[호텔고객행동론] 대기시간 및 대기환경에 따른 고객의 부정적 감정과 서비스 품질 평가 및 이탈 의도(패밀리 레스토랑 방문고객을 중심으로)
- 등록일 / 수정일
- 페이지 / 형식
- 자료평가
- 구매가격
- 2010.08.07 / 2019.12.24
- 14페이지 / hwp (아래아한글2002)
- 평가한 분이 없습니다. (구매금액의 3%지급)
- 1,400원
최대 20페이지까지 미리보기 서비스를 제공합니다.
자료평가하면 구매금액의 3%지급!
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
추천 연관자료
- 목차
-
Ⅰ.서론
1. 연구의 목적(주제선택의 이유)
2. 연구의 방향 및 연구 범위
3. 연구의 방법 - 설문 조사
Ⅱ. 본론
1. 전제 가설의 설정
2. 하위 가설의 설정 및 검증을 위한 설문 항목 제시
3. 설문 자료 분석 및 가설의 검증
4. 패밀리 레스토랑의 성공적인 대기 시간 및 대기 환경 관리 사례
-아웃백 스테이크 하우스(Outback Steakhouse)
Ⅲ. 결론
1. 대기 시간 및 대기 환경 관리에 관한 제언
2. 본 연구의 한계점
- 본문내용
-
▶ ‘비교적 긴 대기 시간’의 기준 설정을 위하여 [설문1,2] 공통항목에 해당하는 항목1에 5분 이내 에 응답한 설문은 제외하고 5-10분 이상으로 응답한 고객을 비교적 긴 시간의 구매 전 대기를 경험한 것으로 파악하였다.
▶ 고객의 해당 패밀리 레스토랑 충성도를 측정하기 위한 [설문 1] 2~5번에 해당하는 4개의 항목에서 응답자의 총점 평균이 3.5이상인 경우에는 충성 고객으로, 3.5미만인 경우에는 비충성 고객으로 파악하였다.
▶ 고객의 충성도와 연관하여 구매전 대기를 경험하는 동안 고객의 부정적 감정의 발생 유무를 측정하기 위하여 [설문 1]의 항목 7~9의 응답이 총점 평균 3.5 이상인 경우 부정적인 감정이 발생한 것으로 간주하였다.
▶ 고객의 충성도 및 부정적인 감정 유무에 따라 고객의 해당 패밀리 레스토랑의 이탈의도와 서비스 품질 평가의 고저(高低)를 평가하기 위하여 [설문 1]의 10번, 11번 각각의 항목에 ‘매우 그렇다 혹은 그렇다’를 선택할수록 높은 이탈의도가 있는 고객과 긍정적으로 패밀리 레스토랑을 평가한 것으로 간주하였다.
■ 가설 3
고객이 구매 전 대기 상황에 있을 때, 패밀리 레스토랑에서 대기 시간(대기 환경)을 관리하는 경우, 그렇지 않은 경우에 비하여 고객의 부정적인 감정 반응과는 부(-)의 관계를 가지며 서비스 품질 평가와는 정(+)의 관계 ․ 이탈의도와는 부(-)의 관계를 가질 것이며, 그 정도는 대기환경의 형태와 영향관계를 가질 것이다.
░ 비교적 긴 구매전 대기상황에서 패밀리 레스토랑의 대기 시간(대기 환경)관리 유무와 환경의 형
태에 따른 부정적 반응, 이에 따른 서비스 품질 평가 및 이탈의도를 측정하기 위한 설문항목
[설문 2]
3. 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 테이블로 안내되기 전까지 대기하였던 대기 장소는 어떠
한 형태였습니까 ?(해당사항이 여러개일 경우, 당신이 직접 체험․경험한 서비스 한 가지만 선택해주세요.)
대기 공간(웨이팅룸)가 따로 없음
앉아서 대기할 수 있는 웨이팅 공간
인터넷 이용시설
서비스 음료/음식의 제공
메뉴를 고를 수 있다
----------------------------------------------------------------------
[설문 2]
4. 당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 대기하는 동안 화가 났습니까?
매우 그렇다( ) 그렇다( ) 보통이다( )
그렇지 않다 ( ) 전혀 그렇지 않다( )
5. 당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 대기하는 동안 짜증이 났습니까?
매우 그렇다( ) 그렇다( ) 보통이다( )
그렇지 않다 ( ) 전혀 그렇지 않다( )
6.당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 대기하는 동한 지루함을 느꼈습니까?
매우 그렇다( ) 그렇다( ) 보통이다( )
그렇지 않다 ( ) 전혀 그렇지 않다( )
----------------------------------------------------------------------
[설문 2]
7. 당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 대기하는 동안,
대기시간 때문에 다른 레스토랑을 이용하고 싶어졌습니까?
매우 그렇다( ) 그렇다( ) 보통이다( )
그렇지 않다 ( ) 전혀 그렇지 않다( )
----------------------------------------------------------------------
[설문 2]
8. 당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑의 전반적인 서비스에 대해서 만족하였습니까?
매우 그렇다( ) 그렇다( ) 보통이다( )
그렇지 않다 ( ) 전혀 그렇지 않다( )
▶ [설문 2]의 3번 항목은 고객이 구매 전 대기를 경험한 해당 패밀리 레스토랑의 대기 시간(대기 환경) 관리의 유무와 형태를 측정하기 위해 설정하였다.
▶ 해당 패밀리 레스토랑의 대기 시간(환경)의 관리 유무와 형태에 따른 고객의 부정적 감정의 발생 유무를 측정하기 위하여 [설문 2]의 항목 4~6번의 응답이 총점 평균 3.5 이상인 경우 부정적인 감정이 발생한 것으로 간주하였다.
▶ 해당 패밀리 레스토랑의 대기 시간(환경)의 관리 유무와 형태에 따른 고객의 이탈의도와 서비스 품질 평가의 고저(高低)를 평가하기 위하여 [설문 2]의 7번, 8번 각각의 항목에 ‘매우 그렇다 혹은 그렇다’를 선택할수록 높은 이탈의도가 있는 고객과 긍정적으로 패밀리 레스토랑을 평가한 것으로 간주하였다.
3. 설문 자료 분석 및 가설의 검증
1)가설 1의 검증
■ 가설 1
고객은 구매 전 대기가 발생하면, 그 대기 시간에 따라 부정적인 감정 반응과는 정(+)의
자료평가
-
아직 평가한 내용이 없습니다.
오늘 본 자료
더보기
최근 판매 자료
- [기업윤리] 기업사례를 통한 환경 윤리(풀무원과 CJ 제일제당, 홈플러스 사례)
- [경영] [파타고니아] 유기농 면제품의 블루오션개척과 기업의 핵심역량으로서의 친환경 경영철학
- 기업의 사회적 책임
- CSR CorporateSocial Responsibility 쉘 사례
- 파세코 석유난로의 마케팅 전략
- [경영학] 로열 더치 쉘의 위기 관리
- [노인간호학]파킨슨병(Parkinson`s disease) 간호과정 케이스(A+),문헌고찰,병태생리,증상,건강사정,치료및간호,진단검사,신체기능및인지기능측정도구,간호진단5개,간호과정2개
- [재고관리] 재고관리의 의의와 대상, 목적, 실시방법, 역할 및 재고번호부착과 재고보관방법, 자재관리와 주문관리
- DHL 기업분석과 DHL 경영전략분석 레포트
- GATT의 설립배경 및 과정
저작권 관련 사항 정보 및 게시물 내용의 진실성에 대하여 레포트샵은 보증하지 아니하며, 해당 정보 및 게시물의 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다. 위 정보 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재·배포는 금지됩니다. 저작권침해, 명예훼손 등 분쟁요소 발견시 고객센터에 신고해 주시기 바랍니다.