하얏트호텔 레포트
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- 목차
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목 차
1. 하얏트 소개
2. 하얏트 호텔의 성장과정
3. 하얏트 호텔의 브랜드
1) 그랜드 하얏트(Grand Hyatt)
2) 파크 하얏트(Park Hyatt)
3) 하얏트 리젠시(Hyatt Regency)
4) 하얏트 리조트 & 스파(Hyatt Resort & Spas)
4. 하얏트 호텔 및 리조트의 세계적 조직망 개발
5. 하얏트의 중앙예약시스템 “SPIRIT ”
6. 그랜드 하얏트 서울
1)호텔경영
2)호텔의 위치 및 교통
3)호텔시설과 부가서비스
4)그랜드 하얏트 서울의 조직도 및 선언문
5)그랜드 하얏트의 경영전략
6)그랜드 하얏트 서울 운영 실적
7)SWOT분석
8)결론
- 본문내용
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*그랜드 하얏트 직원들의 고객들에 대한 서비스마인드
우리의 고객과 그들의 기대 (OUR GUEST AND THEIR EXPECTATIONS)
고객은 우리 호텔이 제공하는 한 가지 또는 그 이상의 서비스를 원하는 사람이다.
고객은 그들의 요구를 우리 호텔에서 또는 우리의 경쟁 호텔에서 충족하게 될 것이다.
고객은 우리 호텔에 오고 최상의 서비스를 제공할만한 가치가 있는 아주 중요한 손님이다. 그들은 우리의 식당을 이용하고, 우리의 연회장과 객실, 그리고 우리가 판매하는 모든 서비스를 이용하기 때문이다. 본질적으로, 그들은 우리에게 호텔의 운영비, 급료 그리고 막대한 투자에서 얻는 이익을 가능하게 하며, 이것으로 직원 고용을 가능하게 한다. 그러므로 그들이 원하는 것을 우리는 반드시 이행해야 한다.
고객은 우리 일을 방해하는 사람이 아니고, 우리 일의 목적이다. 우리가 그들을 접대하는 것은 호의를 베푸는 것이 아니라 오히려 그들이 우리에게 그럴 기회를 줌으로써 호의를 베푸는 것이다.
고객은 우리의 장부에 기록된 의미 없는 또 하나의 이름이 아니다. 그들은 우리와 마찬가지로 좋고 싫음의 감정을 가진 인격체이고 편견과 선입견도 갖고 있다.
고객은 논쟁이나 농담을 나누는 상대가 아니다. 당신은 고객과의 논쟁에서 이길 수 없다. 그 누구도 자신의 잘못이 증명되는 것을 원하지 않고 판매에 이의를 제기하는 것을 좋아하지 않으므로 당신이 이겼다는 것은 당신이 진 것이나 마찬가지이다. 왜냐하면 고객이 잘못했다는 것을 당신이 증명한다면, 그들은 다음에 우리의 경쟁 호텔을 이용할 것이다.
고객은 언제나 그들의 생각에는 옳다고 생각한다. 그들을 우리의 고객으로 모실 때에는 우리는 그들의 편에 서서 우리의 서비스와 우리 자신을 돌이켜 보아야 할 것이다. 그러면 우리도 다른 시각으로 사물/사건을 바라볼 수 있게 된다.
고객은 우리에게 원하는 바를 요구한다. 우리가 할 일은 상호이익이 되는 한에서 고객의 만족을 확립하는 것이다. 우리의 “최상의 서비스”로 인하여 얻게 된 고객의 관심, 존경, 감탄과 온정은 장래 단골 고객 확보에 기여한다.
고객은 그들이 받은 서비스에 대한 공정한 대가를 지불 할 수 있어야 한다. 고객에게 과다한 금액이 청구되거나 불충분한 서비스가 제공되는 것을 좋아하지 않는다. 더 나은 서비스가 제공될 때마다 그들은 우리 호텔에 더욱 더 긍정적인 태도를 취할 것이며, 우리의 개인 만족도와 보상도 커질 것이다. 고객은 우리가 사업을 할 수 있게 하는 이유이다. 이것을 명심하면 호텔과 우리 모두는 성공할 수 있다.
5) 그랜드 하얏트의 경영전략
(1) 호텔 전산업무, 기간시스템과 고객시스템으로 구분
크게 호텔의 정보․전산화는 기간시스템과 고객시스템의 두 부분으로 나뉘는데 기간시스템은 호텔전산실 자체 인원 또는 호텔계열사에서 통합 관리하는 형태를 하고 있다. 고객시스템은 호텔에서 자체 관리하기도 하지만 호텔 전산 아웃소싱 전문업체가 대행하는 경우가 많다.
호텔 기간시스템은 라우터, 스위치, 허브, 웹서버, 포스서버 등으로 관리되는 기본인프라와 회계, 인사, 자산관리, 구매정보 등을 관리할 수 있는 PMS(프론트오피스 관리솔루션), CRS(호텔고객관리 솔루션), CRM(고객관계관리), ERP(전사적 자원관리시스템) 등의 시스템으로 구성된다. 그리고 아웃소싱 업체들이 주로 대행하고 있는 고객시스템은 객실과 업장의 유․무선 인터넷 접속서비스, 페이(Pay) TV, 인터넷 TV 등 고객이 돈을 지불하고 쓸 수 있는 시스템을 제공한다. 자체 호텔전산관리 인력을 보유할 여력이 없는 호텔의 경우에는 정보전산 일체를 아웃소싱 업체에 대행하거나 계열사 본사에서 관리하는 경우도 있다. 또한 국내 특1급 호텔들의 경우, 체인호텔과 국내호텔에 따라 호텔 전산시스템이 다른 구조를 보인다. 하얏트호텔의 경우는 Maxial 패키지를 사용하고 있다.
(2) 하얏트호텔 경영진의 IT투자 경영전략
그랜드 햐앗트호텔은 비즈니스 포커스를 해외고객에 맞추고 국내 고객보다 해외이용객들의 편의를 증진시키는 방향으로 IT서비스를 제공한다. 하얏트는 카테고리 5 네트워크 공사를 지난해 초에 끝냈으며 카테고리 5 두 라인으로 전화시스템까지 디지털로 바꾸었다.
호텔 공공장소에는 SK텔레콤의 무선랜을 구축, 시범 운영중이다. 하얏트호텔은 자체적으로 네트워크 인프라, 시스템을 구축하고 자체적으로 이윤을 올린다는 마인드다. 그러나 부분적으로 아웃소싱 업체를 쓰고 있으며 IT쪽 투자는 활발한 편이다. 고광수 햐얏트호텔 전산부 차장은 하얏트호텔은 자산을 늘리는 측면으로 투자를 하고 있으며 지멘스 교환기를 자체 구축하는 등 목돈이 들더라도 자본을 늘리는 방향으로 IT투자를 한다며 하얏트의 유선네트워크 사용으로 한 달에 벌어들이는 돈은 약 3천만원이 넘는다. 국내에서 인터넷 접속료로 페이(Pay) TV보다 더 많은 이윤을 남기는 호텔은 흔치 않을 것'이라고 강조했다.
- 참고문헌
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※ 참고문헌
◈ 그랜드 하얏트 서울 홈페이지http://www.grandhyattseoul.co.kr
◈ 한국관광공사 http://www.visitkorea.or.kr
◈ 한국관광호텔업중앙회 http://www.hotelskorea.or.kr
◈ 다음 까페 자료실http://cafe.daum.net/cybertourism
◈ 네이버, 엠파스 지식인
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