[서비스경영 환경] e-서비스경영 및 비영리조직 서비스경영

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목차: Ⅰ. e-서비스경영

1. e서비스의 태동, e-비즈니스와 전자상거래의 등장

1) 전자상거래 및 인터넷 비즈니스 환경 하에서의 서비스경영
(1) 인터넷을 활용하여 기업전략을 도모
(2) 무형의 자원 및 서비스가 판매 가능한 서비스 상품
(3) 전자상거래 서비스 또는 인터넷 비즈니스는 정보기술의 이용 및 관리를 통한 일종의 산업적 부산물
(4) 인터넷 비즈니스와 전자상거래 서비스는 기업의 가치 창출을 목적

2) 전자상거래 서비스의 특성
(1) 서비스의 기초는 컴퓨터 시스템(단말기)과 인터넷
(2) 계약 체결 수단의 변화
(3) 계약 체결 유형의 변화
(4) 계약 이행 과정의 변화
(5) 경영의 환경 변화(시, 공간적 변화)
(6) 효율적인 마케팅 기능과 수행 강화
(7) 소비자의 욕구 파악과 대응 용이
(8) 기업의 규모와 장소 등의 지율성 증대

2. e-서비스의 목적과 실행 방안

1) e-서비스의 목적
(1) 상품과 서비스의 판매 목적
(2) 상품과 서비스의 판매 보조를 위한 목적
(3) 기술 지원과 펌웨어, 업그레이드 등의 목적
(4) 기존 서비스의 증진을 위한 목적
(5) 전자상거래 기능의 주문과 결제
(6) 정보 제공의 목적

2) e-서비스경영 모델
(1) 인터넷 접속 서비스의 제공
(2) 포텔 서비스의 제공
(3) 정보 및 컨텐츠의 개발과 판매
(4) 가상 커뮤니티 사업 모델
(5) 온라인 소매업 모델
(6) 거래 중개업 모델
(7) e-market 창출과 경매업 모델

3. e-서비스를 통한 고객 감동과 비용 절감의 효과

1) 고객의 이야기를 경청
2) 고객이 원하는 것을 신속히 제공
3) 제공되는 콘텐츠는 고객이 쉽게 확인하고 사용 가능하도록 배치
4) 기업 내의 모든 커뮤니케이션 채널을 통합
5) 80/20 법칙의 이해
6) 자사의 고객으로부터 기업평가를 직접 얻을 수 있는 개방된 자세
7) 부수적인 설명에 노력
8) 온, 오프라인 공간을 연계
9) 주요 시스템들을 웹 기반 솔루션과 연동
10) 보유한 기술력을 통해 경험을 축적

Ⅱ. 비영리조직의 서비스경영

1. 비영리조직의 목적과 특성

2. 비영리조직의 서비스경영과 사업전략
1) 비영리조직의 시장과 고객, 관계자들의 정의
(1) 비영리조직의 시장
(2) 비영리조직의 고객
(3) 비영리조직의 관계자

2) 비영리 서비스전략의 수립
(1) 사업실천전략
(2) 마케팅 전략
가. 상품전략
나. 가격전략
다. 유통전략
라. 촉진전략
마. 조직의 혁신과 인사관리
(3) 성과의 측정

본문내용: *서론

오늘날의 경영환경은 급속한 속도로 변모하고 있다. 기업에게 있어서
급변하는 기술 변화는 새로운 시장 창출의 기회가 될 수도 있지만 이를 뒤
따라가지 못하는 경우 도태될 수도 있다. 또한 인터넷의 등장은 많은 수의
기업들에게 매체 이상으로서 시장 변화를 가져오고 있다. 이와 마찬가지
로 안정과 성장을 도모하는 각국의 정치체제의 변화와 이데올로기의 쇠퇴
역시 새로운 환경 변화 중 하나이다.
이와 같이 정치, 경제, 사회, 문화, 기술, 매체 등 다양한 측면에서
새로운 경영환경의 변화가 이루어지고 있으며, 이로 인해 기업은 전략적
차원에서 경영관리 및 서비스경영의 이념을 변모시키고 있다.
특히 새로운 서비스경영환경의 특징을 잘 대변해주고 있는 변화로서
첫째는 인터넷 서비스경영의 증대를 들 수 있으며, 둘째는 비영리조직의
서비스경영 확대를 들 수 있다. 글로벌화 되어가고 있는 현실 속에서 e-
business 환경의 증대는 고객 접점 서비스를 증대시키고 있으며, 이와 관
련한 종사자의 증가를 가져오고 있다. 또한 비 영리조직의 활동 영역 확대
역시 서비스경영의 관점에서 고찰해보아야 할 큰 변화 중의 하나이다. 비
영리조직은 일반적으로 이윤 창출이 목적은 아니지만 자신들의 조직활동
및 사업을 추진하기 위해 마케팅활동을 수행하고 있다. 그 중에서도 비 영
리조직들은 사회구성원들에게 혜택을 주고자 사업을 추진한다는 측면에
서 보다 적극적으로 서비스경영 이념을 도입하고 있는 것이다.
본 장에서는 새로운 서비스경영환경에 대한 많은 측면 중에서 e-서비스
경영과 비 영리조직의 서비스경영에 대하여 중점적으로 정리하여 조사를
하였다.

*본론

I. e-서비스경영

인터넷을 이용한 서비스는 일반적이고 보편화 된 기존의 서비스 환경
에서부터 출발한다.

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