[호텔객실업무론] 고객관리 실태에 관한 보고

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2004.09.20 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ 서론

1. 고객관리의 개념

1) 고객의 정의 ----------------------- p3∼4
일반 정의 ----------------------- p4
내부고객의 정의 ------------------ p4
외부고객의 정의 ------------------ p4

2) 고객관리의 개념 ------------------- p4∼5

3) 고객관리 기법 --------------------- p6∼10
CRM 정의와 출현 배경 ------------- p6∼7
CRM 중요성과 기대효과 ------------ p8
CRM 프로세스 모델 --------------- p9
호텔 CRM과 프로세스 -------------- p9∼10

Ⅱ 본론

1. 고객관리 사례 ---------------------- p10∼17

1) 호텔과 일반기업 고객관리 비교 -------- p10

2) 호텔의 고객관리 사례 --------------- p11∼17
멤버십카드제도에 의한 고객관리 ------ p11∼15
고객 불평 관리를 통한 고객관리 ------ p15∼17
2. 고객관리 발전방향 ------------------- p17

3. 요약 정리 ------------------------- p18∼20

Ⅲ 결론

1. 맺음말 --------------------------- p20∼21

2. 참고문헌 ------------------------- p21

본문내용: Ⅰ 서론
1. 고객관리의 개념
1) 고객의 정의
일반 정의
기업의 입장 고객이란 "현재의 시장을 구성하는 사람들"이며, 소비자는 "장래의 시 장을 구성하는 사람들"로 일반적으로 정의 내려져 있다. 다시 말해서, 고객이란 특 정 점포나 기업의 제품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 소비자를 말하며, 소비자 란 아직까지 자사의 제품을 구입해 주지는 않았지만 장래 가능성이 있는 일반 대중 을 말한다. 1차적 이며 직접적인 환경은 고객이며, 2차적 이고 일반적인 환경이 소 비자라고 할 수 있다.
고객은 가치를 소비하는 최종고객(외부고객) 혹은 최종소비자, 기업외부에서 가치 생산을 촉진하는 협력 고객 혹은 매개고객, 그리고 기업내부에서 가치를 생산해 주는 임직원들, 즉 내부고객으로 구분할 수 있다.
흔히 고객이라고 할 때 기업 외부에서 우리의 상품 및 서비스를 획득하는 사람들만 생각하기 마련이다. 기업 입장에서는 최종고객들이 기업의 이익창출을 위해 궁극적 인 관심과 초점의 대상이 되기는 하지만, 가치를 생산하는 기업 내부의 구성원들도 최종고객의 더 높은 가치창출에 직·간접적으로 관련되어 있으므로 그들 또한 고객으 로 보아야 할 것이다.

참고문헌: 1) 국내 도서
- 데이터베이스마케팅을 위한 고객관리, 김봉관 저, 남두도서, 200007

2) 논문 자료
- 기업의 효율적인 CRM 구축 활용 방안에 관한 연구, 백승우, 전남대 대학원, 200002
- 호텔 고객 관계관리에 관한 연구, 남현수, 경기대 대학원, 200102
- 여행사의 CRM 활용방안에 관한 연구, 송지영, 경희대 경영대학원, 200108
- 호텔기업의 고정고객 확보 및 개선방안에 관한 연구, 박인규·김영규,
김천대 관광 경영학과, 1998
- 호텔의 고객 불평처리에 관한 연구, 김은숙, 계명대 대학원 200002
- 가치사슬 분석과 ABM, 심재석, 서울시립대학교 산업경영연구소, 2000, p88

3) 기타
- 호텔 & 레스토랑 2002년 10월호, 호텔들만의 고객관리 비법은 무엇인가?
- 호텔 & 레스토랑 2003년 6월호, 호텔들 멤버십 서비스 도입·강화에 '후끈'
- www.terms.co.kr, 텀즈 정보기술 사전
- 조선일보, 19990710, 국제면(9), '인터넷 기반의 원투원마케팅'

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좋았어여
ju4***
(2008.11.11 10:15:19)

양이 많되, 허접한 것 같지 않아 좋네요^^
dop***
(2006.04.24 18:18:16)

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