[시장조사론] 지마켓, G마켓 콜센터 만족도 조사

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2012.05.03 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서 론
1. G마켓 콜센터 조사배경 및 목적
2. G마켓 고객서비스센터
3. 표본설정
4. 연구 모형 및 가설

Ⅱ. 본 론
1. 조사항목
2. 조사설계
3. 조사분석
1) 빈도분석
2) 신뢰도분석
3) 교차분석
4) 산점도
3) 단순회귀분석
4) 다중회귀분석
5) 성별더미
6) 가설정리

Ⅲ. 결론
1) 투자의사결정
2) 개선방안

3) 우수기업사례
3) 조사한계점
4) 시사점 및 최종 정리

본문내용: Ⅰ. 서론

1. G마켓 콜센터 조사배경 및 목적

최근 들어 콜센터는 고객의 의견을 수집하고 고객의 불만을 해결하는 기능뿐만 아니라, 기업의 대면 접점 업무를 대신하고 기업 내부의 헬프 데스크 역할을 하는 등 점차 그 기능이 늘어가는 추세이다. 이것은 현대 사회의 소비자들이 방문보다는 전화나 인터넷을 통해 필요한 업무를 해결하려는 욕구가 더욱 강해지고 있기 때문이다. 이러한 욕구로 인해 많은 기업에서는 콜센터를 단순한 불만 접수창구로 간주하던 기존 인식을 전환하여, 해당 기업의 최일선 접점으로 정의하고 제공 서비스의 질과 양의 수준을 높이기 위해 노력하고 있다.
이에, 국내 대표적인 쇼핑몰인 G-마켓의 콜센터 서비스 제공 능력을 알아보고 해당 기업의 콜센터 서비스 품질과 경쟁력을 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하고자 한다.

2. 지속성장형 인터넷쇼핑몰 ‘G마켓의 고객서비스’
국내 전자상거래시장의 약 23.2%를 점유하고 있는 G마켓은 온라인 창업을 통한 고용 촉진, 유통경로 축소를 통한 물가상승 제어 등 생활경제 및 국내 벤처산업 발전에 기여하고 있다. 해당 기업은 고객서비스의 질을 향상시키기 위하여 2005년 메신저 서비스인 ‘G메신저’를 전자상거래업계 최초로 도입하여 고객과 제품 판매자가 회원가입 시 입력했던 ID를 통해 직접 상품정보, 배송, 반품 등에 대해 실시간 문의, 응대가 가능 할 수 있도록 하였다. 또한 이를 통해 판매자와 고객이 직접 대화를 나눔으로써 물품에 대한 자세한 정보를 교환할 수 있어 거래 시의 신뢰성을 높였다. 또한 고객센터 전반을 담당하는 운영 파트, 쉽고 편리한 문의가 가능하도록 도와주는 개선 파트, 영문 사이트 클레임 관리 및 개선 업무를 담당하는 글로벌 파트로 분리하여 운영하고 있다.

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