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[생산운영관리] 패댁스 FedEx 생산성 제고를 위한 서비스 품질 지수의 도입

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목차
1. FedEx 개괄
2. FedEx 운영체제
3. FedEx의 주요 서비스
4. FedEx의 내부 고객만족 전략
5. 결론
본문내용
2. FedEx 운영체제

2-1. Hub and Spoke의 개념

: 물건을 출발지에서 허브라고 불리는 중심축에 보내면 같은 시간대에
다른 곳에서 온 물건과 합류되고, 합류된 화물은 초 현대적 분류시설에 의해
목적지별로 재분류되어 물건을 싣고 온 비행기편에 다시 실어서
개별 목적지로 보내는 시스템

2. FedEx 운영체제

2-2. Hub and Spoke 의 4가지 기본 아이디어

2-2-1. 승객과 화물의 구분

: 항공산업에서 승객과 화물은 전혀 다른 성격을 가진 별개의 대상
승객의 요구와 화물을 발송하는 화주의 요구는 전혀 다르다는 발상에서 나와
승객을 전혀 태우지 않는 항공화물 전용 항공망의 필요성과 시장성을 감지

2-2-2. 미국 전 지역에 대한 항공화물 운송을 계획

: 기존의 승객 운송 항공망을 염두하면 매우 복잡하고 많은 비용이 듬
예를 들어 10개의 지역만을 생각하더라도 45편의 왕복항공이 요구됨
이 문제를 획기적으로 해결할 수 있는 효율적인 운송관리시스템을 고안하였는데
그것이 바로 Hub and Spoke방식

3. FedEx의 주요 서비스

3-1. Door-to-Door

: 하루에 310만개 이상의 화물을 전 세계 214개국에 신속하고 정확하게 배달하는
FedEx만의 네트워크를 통해 전세계 국민 총생산액의 90%를 생산하는 지역들을
통관서비스와 환불보장 서비스를 포함한 각종 서비스로 24~48시간 내에
Door-to-Door 서비스로 연결

3-2. COSMOS (Customer, Operations, Manage-ment and Service)시스템

: 화물 운송을 고객이 인터넷을 통해 직접 체크할 수 있는 시스템
: 고객이 전화를 통해 화물상태에 대해 문의 시 질문에 신속하게 응답하기 위해 개발
: 의뢰한 화물이 어떤 상태이며 언제쯤 목표 지점에 도착하는지 실시간으로 확인가능
: FedEx 직원 개입 無 → 고객이 직접 화물번호를 이용하여 자신의 화물 상태를 체크
: FedEx의 화물 추적 시스템은 매일 1만2천명 정도의 고객이 이용
→ 수신자부담 전화를 이용시의 연간 약 2백만불 정도의 비용에 해당
: 고객의 참여를 통해 고객만족도 증대와 비용 절감 성공
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