[품질경영] 제 4장 고객만족경영

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목차
고객의 정의
고객만족의 기본 공식
고객만족의 구성요소
고객의 욕구 파악
고객욕구 파악기법
지각도
다속성 모형
Kano 모형
컨조인트 분석
고객유지의 중요성
고객중심의 확립과 고객만족 경영
전통적 조직과 고객중심조직의 차이
본문내용
고객의 정의
넓은 의미의 고객 :
나를 제외한 모든 사람과 모든 조직체 = 내부고객 + 외부고객

내부고객 : 회사내의 고객
공정과 공정간, 부서와 부서간, 상사와 동료 및 부하간

외부고객 : 중간고객 + 최종고객
중간고객 : 자사와 최종고객 간의 중간적 역할
최종고객 : 좁은 의미의 고객

내부고객의 만족 없이 가치 있는 제품을 생산할 수 없고 제품을 최종고객에게 전달하는 중간 고객의 만족 없이 최종 고객인 소비자의 만족이 있을 수 없다.


고객만족의 기본공식
- 지각된 가치(perceived value) =
사용가치(actual value) – 기대가치(expected value)
- 고객이 지각하는 제품/서비스의 가치

가치(value) = 구매이득(venefit) – 구매가격(cost)
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