[생산운영관리] 크랜스톤닛산 사례
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- 2004.08.30 / 2019.12.24
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- 목차
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Ⅰ. 들어가는 글 ----------------------------------------P 2
“크래스톤 닛산” Case에 대한 소개 및 사건 개요
Ⅱ. 문제 이해 및 해결 과정 ------------------------------P2~7
1. 품질문제의 분류 -----------------------------------------P3
(1) 제품 품질의 문제
(2) 서비스 품질의 문제
2. 문제의 원인 ------------------------------------------P3~5
(1) 직 원
(2) communication
(3) 절 차
(4) 재 고
(5) 그 외
3. 생선뼈 그림 ---------------------------------------------P6
4. 잭슨이 취해야 할 행동 --- -------------------------------P6~7
(1) 단기적 행동
(2) 장기적 행동
Ⅳ. 마치는 글 -------------------------------------------P7
- 본문내용
-
2. 문제의 원인
우리는 크게 다섯 가지로 나누어 보았다..
(1). 직원
1) 기술능력부족 : 고객이 처음 차를 맡겼을 때는 아무런 기계적인 문제가 없는 상태에서 단지 녹슨 것을 고쳐달라고 맡겼었으나 차는 안전장치 손상 등 더욱 고장나 버렸다. 이는 직원들의 기술능력 부족에서 기인한 것으로 보여진다. 더 나아가, 직원들이 기술능력이 부족한 원인으로 회사 내에서의 기술 교육 부족을 들 수 있다. 또한, 이 사례에서 보면 자신이 맡은 분야 외에는 관심도 없고 지식이 부족한 것을 알 수 있다. 배선을 고치는 사람들은 배선밖에, 안전장치를 고치는 사람들은 안전장치밖에 관심이 없는 것이다. 그러므로 서로 책임을 회피하게 되고 문제해결이 지연되게 된다.
2) 서비스 정신 부족 : 이 사례에서 보면 “나는 매우 불쾌하였으며~”, 고객에게 연락을 하기로 해놓고 단지 보고할 것이 없었기 때문에 연락하지 않았다는 말이 나온다. 만일 서비스정신이 투철했다면 고객에게 친절히 자초지정을 설명을 해주었을 것이고 고객의 불쾌감을 초래하진 않았을 것이다. 이는 회사 내의 서비스 교육이 철저히 되지 않았기 때문에 발생된 것으로 보여 진다.
3) 직업윤리 부족 : 고무재고가 없기 때문에 주문해야 한다는 말이 나온다. 이는 직원들의 태만한 근무방식에 문제가 있기 때문에 발생한 것으로 보여진다.
또한 9월 13일자 에 보면 백밀러가 없어져 고객이 충격을 먹었는데 이때 직원이 “누군가가 실수를 숨기고 싶었던 모양이라고 말하면서” 이렇게 말하였다. 정직성이 부족한 것으로 볼 수 있다. 또한 처음에 고장나지 않았던 차가 고장난 것에 대해 직원들끼리 다른 부문에서 고장났을 거라고 책임을 회피한 부분을 볼 수 있다. 이는 책임의식 사명감이 부족하기 때문이다.
자료평가
- 쓸만하네요 잘보고갑니다
- song0***
(2013.11.11 17:52:24)
- 가격 대비 만족스럽지 못한것 같습니다.
- genie***
(2013.11.04 23:48:54)
- 참고하기에 참 좋네요~ㅋㅋㅋㅋ
- sere***
(2008.05.26 16:43:09)
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