[서비스경영론] 도쿄 디즈니랜드 사례 분석

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목차
< 목 차 >


Ⅰ 서론

1) 도쿄 디즈니랜드 선택 이유
2) 도쿄디즈니 랜드 소개, 연혁, 테마별 놀이 공간

Ⅱ 본론

1. 서비스 경영 전략
1) 운영이념(SCSE)
2) 서비스 성공요인 분석
(1) 내부 마케팅
(2) 외부 마케팅

2. 시장분석/STP 전략
1) STP 전략
2) SWOT분석

Ⅲ 결론

1. 대처/개선방안
2. 전망
본문내용
ㅇ 만점짜리 직원은 필요 없다.
디즈니랜드는 직원을 뽑을 때, 기본자질이 있는지만 간단히 테스트한다고 한다. 짧은 기간에 적격자인지 정확히 테스트할 수 없기 때문에, 기본자질만 있으면 일단 채용하여 교육을 시킨다. 신입사원 교육도 학생신분이 아닌 사회인임을 절감하게 하는 혹독한 훈련이 아닌, 즐기면서 자연스럽게 기업문화에 적응할 수 있는 교육을 시행하고 있다.
디즈니랜드는 100점 만점의 직원이 아닌 70점 이상의 평준화된 직원을 필요로 한다. 그 이유는 고객들이 곳곳에서 만나는 직원들의 서비스가 다를 경우, 70점짜리 직원에게서도 큰 불만을 느낄 수 있기 때문이다. 누구에게나 동등한 서비스를 제공하는 것이 디즈니랜드의 방침이다. 예를 들어, 차를 몰고 밤을 새워 아침 일찍 도착한 고객이 있다고 치자. 입장시간이 안되었는데, 사정이 딱하므로 그 고객만 특별히 입장시키는 직원이 있다면, 기다리고 있던 다른 고객들은 큰 불만을 가지게 될 것이다.

④ 5-star card제도 : 종업원 교육과 적절한 보상제도(준사원과 비차별)
보상 ․ 인정 ․ 축하
디즈니는 다양한 유형의 축하와 서비스 브로치, 탁월한 서비스 인용, 우수사원 포상 등을 사용한다. 예를 들면 한 직원이 고객에게 친절했고 친절을 받은 고객이 그 직원에게 편지를 보낸다. 그 편지를 감독관이 받고, 그는 친절을 베푼 직원에게 다른 직원들 앞에서 읽게 한다. 그럼으로써 그는 다른 직원들이 지켜보는 가운데 팀의 값진 구성원으로서 그 역할을 인정받는다. 그리고 그들에게 상품을 주며 불꽃놀이와 무도회 등 행사를 치른다.
도쿄디즈니랜드에는 선행을 한 직원들에게 주는 ‘손님 서비스 팬 카드’, 동료 직원이 주는 ‘디즈니 정신상' 등 많은 상들이 있다. 이렇게 야단보다는 대부분 칭찬을 함으로써 그들을 인정하고, 보너스 ․ 종업원 할인 등 보상을 하며, 불꽃놀이 ․ 무도회 등으로 축하를 한다. 이런 인정 ․ 보상 ․ 축하 제도는 직원들에게 힘을 주며 그들이 항상 웃으면서 고객에게 친절을 베풀 수 있도록 한다.



(2) 외부마케팅 - 고객 만족 서비스

① 모든 고객이 VIP
디즈니랜드에서는 특별한 이벤트 발표일 등에 맞춰 경영진, 임원, 준사원에 이르기까지 모든 직원이 정문에 나와 입장하는 고객들을 웃는 얼굴과 박수로 맞이한다. 이처럼 고객을 차별하지 않고 한결같은 자세로 환영하는 서비스 정신이야말로 디즈니사가 표방하는 고객 접대의 기본자세이다. 유명 배우라던가, 국회의원, 기업의 CEO 라고 해서 특별히 VIP 서비스를 제공하는 것이 아니라, 디즈니랜드를 방문하는 모든 고객들을 VIP 대접하는 것이다.

② 도쿄 디즈니랜드 앰버서더
1965년에 디즈니랜드에서 처음으로 앰버서더가 탄생했다. 당시의 월트디즈니는 매일 같이 몹시 바쁜 나날이었기 때문에 그를 대신해서 공식행사에 출석도 하며 강연에서 디즈니랜드를 소개하며 디즈니랜드를 방문하는 특별한 손님을 안내하는 역할을 맡을 사람이 필요했
참고문헌

※ 참고문헌

* 친절을 전염시켜라 / 코마츠다 마사루 / 한스미디어 / 20050420
* 사람들이 모이는 테마파크의 비밀 / 이토 마사미, 박석희 역 / 일신사/ 1995 논문
*동경 디즈니랜드의 성공요인에 관한 연구 / 최현일 / 한국토지행정학회, 한국토지행정학회보 / Vol.11, No.2, Startpage 117, Endpage 141, Totalpage 25
* 도쿄디즈니랜드 사이트 http://www.tokyodisneyresort.co.jp/tdl/index_kr.html
* http://disney.go.com/investors/
* http://disneyland.disney.go.com/
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    (2011.05.26 13:35:54)
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