[서비스경영론] 메리어트 호텔 Marriott만의 차별화 전략

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2011.01.26 / 2019.12.24
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목차: -목 차-

Ⅰ. 서론
1. 주제선정배경 및 연구의 목적

Ⅱ. 본론
1. 서비스 마케팅 삼위일체
2. Marriott's Way
3. Marriott 만의 차별화 전략

Ⅲ. 결론
1. 시사점 및 호텔산업의 향후 전망

Ⅳ. 참고문헌

본문내용: 3. Marriott 만의 차별화 전략

메리어트는 Latina, Syyle, Working mother, Essence, DiversityInc, 그리고 NAACP 등의 공인된 다양한 기관과 대중으로부터 최고로 일하기 좋은 기업, 함께 사업하기 좋은 기업으로 평가받아 왔다. 2003년도에는 포천지(Fortune Magazine)으로부터 "100 Best Companies to Work for in America"중 하나로 6년 연속으로 선정되었으며, 워싱턴 매거진(Washington Magazine)으로부터 "One of The 50 Great Place to Work"로 선정되었다. 선정 이유에 대해 워싱턴 매거진의 부사장인 브랜단 키간(Brendan Keegan)은 "매리어트의 직원 교육 프로그램의 성과는 매우 우수하고 또한 다른 기업에게 모범이 되며, 직원들에 대한 이익 분배나 복지 수준이 타 기업에 비해 매우 우수하였기 때문에…"라고 이유를 밝혔다. 또한 트레이닝 매거진(Training Magazine)으로부터 인적자원에 대한 지속적인 투자와 효율적인 직원 훈련 프로그램에 대해 호평을 받아 2003년 세계 100대 우수 조직으로 선정되었다. 지난 77년 동안 매리어트를 이처럼 호텔업계의 거인으로 성장케 한 원동력은 과연 무엇일까?
(1)외부마케팅
가. 예약 시스템
Marriott의 예약 시스템인 MARSHA는 GDS(Global distribution systems)등을 통해 주요 항공사와 여행사와 연결되어 있어 2002년 만해도 1220만 건의 예약이 이루어졌다. 전 세계 운영 중인 모든 자사 숙박시설의 예약 사항을 통합함으로써, 프론트 부서의 경영시스템인 PMS으로, 고객들에게는 자사 숙박시설에 대한 예약 정보를 이메일로 실시간으로 전달하였다. 한번 고객은 끝까지 메리어트의 손님으로 남게 하겠다는 메리어트의 고객관리(CRM) 인식은 객실, 음식 등 각종 서비스에 대한 고객의 선호도와 만족도를 통계화해 또 다른 마케팅 수단으로 활용하고 있는 것이다. 일례로 고객이 시카고로 여행할 것을 알리면 시카고 지사에서 골프, 스키, 음식점, 관광명소 등 의 다양한 정보를 알려준다. 이러한 이메일을 통한 마케팅은 연간 2,000만 달러의 추가 수익을 올려주고 있다고 분석되고 있다. 이를 통해 Marriott는 효율적으로 운영하면서도 고객 서비스를 개선하고, 고객 만족도를 향상시킬 수 있었다. 또한, 고객이 예약하지 않더라도 호텔이 Sold out하지 않는 이상은 Walk-in을 통해 방을 할인된 가격에 판매하기도 한다.

참고문헌: Ⅳ. 참 고 문 헌

강이항, 기업 경쟁력을 높이기 위한 비주얼 아이덴티티 디자인 요소와 포지셔닝 전략에 대한 연구: 부산 지역 특급 호텔을 중심으로, 동명대 정보 대학원, 2007
백경아, 혼성적 공간개념을 적용한 디자인호텔 계획, 홍익대 건축도시대학원, 2009
이유재, 서비스마케팅 제4판, 학현사, 2010
장종훈, 다국적 호텔기업의 해외진출 방식 선택에 관한 연구,호남대 대학원, 2009
JW 메리어트호텔 서울 홈페이지 http://www.jw-marriott.co.kr/

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