[서비스경영] 서비스사이클을 이용한 농협의 품질측정과 개선방안

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목차
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* 서론

Ⅰ. 기업소개
1. 농협(신당지점) 소개
2. 대구은행(계명대지점) 소개
Ⅰ-2. 기업선정이유

* 본론

Ⅱ. 품질측정
1. 측정도구 : 서비스 사이클이란?
2. 측정방법 및 접정선정
2-1. 측정방법: 설문지를 이용한 고객만족 파악
2-2. 접점선정
3. 측정결과
Ⅲ. 평가
- 농협과 대구은행 설문결과 분석
Ⅳ. 개선안

* 결론
Ⅴ.결론내용
● 참고문헌
● 질문자명단
● 설문지별도첨부
본문내용

<대기접점>
1. 첫인상
(설문 전 분석)
:전국에 가장 많이 분포해 있는 장점으로 인해 친근함 생기고 거부감이 적다.
방문고객을 먼저 친절한 안내로 맞이하여 쉽게 친근한 느낌을 준다.
복장과 인상이 밝고 친근한 느낌을 준다.
(설문 후 결과)
:은행의 이미지가 대구은행에 비해 세련되지 못하고 직원 복장의 단정도도 떨어지는 것으 로 나타났다. 그리고 비교적 고객을 맞는 친절도도 낮은 것으로 나타났다.

2. 대기
(설문 전 분석)
:방문고객의 편의를 위해 안내와 농특산물 선물세트를 판매하는 친절한 하나로 마트 직원 분(여)이 있고, 다양한 연령의 고객을 고려하여 대기 중에 읽을 도서를 구비해두었으며, 각종 상품에 대한 정보 안내 시설(모니터, 광고액자, 현수막 등등),커피자판기, 정수기. 현금세는 기계, 계산기 등을 설치 해놓았다. 그리고 눈여겨 볼만한 점은 분실물 보관함을 따로 만들어서 비치해 두었다는 점이다. 그러나 장애인을 위한 대기시설은 거의 없으며 장 소가 좁은 관계로 대기열이 2명 이상만 되어도 혼잡해 보여서 대기 시간이 길게 느껴진다. 일반 창구 업무와 대출상담창구 업무 순번을 구분해 놓지 않아서 업무의 효율성이 떨어질 것 같다.
(설문 후 결과)
:대기시간의 예측가능성과 단축성에서는 농협이 대구은행보다 우세했다. 하지만 장애인을 위한 대기시설이 부족했고 대기공간과 대기 중 이용 가능한 편의시설, 순번알림은 비슷한 통계치가 나왔다.

3. 업무처리
(설문 전 분석)
:창구 직원은 연령층이 높은 고객이 의아해하거나 잘 모르는 업무에 대해서 충분히 설명해 주었고 친절하게 응대 하고 있었으며 ATM기기는 기존사용자를 고려하여 예전기기와
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