[호텔경영] 고객의서비스불만족

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목차
1. 서비스 불만족 대응의 중요성
2. 불만 발생 원인
3. 불만 처리 단계
4. 처리 시 유의 사항
5. 사례
6. 불만 처리 실행
본문내용
4. 처리 시 유의 사항 (1)
불만 해결에 대한 6가지 접근
하나의 찬스라고 생각합니다.
변명하지 않습니다.
감정적으로 되지 않습니다.
선입견에 사로잡히지 않습니다.
권한 내에서 처리합니다.
3변주의를 활용합니다.

화난 고객을 만났을때 지켜야 하는 불만 처리 5원칙
우선 사과의 원칙
원인 파악의 원칙
신속 해결의 원칙
不 논쟁의 원칙
책임의 원칙


자료평가
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  • chanbab7***
    (2008.06.19 13:54:36)
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  • 돈이 아까웟다
  • r6***
    (2005.12.07 23:21:05)
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