[품질경영] 대형할인마트 핵심상황법에 의한 서비스 품질조사

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2010.08.31 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 핵심상황법에 의한 서비스 품질측정

Ⅱ. 데이터 수집

Ⅲ. 데이터 해석 및 분류
1. 마트별 분석
2. 상황 선별
3. 상황 분류
4. 대형 마트에 대한 구체적인 인터뷰

Ⅳ. 신뢰성 및 타당성 검사

Ⅴ. 결론

본문내용: 이마트는 다른 마트에 비해 찾는 사람들의 명확한 이유가 있었으며 특별히 이마트를 찾아야 한다고 응답한 고객의 수가 많았다. 계산 착오 보상제 이외의 요소에서는 다른 마트보다 나쁜 요소가 없었으며 시설·상품적 측면 외에도 서비스·신뢰도 측면에서도 우수한 모습을 보이고 있었다. 때문에 고객들의 기대에 부응할 수 있었기에 다음에도 또 이마트를 찾는 다는 고객과 다른 사람에게 추천해 주겠다는 고객도 많이 볼 수 있었으며 직원들이 서비스를 진정으로 생각하고 있다고 느끼는 고객도 다른 마트에 비해 많이 있음을 볼 수 있다.
마트의 브랜드 이미지 측면에서 이마트는 Mart의 컨셉과 목적이 잘 전달되고 음식의 신선도, 신뢰도, 광고와의 실제 동일성 요소를 보아 큰 신뢰감을 보이고 있음을 알 수 있다. 하지만 이마트 역시 쇼핑 뉴스, 고객 정보 유출 측면에서는 신뢰를 얻지 못하는 모습이었다.

• 킴스클럽
문항
매우 그렇다
그렇다
보통이다
그렇지 않다
전혀 그렇지 않다
1
2
3
4
5
1. 시설 및 실내 환경이 쾌적하다.

○

2. 편의시설을 이용하기 편리하다.
○

3. 접근성이 용의하다.
○

4. 직원(캐셔, 주차요원, 판매원 등)의 말투와 태도가 친절하였다.
○

5. 직원의 위생 상태 (머리, 옷, 손톱)가 청결하다.

○

6. 당일 상품 당일 판매제로 인해 제품이 신선하다.

○

7. 다양한 제품이 구비되어있다.
○

8. 상품 진열이 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 정리가 잘 되어있었다.
○

9. 문제가 발생하였을 때, 친절하고 신속하게 해결되었다.

○

10. 교환․환불 제도가 잘 정비되어있다.
○

11. 계산 착오 보상제가 잘 시행되고 있다.
○

12. 품질 불량 상품 보상제가 잘 시행되고 있다.

○

13. 포인트 적립과 멤버십혜택이 다양하다.

○

14. 제공하는 서비스는 항상 나의 기대에 부응한다.
○

15. 나는 이 Mart를 앞으로도 계속 이용할 것이다.
○

16. 나는 이 Mart를 주변인들에게 추천하겠다.

○

17. 이 마트의 직원들은 진정한 고객만족과 서비스 품질에 대해 진심으로 생각하는 것 같다.

○

문항
매우 그렇다
그렇다
보통이다
그렇지 않다
전혀 그렇지 않다
1
2
3
4
5
1. 신뢰감이 간다.

○

2. 쇼핑 뉴스 구독이 실천되고 있다.

○

3. 쇼핑 뉴스에 신뢰감이 있다.

○

4. 적립카드의 가입에 있어서 고객 정보 유출이 되지 않을 것이라는 믿음이 간다.

○

5. Mart의 음식 신선도, 안전성에 신뢰가 간다.

○

6. Mart의 컨셉과 목적이 잘 전달된다.

○

7. Mart의 광고와 실제 Mart의 실태가 동일하다고 생각된다.

○

킴스클럽 또한 서비스 품질 측면에서 특별히 만족하고 있는 고객들이 찾고 있으며 브랜드 이미지 측면에서는 특별한 생각은 없지만 나쁘지 않다는 생각을 갖고 있기 때문에 킴스클럽을 찾고 있는 것으로 보여 진다. 하지만 고객 정보 유출에 있어서는 신뢰도를 얻지 못하고 있다.

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