[서비스경영] 대한항공의 서비스 전략

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목차: Ⅰ. 기업 소개

Ⅱ. 대한항공의 시스템적 서비스 전략

III. 대한항공의 인적 서비스 전략

IV. 기업 성과 및 결론

본문내용: 올 한해 한국을 찾은 외국인 여행객이 사상 최고를 기록하며 숨죽이던 관광산업이 다시 활력을 찾고 있는 것으로 나타났다. 한국관광공사 집계에 따르면 올 1~10월 방한한 외국인은 478만6811명으로 지금까지 가장 많았던 지난 2003년 같은 기간 444만3688명보다 7.7%, 지난해 동기 대비 25.2% 증가했다. 특히 아시아 지역에서 들어오는 관광객들이 크게 늘어 2005년 1~10월 351만9656명으로 전년 동기 대비 31% 늘어났고 규모도 역대 최다인 것으로 조사됐다. 여행사들은 “욘사마 등 한류(韓流) 열풍이 한몫한 것”으로 분석하고 있다.
아시아의 한류열풍이 확산됨에 따라 중국을 비롯한 일본, 대만 등의 관광객들이 속속들이 한국을 방문하고 있다. 강원도가 실시한 조사에 따르면 겨울연가로 인해 강원도를 방문하는 일본관광객이 전년에 비해 884%가 증가 하였다고 한다. 이러한 분위기를 적극적으로 활용하기 위해 관광공사는 2004-2005년을 한류관광을 해로 정하고 모든 해외마케팅역량을 한류에 맞추고 있다.

4) 외부환경요인 - 위협요인 (Threat)
- 환경변화 요인 중 대한한공에 위협적인 영향을 미칠 요소를 도출, 이를 효과적으로 활용할 수 있는 전략을 강구한다.

 국제 환경으로부터의 위협
국제유가상승
조류독감
테러위협
원자재대란
국제항공운임인상

 국내 환경으로부터의 위협
대한항공을 위협하는 아시아나의 도전
고속 전철 개통
침체된 경제 분위기

Ⅱ. 대한항공의 시스템적 서비스 전략

1. 대한항공 TOPAS (Total Passenger Service System)

1) TOPAS의 정의
TOPAS(Total Passenger Service System)는 우리나라 최초로 탄생한 대한항공 CRS(Computer Reservation System)로 ‘한국형 CRS’이다. ‘여행과 관련된 모든 과정에 있어서의 예약을 책임지는 것’이라는 모토를 내걸고 여행객들에게는 보다 만족스러운 스케줄을 편리하게 예약할 수 있도록, 여행사에게는 보다 신뢰성 있고 방대한 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 최대한 지원을 하여 고차원적인 여행문화를 조성한다는 이념을 가지고 있다.

2) TOPAS의 배경
1991년 한.미 항공회담에서는 1992년 4월 국내 CRS시장을 전면 개방하기로 협정을 맺었으며 개방이후 그 파급효과는 클 것으로 예상되었다. 대한항공의 경우 예전부터 자체 CRS개발을 위한 단계적인 투자를 하여 만들어 진 것이 TOPAS이다.

3) 매출규모
TOPAS는 대한항공이 지분 68%, 에어프랑스/독일 루프트한자/스페인 아이베리아항공 등 초대형 항공사들이 설립한 세계적인 CRS인 아마데우스가 지분 32%를 공동 출자해 국내에 설립한 Joint Venture 항공예약시스템 회사이며, 국내 3천여 여행사에 6,000여대의 단말기를 설치하여 전세계 700개 항공사에 대한 좌석정보 및 발권서비스를 제공해 주고 있다. 매출액(영업이익)은 2001년 기준 약 410억원 경상이익이 150억원, 순이익은 78억원 정도 된다.
TOPAS 직원은 50명이며, 주로 마케팅 및 영업, 상품 개발, 고객지원(교육 및 헬프데스크), 인터넷 비즈니스가 주 업무이고, Host는 대한항공 전산센터에, 단말기 유지보수, 네트워크, 소프트웨어 지원은 한진 정보통신에 아웃소싱하고 있다.

4) TOPAS의 기능

(1) 예약기능
 컴퓨터 단말기를 이용하여 항공좌석 및 호텔, 렌터카 등의 공석을 관리하는 기능
 다양해지고 복잡해진 항공노선과 운임체계를 고객의 요구에 맞게 적절히 제공
 빈번한 변경 발생에 신속히 대처하기 위해 컴퓨터에 의한 예약 시스템이 절대적으로 필요

(2) 수입의 극대화 기능
 할인요금과 빈 좌석의 최적의 결합을 통해 달성할 수 있음
 과거의 실적 자료를 검토하고 미래의 예약 추세를 예측하여 초과예약을 효율적으로 관리
 할인요금과 정상요금을 최적으로 조합하여 수입극대화를 도모

(3) 마케팅기능
 여행사의 지원업무기능
 고객관리, 손익계산, 청구서 발행 등 여행대리점의 각종 업무를 예약관리용 단말기를 통해 처리할 수 있도록 지원하는 기능

참고문헌:  한국공항공사홈페이지
 매일경제
 연합인포
 부산일보
 『마일리지 200% 활용하기』,김성희, 가람출판사, 2005
 항공사의 상용고객우대제도와 서비스품질이 고객만족과 애호도에 미치는 영향, 김진영, 2005
 항공사 상용고객우대제도에 관한 연구, 이행창, 1999
 http://kr.koreanair.com/
 http://www.airtransport.or.kr/
 이용구, 항공사 예약 실무 학문사 1999
 이용일 김시중, 관광항공 예약실무 大旺社 1999
 이선희, 지진호, 항공예약 실무 백산출판사 2001
 이휘영, ‘RMS 운영의 실효성 증대 방안에 관한 연구 : 수요예측 Models 및 활용 Pool 중심으로’.
 김희정, ‘항공사 수익관리시스템의 효과적 운영 방안에 관한 연구’.
 “항공 통계”, 국내 통계.
 대한항공, “YM 실무 향상”. 대림사, 1998.
 대한항공홈페이지 www.koreanair.com

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