Chap 3, 서비스 시스템 설계
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- 목차
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1.서비스 혁신 특징
2.서비스 인카운터의 변화
3.전략적 포지셔닝에 의한 서비스 시스템의 설계
4.서비스 시스템 설계요소 별 고려사항의 분석
5.서비스 시스템 설계 : 서비스 청사진
6.서비스 시스템 설계 : 서비스 청사진
7.고객효용모델의 최적화
- 본문내용
-
할인점 업계의 제품가격이나 품질이 평준화 되면서 최근에는 할인점의 경쟁양상이 가격경쟁에서 비 가격경쟁으로 변화됨
비 가격 경쟁력 중 고객편의 시설이
핵심적인 요소로 부각
백화점의 서비스는 고객 접촉도가 낮고 노동 집약도가 높은
대량 서비스에서 시작하여, 고객과 직원간의 1:1로 접촉도와
노동 집약도가 높은 전문적인 서비스로 변화하였다.
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