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[서비스리더십]고품질 서비스 기업 사례 조사-국제 특송 서비스 전문업체 FedEx

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목차
1. Fedex 기업 선정 동기

2. Fedex의 소개

3. Fedex의 현황

1) Fedex Corporation의 계열사
2) Fedex Express의 현황 및 규모
3) Fedex의 운송 서비스

4. Fedex의 기업철학

5. <5 Gaps Model>을 이용해서 본 Fedex의 서비스 특징과 종류

5-1) Fedex 만의 고객과의 갭 (Customer Gap)을 줄이는 서비스
5-2) Fedex 경영진의 실행 의지 (Commitment Gap)
5-3) Fedex 만의 서비스 실행 갭 (Service Performance Gap)을 줄이는 방법
5-4) Fedex 만의 커뮤니케이션 갭(Communication Gap)을 줄이는 방법
5-5) Fedex 만의 고객의 기대와 인지의 갭(Exception-Perception Gap)을 줄이는 방법

6. 과제 수행 후 느낀 점

7. 참고

본문내용
1. Fedex 기업 선정 동기


“The World On Time” 전 세계에 정시 배달 , 이것이 바로 Fedex 가 추구하는 서비스 전략 중 하나이다. 이렇듯 현대 사회에서 현대인들이 가장 중요시하는 것은 ‘시간’이다. 이러한 시대적 상황에 부합하여 산업적으로도 현대인의 시간을 단축시켜줄 서비스 산업이 부각되고 있다. 이러한 서비스 산업 중 하나가 바로 소비자들의 구매 시간을 단축시켜주는 전자 상거래 또는 홈쇼핑 그리고 이와는 뗄레야 뗄 수 없는 배송 서비스이다.
사업을 시작한지 20여 년 만에 Fedex는 소화물 운송시장의 선두주자로 부상하였으며 운송에 있어 최고를 자랑하는 Fedex는 전 세계 국민 총생산액의 90%를 생산하는 지역들을 통관서비스와 환불보장 서비스를 포함한 각종 서비스로 24 - 48 시간 내에 Door-to-Door 서비스로 연결하는 세계 최고의 택배 회사이다.

우리는 세계 최고의 택배 기업인 FedEx의 서비스 경영 철학을 바탕으로 서비스의 특징을 파악, 분석 하며 이를 바탕으로 5 Gaps Model 을 통해 서비스 전략을 살펴볼 것이다.

2. Fedex의 소개


1965년 예일 대학교에서 경제학을 수강하던 프레드 스미스라는 대학생이 자전거바퀴에서 착안한 새로운 화물수송시스템에 관한 학기말 보고서를 제출하였다. 미국 북동부에 있는 볼티모어에서 그리 멀지 않은 워싱턴으로 물품을 보낼 때도 허브를 경유해야 한다는 것이 넌센스라고 생각한 지도교수는 C학점을 주었으나 프레드 스미스는 이를 토대로 화물택배라는 새로운 거대산업을 창조하게 되었다. 2년간의 베트남 전쟁에서 돌아온 스미스는 자신의 구상을 실천에 옮기기 위해 아버지로부터 물려받은 재산과 외부 융자금을 투입하여 페더럴 익스프레스(Federal Express)라는 회사를 설립하였다. 1973년 4월 17일 Falcon20이라는 소형 항공기 8대로 페더럴 익스프레스는 출범하였다. 현재 FedEx’는 전 세계 국민 총생산액의 90%를 생산하는 지역들을 통관서비스와 환불보장 서비스를 포함한 각종 서비스로 24-48시간 내에 ‘Door-to-Door’ 서비스로 연결 하고 있으며 하루에 330만개 이상의 화물을 전 세계 211개국에 신속하고 정확하게 배달하는 FedEx만의 네트워크를 보유한 특급 운송 회사로 자리 매김 하였다. 148,000명 이상의 종업원과 43,500지역의 사무소, 662여대의 항공기 그리고 45,000여대의 차량을 보유, FedEx의 네트워크가 FedEx PowerShip, FedEx Ship, FedEx interNetShip 등의 첨단 네트워크 COSMOS는 모든 화물이 발송지를 향하여 트럭에 적재되는 순간부터 도착하여 수신자에게 전달되는 시점까지 철저하게 위치를 추적하며 관리하는 거대 기업으로 성장하였다.
참고문헌
◎ 참고 사이트

http://blog.naver.com/geofront9?Redirect=Log&logNo=40037057221
http://blog.naver.com/webkim?Redirect=Log&logNo=70070122570
http://blog.naver.com/nobless0207?Redirect=Log&logNo=110076682439
http://blog.naver.com/redone81?Redirect=Log&logNo=60040200455
http://blog.joins.com/media/folderlistslide.asp?uid=jelpj&folder=2&list_id=10245054
http://www.clubcity.kr/news/articleView.html?idxno=4897
http://news.mk.co.kr/outside/view.php?year=2010&no=194772
http://blog.naver.com/pek2028?Redirect=Log&logNo=40103742734
http://cafe.naver.com/utongzzang.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=41133
http://www.ajnews.co.kr/uhtml/read.jsp?idxno=200910260946335060758
http://osen.mt.co.kr/news/view.html?gid=G1005120171
http://peopleit.net/354
http://economysegye.segye.com/articles/view.html?aid=20100317003238&cid=7112010000000
http://economysegye.segye.com/articles/view.html?aid=20100210003445&cid=7112010000000
http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=003&aid=0003139476
http://www.qicenter.net 성균관대 품질혁신센터
http://www.fedex.com/kr/about/facts.html 페덱스홈페이지

◎ 참고문헌

페덱스방식, 마단비를라, 고려닷컴, 2007
물류 아웃소싱 산업의 현황과 전망, 라이터스 편집부, 2005
CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅, 계도원, 좋은책만들기, 2004

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