고객로열티 개념과 측정항목

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목차: 고객로열티 개념과 측정항목

목차

* 고객 및 고객로열티 개념

Ⅰ. 고객의 정보와 가치

Ⅱ. 고객로열티 개념 및 측정 항목

1. 고객로열티의 개념
2. 고객로열티의 측정 항목

본문내용: 고객 및 고객로열티 개념

1) 고객의 정보와 가치

최근 들어 어느 산업을 막론하고 고객들의 기대와 욕구가 다양화되고 있으며, 이는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하므로 고객만족은 더욱더 복잡해져 가고 있는 실정이다. 콜센터나 Web을 통해 들어오는 고객의 소리(Voice of Customer : VOC)는 이러한 고객의 변화와 요구사항을 직접 들을 수 있어 대처 방안에 대한 고려가 가능하므로 콜센터의 중요성은 더욱 부각되는 것이다. 제품 자체는 만족한다 하더라도 고객은 더 나은 서비스와 차별화된 대우를 기대하고 요구하고 있는데 기업이 이러한 고객의 관계 가치에 부응하지 못하면 고객은 가차 없이 다른 업체로 옮겨간다.
따라서 고객의 구매 전에는 고객의 기대와 고객에게 무엇을 기대할지를 도출하여 고객의기대별 서비스를 지속적으로 제공하고, 구매 시에는 서비스를 제공하는 동안 고객과 계속 커뮤니케이션을 하여 고객 기대에 충족시키는 서비스를 수정한다. 또한 구매 후 기대의 충족을 확인하는 대화 및 후속 프로그램(flow up program)을 진행하여 불만족고객에 대한관리 절차를 개발해야 한다.
고객의 가치 및 라이프스타일도 시간의 흐름에 따라 매우 달라지고 있는데, 편리성 추구와 정보의 홍수 속에서 고객은 진정 원하는 것을 찾기 위해 시간에 대한 투자를 늘리고 있다.
이에 따라 정보탐색 기능을 대신해 줄 수 있는 것에 큰 가치를 부여하게 되고, 이는 큰 변화라 할 수 있다. 따라서 이러한 기업과 고객의 접점을 통한만남과 상호 작용을 통해 다음 5가지 단계로 고객의 변화를 정의하였다.
첫째, 예상고객(Prospect)단계로 고객이 아직 기업과 첫 거래를 하지 않은 상태로서 잠재고객이라 할 수 있다. 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를

...이하 생략(미리보기 참조)

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