[서비스경영학] SK텔레콤의 고객만족경영 사례

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2011.09.30 / 2019.12.24
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목차: ◎고객만족경영과 고객 충성도

1. 먼저 고객만족경이란?

2. 고객 충성도란?

◎ SK텔레콤의 경영이념

◎ SK텔레콤의 고객만족경영의 시작은?

1) 관성, 편의성 로열티 충성고객.

2) SK텔레콤이라는 명성과 이미지, 품질에 대한 충성고객.

◎ SK텔레콤 고객불만족 사례

◎ SK텔레콤의 고객만족을 위한 노력

◎ 결 론

본문내용: 총체적 고객만족을 목표로 하는 경영이 고객만족경영이다. 즉 총체적 고객만족 목표를 달성하기 위하여 고객지향사고가 기업경영의 모든 측면에서 반영되는 경영이 바로 고객만족경영 또는 고객지향 경영이다. 그러나 현재까지의 고객만족 캠페인을 보면, 고객만족 활동이 주로 A/S, 보상, 환불, 보증 수리등 판매 이후의 고객 서비스에 집중되고 있으며 기업경영의 모든 측면에서 고객지향적 사고가 반영되어 이들 모든 활동이 전사적으로 고객을 중심으로 조정되고 통합되지 못하는 경우를 많이 본다. 예를 들어 제품 설계 및 개발은 생산자 위주의 사고로, 즉 엔지니어들이 좋다고 생각하는 대로 제품을 개발하고, 단지 제품 판매 이후의 고객서비스, 예를 들어 보증수리기간의 연장, 환불 허용, 예약 A/S제도 등의 도입을 통하여 고객만족을 유도하겠다는 것은 진정한 의미에서 고객만족경영이라고 하기 어렵다.

따라서 진정한 고객만족경영은 제품개발에서부터 조달, 생산, 마케팅, 물류, 영업 그리고 마지막 A/S에 이르기까지 기업 내에서 이루어지는 모든 가치창출 활동이 고객을 중심으로 이루어질 때 달성된다. 즉 고객의 관점에서 기업의 모든 가치창출활동이 수행되고 이러한 활동들이 전사적으로 통합 조정되어 고객에게 높은 가치를 제공할 때 비로서 진정한 고객만족이 이루어진다. 이러한 의미에서 기업의 모든 활동이 진정으로 고객만족을 위하여 전사적으로 조정되고 통합될 때 이것을 고객만족경영 또는 고객지향경영이라고 이름한다. 고객만족경영은 지금까지의 기업 중심적 경영 즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 바꾸자는 것이다.

2. 고객 충성도란?
말 그대로 기업에 대한 고객의 충성심을 의미하며, 고객의 특정기업에 대한 애착심이 강화되어 재 구매율이 높아지는 것으로 이해할 수 있다. 기업에 대한 애착심, 혹은 재 구매 비율이 높다는 것은 제품이 다소 비싸거나 서비스가 떨어진다 하더라도 고객이 갖는 기업에

참고문헌: 출처 : http://news.sportsseoul.com/read/economy/932289.htm
http://www.acrofan.com/ko-kr/commerce/news/20110411/00000016 http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=003&aid=0003794869 http://www.edaily.co.kr/news/NewsRead.edy?SCD=DC13&newsid=02289446596215136&DCD=A01404&OutLnkChk=Y
http://www.naeil.com/News/economy/ViewNews.asp?nnum=599866&sid=E&tid=5
http://www.sktelecom.com/
http://blog.naver.com/hongjig/140001936767
http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2010/11/24/0200000000AKR20101124211800002.HTML
http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2010/11/24/0200000000AKR20101124211800002.HTML

* 추가적인 자료
http://blog.naver.com/jms1255?Redirect=Log&logNo=30092954996(부당청구요금 사례)
http://www.munhwa.com/news/view.html?no=2011033001071524160004(원단위 요금, 14년연속 고객만족도1위)
http://blog.naver.com/paranzui?Redirect=Log&logNo=50107860841&jumpingVid=FFA9842519B4C2B4BBF9BA6B3D1A47100729 (SK아이폰 페퍽트 CF)
http://japandrama.net/150095812193 (13년연속 고객만족도 1위 CF)

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