롯데월드의 고객만족 프로그램, 서비스 경영

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2011.11.27 / 2019.12.24
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목차: 롯데월드의 고객만족 프로그램

Ι. 서 론 2

Ⅱ. 고객만족 프로그램

1. 고객만족경영의 이념 : 서비스 정신(SPIRIT) 2

2. 고객만족 서비스 품질 관리 시스템 3
1) VOG(Voice Of Guest) 시스템
2) 캐스트 서비스 마일리지 제도
3) 미스터리 쇼퍼(모니터 요원) 제도
4) 정기적인 고객 만족도 조사
5) 그 밖에 고객만족을 위한 구체적인 프로그램

3. 고객 편의 시스템의 지속적 개선 5
1) 가족형 테마 공간 ‘키디존’ 조성
2) 신개념 주차유도시스템 ‘스마트 파킹 시스템’
3) 탑승사전예약서비스 ‘매직 패스(Magic pass)’
4) 그 밖에 고객 만족을 높이기 위한 노력들

4. 내부고객(캐스트) 만족 프로그램 7

5. 고객만족경영(CS Win-Win) 서비스 협약 8

Ⅲ. 결 론 8

참고 자료 9

본문내용: Ⅱ. 고객만족 프로그램
1. 고객만족경영의 이념 : 서비스 정신(SPIRIT)
롯데월드 서비스의 정의는 열린 마음이다. 서비스만이 유일한 상품인 롯데월드는 고객만족이 경영의 가장 중요한 핵심요소다. 서비스를 제공하는 기업의 입장이 아니라 이를 받아들이는 고객 편에서 서비스를 제공하는 것이야말로 롯데월드가 지향하는 서비스품질경영이자 고객만족경영이다.
롯데월드는 진정한 고객만족을 위하여 즐거운 서비스, 적극적 서비스, 따뜻한 서비스를 테마로 정하고, 크게 직원 변화 관리, 고객 불만 관리, 고객 만족 관리로 나누어 고객만족경영을 위한 노력을 하고 있다.
특히 직원 변화 관리는 직원을 섬기는 경영, CEO와 자유 토론회 실시, 인센티브 제도 등이 기반이 되어 추진된다. 또한 직원들에게 항상 현장의 서비스를 강조하고 있다. 롯데월드의 서비스 수준은 바로 현장 사원과 협력 사원에 의해 결정된다는 철학을 가지고 있기 때문이다. 이런 철학은 현장 사원들의 낙원이 될 수 있도록 인격적으로 존중하고 격려하는 조직 분위기 형성에 기반이 되고 있다.
또한 항상 고객이 매뉴얼에 우선해야 하며, 고객 불만은 규정 때문에 생긴다고 믿는다. 즉, 모든 일은 고객의 입장에서 고객이 원하는 방법으로 융통성 있게 탄력적으로 운영해야 한다는 것이다. 이러한 고객만족을 위한 서비스는 매뉴얼에만 의존해서는 달성될 수 없으며, 매뉴얼은 고객응대의 최소한을 규정하는 것이므로 단순히 서비스 매뉴얼대로 행동하는 것을 넘어서 고객이 원하는 방법으로 융통성을 가지고 창출하는 서비스가 필요하다는 것이다.
한편, 롯데월드는 게스트에게 최고의 만족과 즐거움을 주기 위한 실천방안 4가지를 제시하고, 캐스트에게 이를 교육하고 있다.

Satety
안전 및 안정감 제공
Sincerity
정성과 공경의 마음
- 게스트의 행동을 주의 깊게 관찰
- 파크 내 위험요소 제거
- 주기적인 시설 안전점검을 통해
안전사고를 사전에 예방
- 성실한 서비스 자세를 유지
- 자신의 담당직무를 완벽하게 숙지하고 고객에게 정확한 정보 전달
- 눈에 보이는 곳까지 안내하며 알기 쉽게 설명
- 밝은 표정과 미소, 자연스럽고 생활화된 인사, 바른말씨와 태도로 고객을 대한다.
Show Cast
좋은 연기, 쾌적한 분위기 연출
Efficiency
효율적 운영관리
- 롯데월드라는 무대 위에서 게스트에게 캐스트의 연기를 보여주는 것
- 캐스트는 게스트에게 미소를 띠고
친절히 응대
- 먼저보고 먼저인사하기, 친절한 설명,
사진촬영 권유
- 게스트가 최대한 많은 시설을 이용할 수 있도록 유도
- 팀웍이 잘 이루어지도록 적절한 그룹핑
- 게스트의 효율적인 분산
- 피크타임 컨트롤이 중요
- 고객 불만족을 처리하는 프로세스의
효율성을 높인다.

참고문헌: 참고 자료

구글, http://www.google.co.kr/
롯데월드, http://www.lotteworld.com/
한국능률협회, http://www.kmac.co.kr/
한국관광공사, http://www.visitkorea.or.kr/
중앙일보, http://joongang.joinsmsn.com/
스포츠조선, http://sports.chosun.com/news/
한국경제, www.hankyung.com/news/

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sehwan1***
(2016.11.23 20:57:31)

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