[생산운영관리] 크랜스톤닛산 사례 연구
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- 2004.08.30 / 2019.12.24
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- 목차
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1. 이 사례에서 품질문제를 분류해 보시오.
2. 이렇게 많은 문제가 생긴 원인이 무엇이라고 생각하는가?
3. “수리문제의 고객만족 실패”에 관한 생선뼈그림을 작성하시오.
4. “수리문제의 고객만족 실패”에 관한 생선뼈그림을 작성하시오.
- 본문내용
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1. 이 사례에서 품질문제를 분류해 보시오.
샘 모나한씨의 편지에서 나타난 여러 문제 상황 등을 살펴보면 크게 세 가지의 중대한 품질문제가 발생함을 알 수 있다.
품질 문제
세부 문제 상황
수리지연문제
약속시간 내에 수리를 끝내놓지 못한다.
차를 살펴보는 것을 계속해서 미룬다.
정비능력문제
문제를 정확하게 찾지 못한다.
새로운 문제들이 정비 과정에서 발생한다.
서비스 능력문제
전화연락을 하지 않는다.
고객과의 Communication이 떨어진다.
차가 나오기까지 기다리게 한다.
누군가가 백미러를 망가뜨리고 사라졌다(안전성).
신용이 떨어진다(진실성, 정직성, 신뢰감).
정비공들의 자발적 의지와 준비 태세가 부족하다.
서비스 공장까지의 접근성이 좋지 못하다.
표에서도 알 수 있듯이 모나한씨는 정비공장 담당자로부터 약속한 기일 내에 자신의 자동차를 찾을 수 없었고, 정비공들은 자동차를 제대로 고치지도 못하였다. 오히려 자동차를 고치려고 할 때마다 새로운 문제들이 하나씩 증가하는 사태가 벌어졌다.
그러나 이러한 수리지연, 정비능력의 부족보다 더 크고 중요한 문제는 전반적인 서비스의 문제라고 할 수 있다. 전화연락을 해주겠다고 약속을 했음에도 불구하고 전화연락은 하지 않고, 수리가 완료되었다고 거짓으로 얘기하는 경우가 다반사였는데, 이는 고객에게 신뢰감을 떨어뜨리는 결정적인 요인으로서, 자동차정비라는 사업특성이 고객의 신뢰를 바탕으로 이루어지는 사업임을 생각해볼 때 매우 중대한 문
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