[서비스마케팅] 서비스 대면과 진실의 순간

수 있다. 오래도록 진정한 고객의 친구로 남을 수 있는 판매원이 진정으로 성공할 수 있을 것이다.* 참고문헌- 이유재. 서비스마케팅. 학현사. 2005- 고은주, 김영훈, 문희강. 마케팅. 박영사. 2008- 김재일. 인터넷 마케팅. 박영사. 2001- 문준연. 마케팅원론. 서울: 명경사. 2003- 문화관광부. 문화산업백서. 2004- 유영옥. 경영조직론. 서울: 학문사. 1998- 정익준. 비영리마케팅. 서울: 형설출판사. 2005- 한상만, 하영원, 장대련. 마케팅전략. 박영사. 2004

서비스 성과점수를 차감하는 것에 의해 결정.*SERVQUAL의 문제점①몇 개 업종에 국한되어 있기에 ‘일반화’에 대한 문제②범용성의 문제-특정 산업에 대한 특수변수 반영이 무리 ③GAP분석에 따른 문제점.*SERVQUAL의 대안들①SERVPERF(Service Price Performance)-서비스 품질을 지각된 성과중심으로 측정②비차감식-기대와 성과간의 차이점수를 이용.2. 관계마케팅과 기존의 마케팅의 차이점에 대해 설명하시오.관계 마케팅의 특징첫째, 제품의 질보다는 고

서비스는 이제 더 좋은 단어 더 좋은 문구도 더 이상 생각나지 않을 정도로 만연해 있다.그렇기에 현 방식의 MOT개념 또한 약간의 변화가 일어나야 한다고 생각한다 물론 고객만족이 우선시 되어야 한다는 뿌리 깊은 서비스신념을 바꾸는 것이 아니라 고객접점에서 고객에게 차별화 된 서비스와 이색적인 서비스를 제공 함으로써 고객만족포화시대에 대항 할 수 있는 젊은 MOT개념이 생겨나야 한다는 것이다.‘진실의 순간’은 향후 시간이 지나면‘희

마케팅 방식이 통합적이고 지속적이지 못하다삼성전자가 내세우는 ‘world best(명품)’라는 아이덴디티가 성공하기 위해서는 소비자에게 보여지는 제품, 포장, 광고, 매장, 디스플레이, 서비스, 조직, 인력 등의 다양한 마케팅 요소가 이에 합당한 경우에만 가능할 것이다. 즉 통합적 마케팅 커뮤니케이션(integrated marketing communications)이 필요한 것이다. 그리고 우리 기업의 마케팅 전략이 너무 자주 변하는 경향이 있다. 한 번 결정한 아이덴디티는 적어도

마케팅, 설계기술, 제조기능의 통합화-> 품질의 집(House of Quality)Chapter 6. 서비스 품질14서비스 품질 설계(Quality Service by Design)Chapter 6. 서비스 품질15현장 서비스 실사(Walk-Through Audit)피츠시몬즈(Fitzsimmons)와 모러(Maurer)는 풀(Full)서비스를 제공하는 음식점 대상으로 WtA를 개발 1. 유지 보수와 관련된 사항2. 직접 대면해서 제공받은 서비스 사항3. 기다리는 동안 서비스 관련사항4. 식탁 및 자리배치5. 분위기6. 제공된 음식의 모양새7. 계산서 제시8.