Chap 4. Service Delivery System

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목차: 1.서비스 프로세스
2.서비스 프로세스의 유형
3.서비스 프로세스의 특징과 문제점
4.서비스 프로세스의 설계포인트
5.서비스 프로세스와 서비스 시설의 설계

본문내용: 원만한 인간관계와 대인접촉 기술을 갖춘 인력 필요

서비스 능력 수급 일치 문제

고객니즈에 따라 대기시간 관리

비용증가 억제를 위한 의사결정 필요

친절 서비스 교육 및 훈련 필요

물리적 환경에 주의 필요

표준화된 운영절차와 엄격한 상하관계의 의사결정 필요

적절한 근무 일정 계획 필요

가격전략은 경쟁우위 요소로서의 중요성이 줄어들고 있는 추세
우수한 서비스품질의 제공 → 차별적 우위를 창출할 수 있는 원천

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