[경영정보] 피자헛 홈서비스 콜센터와 콜센터 아웃소싱을 맡고 있는 업체 이지오스에 관한 자료 조사
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- 목차
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1)이지오스 회사소개
-회사 일반 현황
-연혁
-경영전략
-조직도
-데이터 센터
-아웃소싱 제공 업체
-사업분야
2) 이지오스 정보시스템
-정보시스템 자원 현황
-개발 및 구축과정
3) 이지오스 인지도 현황
-수상경력
-대내외 인지도 현황(기사)
4) 이지오스 인터뷰 (링크걸림)
-이지오스 정보기술 활용 인터뷰
5) 피자헛 인터뷰 (링크걸림)
-피자헛 정보기술 활용 인터뷰
-홈서비스 센터(콜센터)
현장 사진
- 본문내용
-
⦁ IPCC 기반으로 신속한 센터확장 및 원격지 사용가능
⦁ IPCC - 인터넷 프로토콜(IP) 기반에서 운영되는 콜 센터.
회선 교환 방식 자동 호 분산(ACD) 기반의 콜 센터는 단순 음성 전화에 의한 서비스만을 지원하는데 반해서
IP 콜 센터(IPCC)는 기존 콜 센터가 가진 모든 기능을 지원함은 물론 멀티 채널, 양방향 센터로서 아날로그 음성뿐만아니라 VoIP, 화상, 채팅, e-메일, 팩스 등 인터넷을 통한 멀티미디어 통신과 다중 컨택 센터, 지능 호 라우팅(ICR) 등 네트워크 기능들을 가능하게 한다. 또한, IP망의 장점을 최대한 활용하여 음성과 데이터가 통합되는 컴퓨터 전화 통합(CTI) 환경을 구축함으로써 기존 공중 전화 교환망(PSTN)을 이용한 콜 센터에 비해 회선 비용의 절감과 다양한 CRM의 활용, 음성 자동 응답(IVR) 및 상담원 운영의 효율성 등의 장점들을 제공한다.
<EtNEWS 2009/10/14일자 기사>
한국콜센터산업정보연구소는 고객과의 최접점에서 고객만족을 위해 노력하는 콜센터 및 관계자들의 노고를 치하하고 내부혁신 의지를 고취시키기 위해 매년 우수 콜센터(요원)를 선정해 시상하고 있다.
올해 최우수콜센터에 수여하는 지식경제부 장관상은 교보생명(대표 신창재) 콜센터가 수상했다. 교보생명은 지난 1998년 9월 서울 영등포 사옥에 콜센터를 오픈한 이후 2003년 각 지점 및 고객 플라자 등 영업현장의 콜센터를 집중화시켰다.
또 같은 해 9월 장애인 상담원 30여명을 채용해 업계의 관심을 끌었으며, 그해 강북·강남 콜센터에 인터넷 프로토콜(IP) 콘택트센터를 구축해 정보화 시대를 열었다. 지난 2005년부터 사고보험과 법인으로 이원화시킨 교보생명 콜센터는 이듬해 베스트콜센터 인증을 획득했으며 지난 2년간 콜센터 선진화 프로젝트 및 시스템 고도화 작업을 거쳐 최우수 콜센터 수상의 영예를 안았다.
지난 4월에는 100석 규모의 대구콜센터를 오픈하고 콜센터 지원파트를 신설하는 등 내부적으로 콜센터 확대 및 육성에 박차를 가하고 있다.
올해 베스트 콜센터 인증의 영예는 피자헛(대표 이승일) 콜센터가 차지했다. 지난 1999년부터 콜센터를 운영해온 피자헛은 지난해 10월 콜센터 아웃소싱 전문업체인 이지오스(대표 노호식)가 대행 운영하면서 대전에서 전북 익산으로 옮겨 빠른 안정화를 꾀했다. 현재 350명이 근무하는 피자헛 콜센터는 웹 및 콜주문을 신속하게 처리하는 등 차별화되고 효율적인 운영노하우로 좋은 평가를 받았다.
이와 함께 베스트 콜센터 요원중 서울시청 120 다산콜센터 최미란 센터장과 외환고객센터 HR 운영본부 김향미 차장이 각각 센터장을 수상했다. 또 다날고객센터 컨택센터사업부 윤여경 슈퍼바이저와 흥국생명 고객서비스실(티시스) 이은경 실장이 슈퍼바이저상을, 피자헛 익산지사 김선미·외국인종합안내센터 트란티녹안·푸르덴셜생명 CS센터 김정숙·티브로드 안양센터(티시스) 이선금씨가 각각 상담사상을 받았다.
광주=김한식기자 hskim@etnews.co.kr
질문 3.
피자헛 홈서비스 센터를 어떤 방식으로 운영하고 관리하시나요?
구체적으로 운영시에 어떠한 종류의 정보시스템(혹은 정보기술)
이 이용되는 지 설명 부탁드립니다.
답변
컨택센터 시스템 : IP PBX, CTI, IVR, 녹취시스템, IP Phone
DBMS : Oracle, MS-SQL Server
서버 이중화 솔루션 HA(High Availability)
웹주문 시스템 : FLEX, ASP, PHP web Service
웹서버 로드밸런싱(L7 장비)
네트워크 : 주문 데이터를 전국의 매장으로 전송하기 위해서 MPLS 망으로 컨택센터와 각 매장을 연결
또한 결제할 때에 업무의 정보화의 체계성이 드러난다. 타사는 직접 매장에 연결하여 현금결제나 카드 리더기를 사용한다. 하지만 카드 리더기는 할인이나 기타 외 부분에서 많은 오류를 가진다. 하지만 피자헛 콜센터는 전화상으로 카드 할인은 물론 카드 결제까지 할 수 있다. 카드번호와 유효기간으로 모든 결제가 가능한 시스템이다.
- 참고문헌
-
http://www.pizzahut.co.kr
http://www.dominos.co.kr
http://www.mrpizza.co.kr
http://www.naver.com
http://kr.yahoo.com
http://dart.fss.or.kr
http://www.nso.go.kr
http://www.yum.com
월간식당 http://monthly.foodbank.co.kr
식품세계
외식산업연구소
한국경제, 헤럴드경제, 주간한국 등 언론매체
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