[CS교육] 고객 불평, 불만처리 사례

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2010.07.30 / 2019.12.24
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목차: 목 차

1.컴플레인의 정의

2.컴플레인의 발생원인

(1) 판매자측의 잘못에 의한 발생원인.

3. 고객 불평, 불만 사례

4. 고객이 불평,불만 발생원인

5. 고객 불평, 불만 처리방안

6. 고객의 불평, 불만 처리시의 유의사항

1)자사의 잘못인 경우

2)고객에게 문제가 있는 경우

7. 고객의 유형에 따른 대응 요령

1)빨리 빨리형의 고객

2)이것저것 트집을 잡는 까다로운 형의 고객

3)뽐내고 거만형의 고객

4)싹싹하고 쾌활한 명랑형의 고객

5)온순하고 얌전형의 과묵한 고객

6)의심이 많은 고객

7)어린이 동반 고객

8. 기업들의 고객 불평, 불만 처리사례

1)에버랜드
①드롭커튼(Drop Curtain)

②오프스테이지(Off stage)

③고객불만 예보제

④삼성 에버랜드의 실패파티

2)TGI Friday

3)베니건스

4)대한항공

본문내용: 1.컴플레인의 정의

컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 불량 등을 이유로 불만을 제기하는 것을 매장내에서 종종 발생하는 사항이다.
고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리하고 하며, 이것은 판매당담자의 중요한 임무 중의 하나이다. 판매당담자들 중에는 컴플레인 처리를 귀찮은 일, 판매 후의 뒤치다꺼리로 정도로 인식하는 경우가 있는데, 이는 크게 잘못된 생각이다.
고객의 컴플레인은 성의껏 처리해 주었을 때 고객은 크게 만족하게 되어 자사의 계속구매고객이 될 가능성이 크다. 즉, 성의를 다하는 컴플레인의 처리는 매장(회사)의 신뢰도를 높여주고 고객과의 관계를 효과적으로 유지시켜 주는 지름길이 되기도 한다. 따라서 컴플레인은 발생에서부터 마무리까지의 과정 하나하나에 최선을 다해야 한다.

2.컴플레인의 발생원인

(1) 판매자측의 잘못에 의한 발생원인.
통상 판매자측의 잘못으로 인한 컴플레인은 판매담당자의 고객에 대한 인식부족, 무성의한 고객대응 태도, 제품지식의 결여, 제품관리의 소홀, 무리한 판매권유, 단기간의 이해집착 등에 의해 발생한다. 이러한 컴플레인의 발생은 철저한 교육과 사전준비에 의해 크게 개선될 수 있다. 무엇보다도 능동적이고 신속한 대처가 해결의 중요한 관건이 된다.
① 판매당담자의 고객에 대한 인식부족
불량품이나 불만족스런 제품을 구매한 고객은 불만과 더불어 교환을 요구한다, 이 당연한 요구를 무시하거나 교환을 회피하려 할때 컴플레인은 발생한다.
②무성의한 고객대응 태도.
판매당담자의 거만스런 언행,고객의 질문에 답변회피, 고객의 요구에 대한 일방적인 무시행위, 무성의한 답변, 불친절 등은 컴플레인을 발생시킨다.
③제품지식의 결여.
판매당담자의 부족한 제품지식으로 인한 잘못된 제품설명은 제품사용상의 문제점을 야기함은 물론 컴플레인을 발생시킨다.

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