[서비스경영론] 내부고객만족이 고객만족에 미치는 영향과 기업의 성공사례
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- 목차
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국문초록
Ⅰ. 서론
1. 연구목적
2. 연구방법 및 범위
3. 연구의 기대효과
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객의 정의와 분류
2. 내부고객만족에 관한 이론적 고찰
3. 외부고객만족에 관한 이론적 고찰
Ⅲ. 사례분석
1. 실증사례연구
2. 성공기업 사례1 - 스타벅스
3. 성공기업 사례2 - 에버랜드
Ⅳ. 결론
1. 연구의 요약 및 시사점
2. 한계점 및 추후 연구 방향
[참고 문헌]
- 본문내용
-
2) 고객만족의 구성요소 및 결정요인
- 박종원(1993)은 고객만족의 결정 요소로서 ‘소비자가 만족할 수 있는 좋은 제품이 제공되어야 하고, 제품이 아무리 좋더라도 소비자가 모르면 잘 팔리지 않으며, 제품 판매후의 적절한 A/S는 소비자 만족의 영향요인이 된다’고 했다 황주석, 「내부고객만족과 고객만족간의 관계에 관한 연구」, 창원대학교 경영대학원 석 사학위논문, 2001, p. 23
.
<그림 5> 고객만족의 구성요소
고객만족구성요소
상품(직접적)
상품의 하드적가치
품질, 기능, 성능, 효율, 가격
점포의 점내의 분위기
디자인, 칼라, 네이밍, 향기, 소리, 사용성의 편리성, 사용설명서
점포의 점내의 분위기
호감을 가질 수 있는 쾌적한 점내 분위기
애프트, 정보서비스
상품의 애프트서비스, 라이프스타일의 제안, 정보제공서비스
서비스(직접적)
판매원의 접객 서비스
복장, 언행, 배려, 인사, 대답, 미소, 상품지식, 신속한 대응
기업이미지
(간접적)
사회공헌 활동
문화, 스포츠 활동에 대한 지원, 지역
주민에 대한 시설개방, 복지활동
환경보호활동
환경보호 캠페인
자료원: 히라시마 야스히사, ‘고객만족경영의 추진방법’, 21세기 북스, 1995
Ⅲ. 사례분석
1. 실증연구 사례 황주석, 「내부고객만족과 고객만족간의 상관관계에 관한 연구」, 창원대학교 경영대학원, 2001. 위의 논문을 종합분석하여 핵심적인 부분을 발췌하여 재조합 하였음.
- 이 연구는 2001년 7월 7일부터 13일까지 1주일간 마산, 창원, 부산 지역 백화점에 근무하고 있는 직원들을 대상으로 실시한 300부의 설문조사를 토대로 이루어졌다.
이 연구에서 제기한 가설은 다음과 같다.
첫째, 내부고객만족 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
둘째, 내부고객만족과 고객만족간의 관계는 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있을것이다.
상기의 가설을 각각 회기분석을 통해 검증하였으며, 우리는 첫 번째 가설의 검증결과만을 종합하여 인용하려 한다.
내부고객만족의 측정영역은 동기부여, 커뮤니케이션, 보상체계, 기업이미지로 나누고, 각 영역별 측정변수를 다시 문항별로 세분화하였다. 고객만족의 측정영역은 상품과 서비스로 양분하였고, 각 영역별 측정변수 또한 세분하였다.
신뢰도에 있어서 Nunally(1967)는 Cronbach의 α계수가 0.6이상이면 비교적 신뢰도가 높다고 하였는데, 이 연구에서 사용된 측정 항목들의 α계수는 0.7262 ~ 0.8653 으로 이에 대해 충분한 값을 나타내고 있다.
이 연구의 내부고객만족과 고객만족간의 회기분석결과에 있어서 핵심사항을 요약하면 다음과 같다.
[표 1] 내부고객만족과 고객만족간의 회기분석 결과 *p≤0.05 , ** p≤0.01
종속변수
독립변수
고객만족**
상품
서비스
동기부여
R²= .241 , F = 5.814**
R²= .266 , F = 6.736**
β
t
β
t
자기 성취에의 기여
.129
1.741
.000
.003
적정한 업무량배분
-.023
-.359
.022
.344
업무처리의 재량권
.112
1.613
.112
1.657
직무성과
.192
2.909**
.103
1.585
업무수행 절차, 방법
.156
2.150*
.007
.107
다양한 업무수행
-.053
-.810
.003
.039
나의 직무가치
.037
.556
.080
1.230
급여수준
-.111
-1.828
-.282
-4.732**
복지후생
.118
1.768
.156
2.369*
출퇴근시간
-.110
-1.492
-.112
-1.692
근무만족
.049
.671
.084
1.191
교육ㆍ훈련제도
.145
2.102*
.247
3.637**
휴가ㆍ휴무제도
.081
1.138
.126
1.803
커뮤니케이션
R²= .107 , F = 6.531**
R²= .127 , F = 8.019**
β
t
β
t
회사정책, 방향성의 공유
.275
3.276**
.153
1.839
업무처리의 신속성
-.005
-.636
.136
1.587
동료, 상사와 커뮤니케이션
.120
1.733
.078
1.149
구성원간의 정보공유
.036
.486
.061
.826
부서간의 업무협조
.000
-.002
.011
.156
보상체계
R²= .113 , F = 8.612**
R²= .163 , F = 13.339**
β
t
β
t
상벌규정
.240
3.722**
.269
4.268**
인사정책
-.068
-1.008
.020
.312
승진체계의 공정성
.106
1.573
.101
1.558
성과의 합리적인 평가
.123
1.803
.126
1.914
기업이미지
R²= .292 , F = 22.074**
R²= .250 , F = 18.086**
β
t
β
t
시장변화에 대한 대응
-.113
-1.814
.052
.801
이익의 사회환원
.066
.966
.068
.972
기업홍보
.166
2.573*
.161
2.410*
소비자에 대한 서비스의식
.405
6.848**
.253
4.119**
환경보호활동에 투자
.121
1.864
.133
1.981*
- 참고문헌
-
1. 남관우, 「서비스 종업원의 요인이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 연세대학교 대학원 석사학위논문, 1997
2. 박성엽, 「종업원 만족이 종업원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 서울대학교 대학원 석사학위논문, 1997
3. 삼성에버랜드 서비스아카데미, 『에버랜드서비스리더십』, 21세기북스, 2000
4. 안길상 외(역), 『시장 중심 경영』, 석정, 1998
5. 안광호, 이학식, 현용진, 『마케팅: 시장 전략적 접근』, 법문사, 1998
6. 이유재, 『서비스마케팅』, 학현사, 1994
7. 이제빈․김승수․천혜경, 『CS경영추진사례집: 한국편』, 21세기북스 새날, 1994
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10. 최병용, 『신마케팅론』, 박영사, 1996
11. 한국능률협회, 『고객만족도조사』, CS추진센터, 1994
12. 한치규, 『고객만족 전략과 실천』, 신세대, 1993
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<인터넷 싸이트>
http://www.csjournal.or.kr/2000-11-9.html
http://www.csjournal.or.kr/2001-01-1.html
http://sarim.changwon.ac.kr/~stride/data01/strategy/ex5.htm
http://www.centerworld.com/acad/prof/chollee/cyber_lecture/0402.htm
http://www.istarbucks.co.kr/ko/home.htm
http://www.seri.org
http://www.torontochristian.com/passion.htm
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