[호텔고객행동론] 대기시간 및 대기환경에 따른 고객의 부정적 감정과 서비스 품질 평가 및 이탈 의도(패밀리 레스토랑 방문고객을 중심으로)

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목차
Ⅰ.서론
1. 연구의 목적(주제선택의 이유)
2. 연구의 방향 및 연구 범위
3. 연구의 방법 - 설문 조사


Ⅱ. 본론
1. 전제 가설의 설정
2. 하위 가설의 설정 및 검증을 위한 설문 항목 제시
3. 설문 자료 분석 및 가설의 검증
4. 패밀리 레스토랑의 성공적인 대기 시간 및 대기 환경 관리 사례
-아웃백 스테이크 하우스(Outback Steakhouse)

Ⅲ. 결론
1. 대기 시간 및 대기 환경 관리에 관한 제언
2. 본 연구의 한계점
본문내용

▶ ‘비교적 긴 대기 시간’의 기준 설정을 위하여 [설문1,2] 공통항목에 해당하는 항목1에  5분 이내 에 응답한 설문은 제외하고  5-10분 이상으로 응답한 고객을 비교적 긴 시간의 구매 전 대기를 경험한 것으로 파악하였다.
▶ 고객의 해당 패밀리 레스토랑 충성도를 측정하기 위한 [설문 1] 2~5번에 해당하는 4개의 항목에서 응답자의 총점 평균이 3.5이상인 경우에는 충성 고객으로, 3.5미만인 경우에는 비충성 고객으로 파악하였다.

▶ 고객의 충성도와 연관하여 구매전 대기를 경험하는 동안 고객의 부정적 감정의 발생 유무를 측정하기 위하여 [설문 1]의 항목 7~9의 응답이 총점 평균 3.5 이상인 경우 부정적인 감정이 발생한 것으로 간주하였다.

▶ 고객의 충성도 및 부정적인 감정 유무에 따라 고객의 해당 패밀리 레스토랑의 이탈의도와 서비스 품질 평가의 고저(高低)를 평가하기 위하여 [설문 1]의 10번, 11번 각각의 항목에 ‘매우 그렇다 혹은 그렇다’를 선택할수록 높은 이탈의도가 있는 고객과 긍정적으로 패밀리 레스토랑을 평가한 것으로 간주하였다.

■ 가설 3
고객이 구매 전 대기 상황에 있을 때, 패밀리 레스토랑에서 대기 시간(대기 환경)을 관리하는 경우, 그렇지 않은 경우에 비하여 고객의 부정적인 감정 반응과는 부(-)의 관계를 가지며 서비스 품질 평가와는 정(+)의 관계 ․ 이탈의도와는 부(-)의 관계를 가질 것이며, 그 정도는 대기환경의 형태와 영향관계를 가질 것이다.

░ 비교적 긴 구매전 대기상황에서 패밀리 레스토랑의 대기 시간(대기 환경)관리 유무와 환경의 형
태에 따른 부정적 반응, 이에 따른 서비스 품질 평가 및 이탈의도를 측정하기 위한 설문항목

[설문 2]
3. 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 테이블로 안내되기 전까지 대기하였던 대기 장소는 어떠
한 형태였습니까 ?(해당사항이 여러개일 경우, 당신이 직접 체험․경험한 서비스 한 가지만 선택해주세요.)
 대기 공간(웨이팅룸)가 따로 없음
 앉아서 대기할 수 있는 웨이팅 공간
 인터넷 이용시설
 서비스 음료/음식의 제공
 메뉴를 고를 수 있다
----------------------------------------------------------------------
[설문 2]
4. 당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 대기하는 동안 화가 났습니까?
 매우 그렇다( )  그렇다( )  보통이다( )
 그렇지 않다 ( )  전혀 그렇지 않다( )

5. 당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 대기하는 동안 짜증이 났습니까?
 매우 그렇다( )  그렇다( )  보통이다( )
 그렇지 않다 ( )  전혀 그렇지 않다( )

6.당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 대기하는 동한 지루함을 느꼈습니까?
 매우 그렇다( )  그렇다( )  보통이다( )
 그렇지 않다 ( )  전혀 그렇지 않다( )
----------------------------------------------------------------------
[설문 2]
7. 당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑에서 대기하는 동안,
대기시간 때문에 다른 레스토랑을 이용하고 싶어졌습니까?
 매우 그렇다( )  그렇다( )  보통이다( )
 그렇지 않다 ( )  전혀 그렇지 않다( )
----------------------------------------------------------------------
[설문 2]
8. 당신은 당시 이용한 해당 패밀리 레스토랑의 전반적인 서비스에 대해서 만족하였습니까?
 매우 그렇다( )  그렇다( )  보통이다( )
 그렇지 않다 ( )  전혀 그렇지 않다( )


▶ [설문 2]의 3번 항목은 고객이 구매 전 대기를 경험한 해당 패밀리 레스토랑의 대기 시간(대기 환경) 관리의 유무와 형태를 측정하기 위해 설정하였다.
▶ 해당 패밀리 레스토랑의 대기 시간(환경)의 관리 유무와 형태에 따른 고객의 부정적 감정의 발생 유무를 측정하기 위하여 [설문 2]의 항목 4~6번의 응답이 총점 평균 3.5 이상인 경우 부정적인 감정이 발생한 것으로 간주하였다.

▶ 해당 패밀리 레스토랑의 대기 시간(환경)의 관리 유무와 형태에 따른 고객의 이탈의도와 서비스 품질 평가의 고저(高低)를 평가하기 위하여 [설문 2]의 7번, 8번 각각의 항목에 ‘매우 그렇다 혹은 그렇다’를 선택할수록 높은 이탈의도가 있는 고객과 긍정적으로 패밀리 레스토랑을 평가한 것으로 간주하였다.

3. 설문 자료 분석 및 가설의 검증
1)가설 1의 검증
■ 가설 1
고객은 구매 전 대기가 발생하면, 그 대기 시간에 따라 부정적인 감정 반응과는 정(+)의
자료평가
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