고객접점 서비스 진단법

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목차: 1. 고객접점 서비스의 목적

2. 고객접점 서비스의 배경

3. 고객접점 서비스 진단법

◦고객접점의 개선 계획

◇ 참고문헌 ◇

본문내용: 2. 고객접점 서비스의 배경

먼저 생산기술의 발달로 대량생산이 가능해지면서 상품의 질과 가격으로는 차별화가 힘들어졌다. 이에 따라 서비스에 대한 비중이 늘어나면서 과거엔 가정의 역할이었던 부분이나 존재하지 않던 서비스가 상품화되고 경쟁이 치열해지면서 고객접점의 관리가 중요한 요소로 부각되게 되었다.
다음으로 정보기술의 발달로 소비자 의식수준이 높아졌다.
마지막으로 과거엔 기업의 이름에 불과했던 브랜드가 서비스 산업이 발달함에 따라기업의 정체성을 상징하는 중요한 요소로 부각된 점도 고객접점 서비스의 배경으로 볼 수 있다.

3. 고객접점 서비스 진단법

위에서 살펴본 바와 같이 종업원 교육을 포함한 각종 고객접점의 관리는 매우 중요한 전략임을 알 수 있었다. 하지만 교육만 시켜놓았다고 그 효과가 100% 현장에서 발휘되진 않는다. 이를 방지하기 위해 다양한 방법의 진단법이 사용되고 있다.

의사소통방향
활 용
장 점
단 점
자기기입식 설문
기업 ⇒ 고객
․우편
․설문지 비치
․비용 저렴
․집계, 분석편리
․(우편의 경우) 회수의 어려움
전화
기업 ⇔ 고객
․A/S 확인 전화
․고객불편 신고전화
․비용 저렴
․신속한 응답처리 가능
․통제 불가능
면접조사
기업 ⇒ 고객
․다양한 분야에서 심도깊은 자료가 필요할 때
․복잡한 쟁점을 다루는 데 효과적 (복잡한 수반형 질문에 적절)
․면접원이 질문에 대한 대답 외에도 중요한 관찰을 할 수 있다.
․다양한 조사내용을 비교적 긴 시간에 걸쳐서 상세하게 조사할 수 있다.
․응답률이 높다
(회수율이 높다).
․비용과 시간이 많이 든다 → 면접원이 많이 필요, 면접원의 훈련 필요
․면접오류, 즉 면접원에 따라 오차가 발생할 수 있다.
․조사원의 부정행위가 가능 → 면접원이 상상해서 기입하거나 불충분한 면접시
․특수층의 사람을 만나기가 어려움 → 본인을 만나기 위한 재방문의 횟수가 많아짐
․무기명인 경우에도 무기명인 것을 납득시키기가 어렵다.
․응답자가 생각할 여유를 주지 않는다.
인터넷
기업 ⇐ 고객
․인터넷 고객센터
․익명성으로 고객들의 자유롭고 솔직한 의사표현 가능
․집계, 분석의 어려움
고객모니터
기업 = 고객
․고객모니터 요원 고용
․세심한 접점서비스의 평가 가능
․정확한 기준을 바탕으로 실시하여 완성률 높음
․집계, 분석편리
․비용이 많이듬
․모니터교육 필요
․모니터요원의 컨디션에 영향을 받을 수 있다.
QA(Quality Assurance)
기업 ⇒ 기업
․고객센터
․고객서비스 향상을 통한 기업이미지 상승효과
․직원들의 자긍심 고취
․불신으로 인한 사기저하

참고문헌: 서비스 품질혁신 로드맵 -김경한 | 아이앤아이컨설팅
15초 안에 팔아라 -로버트 스펙터 | 김영한 | 한국경제신문
실전 마케팅 플래닝 -김영한 |거름

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