CRM의 개요, 구축전략, 구축사례 분석

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2011.10.02 / 2019.12.24
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하고 싶은 말: CRM의 등장배경, 목적 및 효과, 유형별 분류, 프로세스 및 구성요소, 구축전략, 구축사례 등을 조사하였습니다.

목차: 1. CRM의 정의

2. CRM의 등장 배경
1) CRM의 등장 배경
2) 고객관리의 시대적 변천
3) 데이터베이스 마케팅과 CRM의 기본적인 차이점

3. CRM의 목적 및 효과
1) CRM의 목적
2) CRM의 효과

4. CRM의 유형별 분류
1) 분석(Analytical) CRM
2) 운영(Operatimal) CRM
3) 협업(Collaborative) CRM

5. CRM의 프로세스 및 구성요소
1) CRM의 프로세스
2) CRM의 구성요소

6. CRM 구축 전략
1) CRM 구축의 기본원칙
2) CRM의 성공요소
3) CRM 구축 방법

7. CRM의 구축사례
1) ING Group의 Postbank
2) National Australia Bank(NAB)
3) 삼성 에버랜드
4) FILA KOREA
5) 신한은행

【 참고자료 】

본문내용: 1. CRM의 정의

CRM은 고객을 기업가치의 중심으로 인식하고, 고객에 대한 이해와 지식을 바탕으로 다양한 고객 요구에 부합하는 차별화된 전략을 수립하는 것이다. 이를 수립하기 위한 모든 고객 접점, 프로세스, 조직을 고객 중심으로 재편하고 통합적으로 관리하여 고객과의 지속적이고 우호적인 관계를 유지함으로써 고객의 충성도 형성을 통해 수익을 창출하고자 하는 전략이다. 이러한 관점을 정리 해보면 CRM은 고객의 욕구 및 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이루어 고객과의 장기적인 관계를 구축하여 기업의 이윤창출, 수익향상 등 은행의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이라고 할 수 있다. 아래의 표에서는 CRM에 대한 정의를 액세추어컨설팅, 메타그룹, 가트너그룹, 한국 소프트웨어산업협회 등에서 다양한 관점으로 표현하고 있다.

참고문헌: • 류승범(2001)「국내실정에 맞는 올바른 CRM 접근방법론」오라클 사
• 김병철(2002)「분석 CRM을 활용한 고객관계최적화」오라클 사
• 최정환,이유재(2001)「죽은 CRM 살아있는 CRM」서울: 한언
• 이화직(2000)「CRM 이론과 사례」한국능률협회
• 김균태(2001)「e-CRM과 고객접점센터 구축 전략」정보처리학회지
• 이상민 등(2000)「인터넷 시대의 고객관계관리」CEO Information. 제262호
• 한유경(2002)「CRM 현황보고」신한은행
• 김지인(2002)「대학에서의 CRM 구축을 위한 개념적 모델링」전남대학교 대학원 논문
• 이철호(2008)「고객관계관리(CRM) 운영 특성과 관계마케팅이 기업성과에 미치는 영향에 대한 연구」고려대학교 경영정보대학원 논문
• 전진호(2003)「국내 기업의 CRM 도입 유형 분석」건국대학교 대학원 논문
• 장지철(2002)「통합 CRM 구축 및 활용전략」연세대학교 관리과학 대학원 논문
• 이명렬(2005)「우리나라 은행의 CRM 戰略에 관한 연구」배재대학교 국제통상대학원 논문

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