[서비스관리론] 고객지향사고와 고객만족경영

경영 목표 및 방침1) 경영목표의 설정학교 경영목표는 교육목표를 달성하기 위해 수행해야 할 기본 방향으로 일관성, 체계성이 보장되어야 하며, 계량화하여 평가할 수 있도록 하고 목표관리에 공동 연계성이 유지되도록 한다. 교육목표에 대하여 경영목표는 목적과 수단의 관계에 있으며, 활동 기준이 되고 각 활동과 사업 계획의 전제가 된다.〈예시〉◦학생들이 사용하는 사이버 관련 언어를 90%이상 정화한다.◦기초체력 단련으로 체력급수를 1급

지향적인 개념으로 바뀌면서 더욱 발전하였다. 이후 일본의 TQC라는 보다 능동적이고 적극적인 품질관리 운동으로 이어짐으로써 사회적인 연계성이 더욱 강한 품질개념으로 전개되었다.TQM은 운영, 제품, 서비스의 지속적인 개선을 통해 고품질과 경쟁력을 확보하기 위한 전 종업원의 체계적 노력을 말한다. 단순히 제품기능의 결함을 발견하고 그것을 제거하는 것 이상을 뜻하는 것으로, 품질향상을 달성하기 위해 기업의 혁신적인 경영기법으로 활용

론이고 비슷한 평가가 내려질 경우에도 경쟁제품이 있으면 재구매가 어렵게 된다. 소비자 중심의 시장에서는 소비자의 기대수준을 넘는 상품가치를 제공해야 기업의 생존이 가능하다. 따라서 기업이 효율적인 고객만족 경영을 펼치려면 고객만족도가 정기적으로 조사되어야 한다. 하지만 고객만족에 대한 기업과 실제 고객의 판단 사이에는 미묘한 차이가 있을 수 있다. 때문에 기업의 제품과 서비스를 사고팔며 직접 사용하는 사람인 고객의 소리를

경영정보학회 이사* 동아일보정보화자문단 자문위원* 대통령자문 정책기획위원회 위원● 본 론Ⅰ. WORLD-CLASS 조직 안철수 연구소WORLD - CLASS 조직고객지향성학습을 통한 지속적 개선유연한 대응의 조직 형태창조적인 인적자원 관리실패할 수 있는 자유가 보장되는 분위기정보 기술의 지원1. 고객지향성• 내용 - 기업의 모든 시스템과 인력은 내외부 고객을 지원하기 위해서 조직화 되어야 한다. - 기업은 신속한 고객정보 획득을 위해 고객과

경영의 이해3. 고객만족 경영의 요건4.고객 접점 요소1)고객 서비스의 중요성2)고객접점 개선 및 관리방법 5.고객만족 경영의 도입단계6.고객만족 경영의 효과7.고객 불평 행동의 유형8.고객 만족도가 기업에 미치는 영향2.고객만족도1. 정의와 필요성2. 조사방법1) 고객불평 및 제안시스템2) 설문조사3) 미스터리 쇼핑4) 이탈고객조사3. 사 례 1. SK Global LEXUS(마패 Service Program)4. 결 론CSMCustomer Satisfaction Management*경영목표고객중심적사고고