[서비스마케팅] Customer Feedback and Service Recovery(고객불만족과 서비스 회복)

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목차
1Customer complaining behavior
2Customer responses to effective service recovery
3Principles of effective service recovery systems
4Service guarantees
5Discouraging abuse and opportunistic behavior
6Learning from customer feedback
본문내용
서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형



1. 공적인 조치를 행사한다

2. 사적인 조치를 행사한다

3. 아무 조치도 취하지 않는다



왜 소비자는 불평하는가?



1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로


불만행동 자체를 불쾌한 경험이라고 여긴다

편지를 쓰거나 설문지를 작성하거나 전화를 거는 것에
시간을 쓰고 싶어하지 않는다

어떠한 소비자이냐에 따라 불평 빈도수가 다르다

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