[운영관리] 서비스전략

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2010.07.30 / 2019.12.24
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목차: 1.The Strategic Service Vision
2.Understanding the Competitive Environment of Services
3.Competitive Service Strategies
4.Winning Customers in the Marketplace
5.The Competitive Role of Information in Services
6.The Virtual Value Chain
7.Limits in the Use of Information
8.Using Information to Categorize Customers
9.Stages in Service Firm Competitiveness
10.Case Study

본문내용: 원가주도 전략 (Overall Cost Leadership)

저 원가전략

- 효율적인 경영을 통한 최소 비용 소비, 저 가격 전략으로 경쟁자를 압도.
- 최신장비에 대한 높은 투자 비용, 공격적 가격정책 등을 통하여 초기 손실을 감수,
높은 시장 점유율을 구축한다.
EX) McDonald`s, Wal-Mart, Fe Dex

저가격 고객을 찾는다
- 어떤 고객에게는 다른 고객보다 더 적은 비용으로 서비스제공 가능.
이럴 경우 서비스 제공 비용이 적은 고객은 서비스 공급업자의 타겟이 될 수 있다.
EX)USAA
군인장교와 가족들에 대한 자동차 보험 서비스.
군인 특성상 이주가 잦아 주로 우편, 통신 등으로 적은 가격으로 서비스를 제공 가능.
고객화된 서비스의 표준화
- 고객화 된 서비스->전국고객 대상으로 표준화
EX) 전국적으로 같은 재료, 같은 맛을 내는 Mc Donald’s.

원가주도 전략(Overall Cost Leadership)

서비스 전달에서 개인적 요소 축소
EX)은행 ATM : 고객과의 상호작용 축소로 거래비용 하락

네트워크 비용 감소
EX)Fe Dex : 허브의 구축으로 네트워크 비용 감소

오프라인 서비스 운영 활용
온라인 : 고객이 참여해야만 수행
오프라인 : 고객이 참여하지 않은 상황에서 수행
EX) 신발 수선 서비스업 : 신발을 수거, 공장에서 수선
규모의 경제가 달성 가능하며
서비스 창구의 축소, 고객의 비참여로 비용 절감 가능
차별화 전략(Differentiation)

무형적 요소를 유형화한다
서비스의 무형적 측면은 고객이 구매 후 회상이 어렵기 때문에
유형의 상품을 제공함으로써 회상 할 수 있게 한다.
Ex)호텔->호텔이름이 새겨진 무료화장도구 제공

표준 제품을 고객화 한다
서비스 제공자는 적은 비용으로도 고객의 기억에 남는 고객화 요소가 제공 가능하다.
Ex) 호텔에서 고객의 이름을 기억, 미용실에서의 스타일 조언, 분위기 있는 음악 등.
Burger king : McDonald`s의 공장적(product-line) 생산방식에 대비하여 주문생산방식요소 도입.

인식된 위험의 감소
많은 고객들은 자신들이 받는 서비스에 대한 부족한 정보만을 알고 있기에 불안함을 느낀다.
자동차 수리, 치과 치료 등에서 진행 과정에 대한 상세한 설명, 청결한 서비스 제공 장소

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