[경영학]고객만족 성공, 실패 사례
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- 목차
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1.성공 사례
MK 택시
교보문고
IBM
도쿄디즈니랜드
웅진 코웨이
철도청
2,실패 사례
McCormick
Levi’s
J.C Penney
Coca-Cola
DuPont
울워스
- 본문내용
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고객만족 경영의 성공 사례를 들어 보면, 먼저 세계적으로 유명한 컴퓨터 제조, 판매업체인 IBM이 고객만족경영을 하여 기사회생한 사례를 들 수 있다. '가장 위대한 기업'이라고 불려졌던 IBM이 자신의 기술에 대한 자만심에 사로잡혀 고객의 요구를 무시하자 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하여 1993년에는 80억 달러가 넘는 적자를 기록하였다. 공룡처럼 무너져 내리는 IBM을 다시 부활시킨 주역이 바로 1993년 4월 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너회장이다. 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너는 IBM의 예전 고객들을 하나 하나 방문하여 IBM이 무엇을 잘못하는지 예를 들어 가격이 너무 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 IBM의 문제점이 무엇인지를 찾으려고 노력하였다.
그는 취임 후 6개월 동안 2만 명 이상의 고객과 직접 대화를 했다. 이러한 고객과의 대화를 통해 IBM의 고객들은 결코 기술자체에 흥미를 느끼지 않으며 가장 중요한 것은 'IBM이 고객을 위해 무엇을 해줄 수 있는가'라는 점이라는 것을 거스터너회장은 간파하였다.즉 IBM에 대한 고객의 불만은 제품의 품질이나 기술이 문제가 아니라 IBM에 대해서 고객들이 원하는 그리고 IBM만이 할 수 있는 컴퓨터 관련 모든 요소를 통합할 수 있는 힘을 고객을 위해 발휘하지 않는다는데 있다는 것을 알았다.
이와 같은 고객의 불만 즉 IBM의 문제점을 파악한 거스터너회장은 IBM의 고객 만족 경영을 위해 필사의 노력을 기울였다. IBM이 가지고 있는 종합력을 살려 컴퓨터 사용에 관한 노하우 전체 이른바 종합 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 새롭게 만들어 가는데 전력을 기울였다. 구체적으로 제품별 지역별로 나뉘어져 있던 제일선의 영업부대를 금융, 제조업 등 14개 산업분야별로 재편성했다. 'IBM은 곧 서비스'라는 이미지를 구축하기 위한 조치였다. 그리고 그 자신은 계속하여 고객을 방문하였다. IBM은 언제 어느 곳에서도 고객 곁에서 '컴퓨터에 관한 종합적 서비스를 제공하는 회사'라는 새로운 이미지를 IBM맨들 에게 강력하게 심어주기 위한 솔선수범이다. 이처럼 거스터너 회장은 하루 종일 고객기업을 방문하고 보통 오후 5시 이후에 사무실에 나타나서 그때부터 고객방문 결과를 종합 정리한다. 그만큼 거스터너 회장은 고객을 중시한다.
또한 현장에서 뛰고 있는 IBM맨 들의 급여체제를 고객지향적으로 바꾸었다. 거스터너 회장은 종래의 개인평가에서 팀과 동료에 대한 기여도를 중시하는 체계로 바꾸었다. 고객에 대한 서비스를 완벽하게 제공하기 위해서는 자신이 맡은 부서의 벽을 뛰어 넘어 타 부서와 어떻게 협력을 해 나가느냐가 절대조건이라는 거스터너 회장의 신념 때문이다. 그리고 고객의 만족도를 정기적으로 조사하여 담당자 급여의 상당부분을 고객 만족도에 따라 결정하는 '고객결정 임금방식'을 도입하였다. 이처럼 IBM의 부활은 새로운 기술개발이나 신제품에 의해 이루어진 것이 아니라 고객서비스 강화를 통해 고객들의 마음을 IBM으로 다시 돌리게 하는데 성공했기 때문이었다. 즉 고객을 먼저 생각하고 고객의 관점에서 경영을 하는 고객만족 경영을 최고 경영자로부터 말단 영업사원에 이르기까지 그리고 전사적으로 모든 부문에 걸쳐 실천했기 때문에 컴퓨터의 공룡 IBM은 다시 살아났던 것이다.
Walking Through로 하루를 시작.. (사장인 가가미는 적어도 일주일에 한번은 Waling Through를 통해 직접 고객 만족 을 위한 노력을 함)
고객본위 경영의 키워드는 'SCSE'
(이것은 캐스트의 행동규범이 되는 안전성(Safety), 예의바름(Courtesy), 쇼(Show), 효율(Efficiency)의 이니셜을 딴 것인데, 중요한 것은 이것이 병렬이 아닌 우선적인 순서대로 놓여 있다는 점일 것이다. 효율을 중시한 나머지 게스트 접대를 소홀히 하여 고객을 잃게 된다면 아무런 의미가 없다. 효율도 물론 중요하지만 그것은 결과일 뿐, 목적은 어디까지나 고객만족의 향상이라는 사고방식이 담겨 있는 것이다. )
'스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드' 제도와 '파이브 스타 카드' 제도
(두 가지 다 '명예상‘ 개념으로 표창을 받더라도 인사고과에는 반영되지 않는다. 여기에는 오로지 '열심히 하면 누군가는 반드시 자신을 알아준다'는 캐스트들의 정신적인 만족감과 더불어 "반대로 Courtesy가 결여된 대응을 하면 누군가가 자신을 지켜보고 있을 것이라는 식으로, 캐스트를 견제하는 기능도 포함된다. 이는,서비스는 훌륭하다'는 게스트의 기대와, 그에 대한 대응을 철저히 해온 가운데 길러진 '기업문화'일 것이다.)
전기료가 안 드는 가정 렌탈 정수기
(우선 전기를 사용해야 했던 지금까지의 일반 역 삼투정수방식에서 벗어나 모든 시스템이 무전원, 무동력으로 설계됐다. 일반 가정의 수도 압력만으로 정수기 가동이 가능해 전기 소비가 전혀 필요 없으며 제품의 부피와 무게도 대폭 줄었다. 이에 따라 펌프의 진동 등의 소음이 전혀 발생하지 않아 쾌적한 실내분위기를 창출할 수 있다는 것도 고객의 편의를 생각한 것이다. )
웅진 코웨이만의 자랑, 코디
(정기적으로 고객의 집을 방문하여 정수기를 관리하는 코디는 소비자들과 가장 가깝게 만나는 웅진코웨이개발의 얼굴이기 때문에 이들의 고객 중심 마인드가 무엇보다도 중요하다고 생각하기 때문이다. 또한 정기적으로 본사 사무국 직원들도 현장을 방문하면서 고객접점에서 일하는 이들을 통해 대 고객 서비스 마인드를 키우도록 격려하고 있다)
=>소비자들 입장에서 보자면 저렴한 비용과 쉬운 관리 방식은 웅진코웨이를 더욱더 선호하게 만들었다. 소비자들은 저렴한 사용료로 깨끗하고 안전한 물을 마음껏 마실 수 있다는 사실에 매우 만족해 했으며, 무엇보다 관리가 편해서 좋다라는 의견이 지배적이었다. [코디]라는 주부사원이 2 달에 한번씩 방문해 정기점검도 해주고 탱크청소, 외관청소까지 깐깐하게 해주니 신경 쓸 일이 없는 고객 지향적 시스템의 도입이 적중했다.
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