[생산운영관리] 크랜스톤닛산 사례 연구

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목차
1. 이 사례에서 품질문제를 분류해 보시오.
2. 이렇게 많은 문제가 생긴 원인이 무엇이라고 생각하는가?
3. “수리문제의 고객만족 실패”에 관한 생선뼈그림을 작성하시오.
4. “수리문제의 고객만족 실패”에 관한 생선뼈그림을 작성하시오.
본문내용
1. 이 사례에서 품질문제를 분류해 보시오.
샘 모나한씨의 편지에서 나타난 여러 문제 상황 등을 살펴보면 크게 세 가지의 중대한 품질문제가 발생함을 알 수 있다.

품질 문제
세부 문제 상황
수리지연문제
 약속시간 내에 수리를 끝내놓지 못한다.
 차를 살펴보는 것을 계속해서 미룬다.
정비능력문제
 문제를 정확하게 찾지 못한다.
 새로운 문제들이 정비 과정에서 발생한다.
서비스 능력문제
 전화연락을 하지 않는다.
 고객과의 Communication이 떨어진다.
 차가 나오기까지 기다리게 한다.
 누군가가 백미러를 망가뜨리고 사라졌다(안전성).
 신용이 떨어진다(진실성, 정직성, 신뢰감).
 정비공들의 자발적 의지와 준비 태세가 부족하다.
 서비스 공장까지의 접근성이 좋지 못하다.



표에서도 알 수 있듯이 모나한씨는 정비공장 담당자로부터 약속한 기일 내에 자신의 자동차를 찾을 수 없었고, 정비공들은 자동차를 제대로 고치지도 못하였다. 오히려 자동차를 고치려고 할 때마다 새로운 문제들이 하나씩 증가하는 사태가 벌어졌다.
그러나 이러한 수리지연, 정비능력의 부족보다 더 크고 중요한 문제는 전반적인 서비스의 문제라고 할 수 있다. 전화연락을 해주겠다고 약속을 했음에도 불구하고 전화연락은 하지 않고, 수리가 완료되었다고 거짓으로 얘기하는 경우가 다반사였는데, 이는 고객에게 신뢰감을 떨어뜨리는 결정적인 요인으로서, 자동차정비라는 사업특성이 고객의 신뢰를 바탕으로 이루어지는 사업임을 생각해볼 때 매우 중대한 문
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