서비스 절차의 개발 및 운영
등록일 / 수정일- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2004.10.19 / 2019.12.24
- 11페이지 /
hwp (아래아한글97) - 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 1,200원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
추천 연관자료
- 목차
-
1. 목표 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정
2. 서비스 절차(Procedure)의 개발
3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법
4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화
5. 직원의 서비스 수행 평가
- 본문내용
-
I. 서비스의 질(Service Quality)
1) 서비스의 특징
- Intangible Goods(무형의 제품)과 Tangible Goods(유형의 제품)
- Inseparability of Service(비분리성 :분리하기가 어렵다.)
⇒ Service 상품이 제품화 되기 위해 고객과 직원이 함께 상호 작용
- Variability of Service( 다양성 : 다양한 변수 발생)
⇒ 한명의 직원이 생산한 서비스 품질이 다르다.
- Perishability of Service( 소멸성 )
⇒ Service 상품이 저장 보관 불가능
2) 서비스 질(Quality)의 정의
- Quality: Customer Satisfactions(고객 만족)
고객이 기대한 서비스와 제공된 서비스와의 차이에 의해 고객 평가
- Moment of Truth:고객과 직원이 마주치는 서비스 접점
⇒ MOT 관리는 직원 관리로부터 출발한다.
3) High Service Quality가 주는 혜택
- Retaining Customer(고객 보유) ⇒ Low Cost of Marketing
고객 1명의 가치 $$$$
- Positive Words of Mouth
- 가격 경쟁으로부터의 자유
- 훌륭한 직원의 보유
⇒ 고객의 불만 수용을 좋아하는 직원은 없다.
⇒ 좋은 서비스 질을 갖고 있는 회사는 직원채용도 용이하며
나아가 교육비용도 절감할 수 있다.
- 비용 절감
⇒ 외부 비용감소 : 광고 홍보비용, Complimentary Cost
4) 목표 고객에 대한 서비스 질을 설정
- 서비스질의 평가는 고객이 한다. 고객의
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
오늘 본 자료
더보기
최근 판매 자료
- [삼국시대 건축][고구려시대 건축]삼국시대 건축의 특징,사원건축, 고구려시대 건축의 분류, 고구려시대 건축의 불교사원,불사건축
- 자기분석보고서 작성하기 인간의 행동에 관련된 주요 성격이론 중 1개의 이론을 선택하여, 자신을 성찰해 보고, 선택한 이론을 적용하여 다음의 사항에 준수하여 예비사회복지사로서의 자기분석보고서를 작성하시오
- 노후화가 진행되는 공동주택의 마지막 모습, 노후화를 맞이하는 공동 주택에 대한 권리 등의 변화를 기술하시오
- 사회변동에 따른 가족의 구조적, 기능적, 가치관변화로 인해 파생된 가족문제의 쟁점에 대해 설명하고 이를 바탕으로 향후 가족정책의 방향성과 과제를 설정하여 서술하시오
- 사회복지실천에서 윤리적 딜레마의 유형을 제시하고 자신의 개인적인 가치와 사회복지기관의 가치사이에서 갈등이 발생했을때 해결방안에 대하여 자신의 생각과 견해를 제시하시오
- 일반적인 언어발달 과정에 대해 기술한 후, 주위에 있는 유아 1명(실제 사례 관찰, TV프로그램 유튜브 등 영상매체에 출연하는 유아 등)을 관찰하고, 관찰한 유아의 언어발달 특성을 구체적으로 기술하시오 그리고 현재 유아가 보이는 언어발달단계는 어디에 해당하는지, 그 이유는 무엇인지 언어발달과정에 기반해서 제시하시오
- [독일문화] 독일 영화 -표현주의, 뉴저먼 시네마, 90년대 이후
- [A+] 사회문제론, 사회학 - 자살의 발생원인, 자살이유, 방지방안, 국내자살현황, 향후 예방대책방법 , 시사점
- [보고서]거시적 맥락(국제정치경제학 차원)에서 신공공관리에 관심을 두게 된 배경에 대하여 토론해 보시오
- 주제 건강가정기본법의 제정 배경 및 주요내용을 설명하고 우리나라의 가족정책과 선진국의 건강가정 정책을 비교 설명하시오
저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.
