[경영학] 고객만족 경영혁신에 관한 국내외 성공, 실패사례

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2011.01.04 / 2019.12.24
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목차: ■ 목 차 ■

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 고객만족 이란?
2. 고객만족 경영의 필요성
3. 고객만족 경영
4. 고객만족 증대 효과
5. 고객만족 경영에 관한 국내외 성공 사례
1) 삼성서울병원
2) 현대백화점
3) SK 텔레콤
4) 일본 다까시야마 백화점의 포도 이야기
5) 휴렛패커드 고객만족
6. 고객만족 경영에 관한 국내외 실패 사례
1) McCormick
2) Levi Strauss, J.C.Penney
3) Coke Classic, New Coke
4) 소니 코리아의 사이버샷 F828

Ⅲ. 결 론

Ⅳ. 참고 자료

본문내용: 2) 현대백화점

현대백화점은 국제환경 기조와 국내 경영 여건의 변화, 대기업의 유통업 진출, 대형 할인점 등의 급속한 신장, 그리고 유통시장의 전면적인 개방 등으로 인한 유통환경의 급속한 변화와 인터넷 등의 정보 확산 등으로 인한 소비자 욕구의 다양화와 라이프 스타일의 변화 등으로 인한 소비자 환경의 급속한 변화에 대처하기 위한 대안으로서 “고객의 관점에서 회사위에 고객이 있다”라는 사고로부터 “어떻게 하면 고객이 기뻐할까?”하는 방법론에 이르기 까지 현대백화점은 모든 process를 고객중심으로 설계했을 뿐 만 아니라 고객만족 경영의 극대화라는 경영목표를 설정하여 실질적인 고객만족 경영에 대한 체계적인 추진계획을 수립하여 실시해 오고 있다.
현대백화점의 고객만족경영의 추진영역은 크게 사람(내부직원), 시스템, 영업력, 서비스 4가지 측면으로 나누어 이루어지고 있다.
먼저 사람의 경우 ‘현대백화점은 고객으로부터 시작합니다.’라는 슬로건 아래 최고경영자부터 접점직원에 이르기까지 전 직원이 기업문화 혁신을 위한 세미나를 개최하여 기업문화를 매출중심에서 고객지향적으로 체질을 개선하였을 뿐 만 아니라 고객 헌장 및 고객을 위한 행동지침을 규정하여 내부직원의 CS마인드를 고취하였다. 또한 접점직원의 대고객서비스 경쟁력을 향상시키기 위해 매월 과학적인 고객접점평가를 실시하여 접점에서의 대고객지수를 발표함으로써 문제점을 지속적으로 개선해나가고 있으며 유통업계 최초로 서비스 아카데미를 개원하여 체계적인 CS교육을 실시하고 있다. CS마인드 고취와 고객접점의 지수관리, 철저한 대직원 서비스 교육을 통하여 고객만족도를 지속적으로 향상시키기 위해 노력하고 있다.
시스템의 경우 고객만족은 친절과 미소가 아닌 고객중심의 시스템에서 시작한다는경영
원칙 아래 고객의 소리 및 요구를 정기적으로 파악하여 고객들이 불편/부당하게 생각
하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해나가고 있다. CRM, 지식경영팀을
만들어 통합고객정보시스템을 구축하였고 보다 많은 고객지식을 정보화함으로써 이를 통해 한

참고문헌: Ⅳ. 참고 자료

[ 참고 사이트 ]
- http://sbcon.co.kr SBC 전략기업컨설팅
- http://www.seri.org 삼성경제연구소
- http://kcsi.kmac.co.kr 한국 산업의 고객만족도
- http://http://www.kma.or.kr 한국능률협회 홈페이지
- http://www.seri.org/kz/kzKsosv.html?ucgb=KZKSOS&no=8559&cateno=1
- http://www.happycampus.com/report/view.hcam?no=4074210
-http://seri.org/fr/fPdsV.html?fno=003366&menucode=0499&gubun=6&no=000227&page=1&tree=N
- www.lgeri.com

[ 참고 문헌 ]
- 맥스 경영컨설팅(주) 컨설팅 리포트
- 보도자료 출처: LG경제연구원
- 크레듀의 「평생고객 만들기」본문中
- (주)지커뮤니케이션

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