유형에 따라 재구성되며, 측정항목에 사용되는 문구는 해당 서비스의 상황에 맞게 조정되어야 한다(Carman, 1990). 2.3 고객만족1970년대 이후로 학자와 실무자들 모두 고객만족의 중요성을 인식하게 되었다. 경쟁의 심화와 관계 마케팅의 도래로 인해 지난 10 여 년 동안 고객만족 및 관련개념들이 상

관계임을 가시적으로도 설정하는 것이다. 일촌으로 맺어지면, 제한된 콘텐츠에 접근할 수 있는 권한이 생기고, 서로의 개인 웹 페이지로의 이동을 수월하게 해준다. 즉, 개인 웹 페이지란 타인과의 관계맺기를 관리해주는 하나의 인맥지도라고 할 수 있다. 본 연구는 개인이 타인과 관계를 형성하고 유지, 발전시키는 행위와 개인 웹 페이지라는 새로운 도구적 매체에 대한 관심에서부터 비롯된다. 이 연구의 목적은 싸이월드의 서비스품질이 고객만족

인터넷 쇼핑몰 운영자에게는 그들의 큰 구매집단인 대학생들의 만족감 혹은 불만족감을 알게 하고, 구매자들에게는 구매집단의 공통적인 경험에 의한 구매 실패 사례를 피할 수 있도록 도움을 주는 것을 목표로 삼고 연구를 진행하였다.2. 문헌 및 선행 연구의류학에서 지금까지 일어진 인터넷 쇼핑에 관한 연구는 크게 위험지각, 평가기준, 서비스품질로 나눌 수 있다. 또한 인터넷 서비스의 품질을 평가하는 기준으로 ‘E-SERVQUAL’이 있다.- 위험지각

마케팅 57제 1 절 서비스 마케팅의 특성 571. 서비스의 본질과 특성 572. 서비스 마케팅 전략 59제 2 절 호텔 마케팅 전략 631. 호텔 마케팅 기본개념 632. 호텔 마케팅 전략의 주요 핵심 653. 호텔 마케팅 믹스 전략 70제 3 장 호텔 서비스의 품질 경영과 고객과의 관계 81제 1 절 MOT(진실의 순간) 811. MOT의 정의 812. MOT의 성공사례 813. 호텔 서비스에서의 MOT 83제 2 절 고객만족에 관한 이론적 고찰 851. 고객 가치의 의미 852. 고객 만족의 의미 863. 고객만족

고객 갭을 분석한 결과 골든 플레이트를 찾는 고객들의 기대가 여태까지 나왔던 가격의 문제, 공간의 비분리, 부족한 물리적 증거 등의 이유로 인해 충족되지 않고 있는 것을 확인하였다. 또한 제공자 갭을 분석하였을 때 가장 중요한 점은 골든 플레이트에서는 관계 마케팅이 제대로 이루어지지 않고 있다는 사실이었다.마지막으로 SERVQUAL 설문조사를 분석한 결과 골든 플레이트가 가지고 있는 가장 시급한 문제점은 공감성과 신뢰성의 부족이었다. 서