[MIS] CRM의 개념과 사례분석

경영정보시스템 고객관계관리 고객만족관리 에 대한 공통자료

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소개글

[MIS] CRM의 개념과 사례분석에 대한 자료입니다.

1. CRM이란?
1) CRM의 도입배경 및 역사
2) CRM의 정의
3) DB마케팅과 CRM의 차이
4) CRM의 특징
5) CRM 도입의 전제 조건
6) CRM 도입시 주의할 점(실패요인)
2. CRM 도입 사례
1) Bank of America
2) LG Telecom
3) SK Telecom
4) Statoil(제조)
5) BellSouth Telecommunications(통신)
3. e-CRM
1)e-CRM이란?
2)e-CRM의 특징
3)e-CRM의 목적
4)e-CRM과 CRM의 차이점
5)e-CRM과 CRM의 공통점
4. Conclusion
1) 결론
2) 참고사이트

경영정보시스템 고객관계관리 고객만족관리

본문내용

1. CRM이란?
고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정
신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근 (가트너그룹)
고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 dynymical하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 함(Meta Group)

CRM 도입 전제 조건

고객 통합데이터베이스 구축
고객특성을 분석하기 위한 데이터마이닝 도구 필요
전략은 즉시 실천 (마케팅활동대비 캠페인관리도구 필요)
전사원적인 마인드 구축

CRM도입시 주의할 점 (실패요인)
통합적인 계획의 부재
목표 설정의 실패
인적요소에 대한 교려 부족
결합있는 기존 프로세스 위에 CRM도입
주변제약 조건의 간과
부서간의 알력과 비효율적 결정과정
솔루션공급자 선택의 실패

2. CRM 도입사례
1) Bank of America
도입배경
- Bank Amerian 와 NationsBank가 합병된 새로운 Bank of America는 규모가 거의 두배로 확대 되었으나 고객들은 은행의 합병으로 인해, 은행에 대한 불신과 불안감이 높아지게 되었으며, 이러한 불신은 거래은행을 바꿀 수 있는 기회를 제공함

1) Bank of America 의 시사점
고객 DB 추출과 분석을 통해 Bank of America 고객들의
상위 20%가 은행수익의 100%를 제공한다는 신념을 얻음

새로운 고객들을 모집하기보다 기존
고객들을 유지하는데 경영에 촛점을 맞춤

CRM을 바탕으로한 고객세분화로
새로운 고객과 새로운 상품제공

도움말

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