[조직행동론] 갈등관리의 사례
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- 목차
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Ⅰ. 서론
Ⅱ. 구성원 간 갈등 사례
- Grand Metro Park Hotel의 갈등관리
Ⅲ. 부서 간 갈등 사례
- 책 ‘사일로스’의 JMJ피트니스의 갈등관리
Ⅳ. 보충 : 실제 기업의 부서 간 갈등관리 사례
1. GE의 ‘워크아웃 타운미팅’
2. 아모레의 ‘티 타임’과 ‘굿타임 파티’
Ⅴ. 결론
- 본문내용
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이와 비슷한 일이 여러 번 반복되면서 결과적으로는 호텔에서 근무하는 한국인 직원들은, 소수인데다 중국인 직원과 표면상으로 같은 직책임에도 불구하고 특수직으로 분류되어 자연스럽게 상사와의 소통에 보다 많은 기회를 가지게 되었다. 그러나 그와 동시에 기존의 중국인 직원들과의 관계에 있어서는 점점 더 갈등이 심화되기 시작하였다.
일반적으로 호텔에 미리 예약을 하지 않고 오는 손님들의 경우 예약을 한 손님보다 훨씬 더 많은 비용을 지불해야 하는데, Mandy씨의 호텔의 경우 그 예약을 받은 리셉션 직원에게 인센티브를 주는 제도가 있다고 한다. 따라서 리셉션에서 근무하는 직원들 간에 그 경쟁이 치열했는데, 특히 한국인 직원들과 중국인 직원들 간에 갈등이 생긴 상태에서 중국인 직원들이 한국인 직원들의 고객을 빼앗는 일이 여러 번 발생한 것이다. 한국인 직원들은 더 이상 참기 어렵다며 관련된 명확한 규정을 만들어 달라고 요구했지만, 상사로부터 돌아온 대답은 ‘알아서 하라’는 것뿐이었다.
그러던 중 4년 이상 호텔을 이용해 온 한국인 고객이 아침 뷔페 메뉴에 대해 컴플레인 하는 일이 발생하였다. 그 호텔은 이미 몇 년 째 아침 뷔페 메뉴가 단 한 번도 바뀐 적이 없었던 것이다. 더욱이 그 질이 매우 떨어진다는 것도 문제였다. 빵 종류에는 아예 유통기한 이라는 게 없었고, 전날 제공되었던 과일이 다음날 샐러드로 다시 제공되는 일도 빈번했다. 리셉션 부서 직원들은 직접 고객을 담당하고 상대하는 업무를 다루기에 이 문제에 대해 고객만큼 그 심각함을 인지하고 있었다. 특히 아침 뷔페의 경우 직원들도 그곳에서 아침식사를 해야 했기에, 그들조차 바나나 정도만 먹고 끝낼 만큼 형편이 좋지 못함을 잘 알고 있었다.
이미 최근 1년간 리셉션 부서의 직원들은 그들의 상사인 GM에게 수차례 보고해왔지만, 시정의 기미조차 보이지 않았다. 우선 그가 문제 해결의 의지를 가지고 있지 않았고, 부서 직원들과 최상의 가치도 달랐기에 대면해결법이 전혀 효과가 없었던 것이다. GM은 매번 고려해 보겠다고는 했지만, 알고 보니 그것은 그 순간을 회피하기 위한 말일 뿐이었지 사실은 전혀 문제를 해결할 생각이 없었다고 한다. 왜냐하면 GM은 그의 최고 가치를 경제적 이익 창출에 두고 있었기 때문이다. 즉, 지금까지의 상태를 유지하고도 고객 수는 계속 증가하는 추세이고, 식사부와의 대립은 물론 관련 규정을 새로이 하는 데는 아주 많은 비용이 들기 때문에 할 수 없다는 것이었다.
그러던 중 한 중국인 직원이 Mandy씨에게 ‘당신이 오너에게 직접 말해보는 것은 어떻겠냐’고 제안했다. 그녀와 같은 한국인 직원이라면, 오너와도 소통할 수 있었기 때문이다. 결국 모든 부서 사람들이 지지하는 가운데 Mandy씨를 비롯한 한국인 동료들은 리셉션 직원들의 뜻을 직접 오너에게 전했고, 결과는 성공적이었다. 적정한 수준에서 식사부에 변화가 일어났고, 과도하지 않은 요구와 오너의 적극적인 지원으로 예상했던 부서간의 갈등이나 또 다른 문제가 발생하지 않고도 잘 해결될 수 있었던 것이다.
이 사건 이후로 그간 한국인과 중국인 직원들끼리 갈등을 빚어왔던 리셉션 부서에도 변화가 생겼다. 더 이상 서로의 고객을 빼앗는 일도 없어졌고, 식사 또한 함께하게 된 것이다. 중국인 직원들은 한국인 직원들이 가진 특수성을 인정하게 되었고, 자신들에게 해로울 줄만 알았던 그것이 모두에게 어떻게 긍정적인 영향을 미칠 수 있는지를 아침 뷔페 사건을 통해 확인함으로써 그들 사이의 갈등은 자연스럽게 해결양상에 접어들었다. 이는 내부 집단끼리 갈등이 존재하던 부서에 그 갈등을 초월하여 함께 노력해야만 달성될 수 있는 목표가 생김으로써 그 목표의 달성을 통해 자연스럽게 내부 갈등 역시 해결할 수 있었던 좋은 사례라고 볼 수 있다.
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