[서비스경영] 고객 불평과 처리

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2010.06.17 / 2019.12.24
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목차: 1) 고객 불만족이란?
2) 고객 불만족 처리의 필요성
3) 불만족고객의 발생원인
4) 불만족고객의 대한 대처요령
5) 고객 불만의 사전예방 방법
6) 고객 불만 관리의 성공 포인트
7) 고객 불평 처리 사례
8) 결론
※ 자료출처

본문내용: ※ <고객 불만족 필요성의 대한 예시>
-와튼 스쿨이 2005년 크리스마스를 전후로 쇼핑을 한 미국 소비자 1,186명을 대상으로 실시한 '2006 불만 고객 연구 보고서'에 따르면 고객 100명이 불만을 느끼면 32~36명의 고객이 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 나타났다. 불만을 느낀 고객 가운데 직접 기업에 항의하는 고객은 6%에 불과했다. 반면에 불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에게 적극적으로 알리는 고객은 31%에 달했다. 31%의 고객 중 8%는 1명에게, 또 다른 8%는 2명에게 자신의 나쁜 경험을 알렸고, 78%는 3~5명, 나머지 6%는 6명 이상에게 험담을 늘어놓는 것으로 밝혀졌다. 결과적으로 불만 고객 100명 중 31명이 적어도 90여명에게 불만을 전파하는 것으로 나타났다. 또한, 조사 대상 가운데 절반이 한 번 이상 나쁜 경험을 했고, 평균적으로는 한 번 쇼핑에 3번 정도의 불만을 느낀 것으로 나타났다.
▶ 고객들의 불만이 잠재 고객 상실로 이어지는 것은 불만 사례가 전해지는 과정에서 ‘입소문’이 눈덩이처럼 불어나기 때문이다. 대개 나쁜 입소문은 실제 보다 과장되게 전해지기 마련이다. 보다 중요한 사실은 불만을 기업에 통보하지 않는 고객들이 훨씬 많다는 것이다. 이는 기업들이 자칫 잘못하면 고객 불만을 인식하지도 못한 채 기존 고객뿐만 아니라 잠재 고객들까지 잃게 될 수도 있다는 것을 의미한다
☞ 불만을 말하게 하는 것만으로도 재구매율이 향상된다는 점을 감안할 때, 불만을 표현할 수 있는 창구가 반드시 필요하다!
이렇기 때문에 고객 불만족 처리가 중요하다고 볼 수 있다.

3) 불만족고객의 발생원인
날이 갈수록 소비자의 권리에 대한 인식이 향상하고, 서비스(상품)에 관한 요구 수준이 증가함에 따라 불만족 고객이 증가하고 있다.
불만족 고객이 발생하는 원인은 제품 불량, 성능이나 기능 미흡, 제품 오작동 등의 제품자체에 문제가 있는 경우와 종사원의 불친절한 태도, 말투, 규정만 내세우는 안내, 업무처리 미숙, 서비스 지연, 약속 미 이행, 타부서로 책임회피 등의 서비스 문제가 있다. 그리고 고객 자신의 지나친 기대와 불충분한 대화소통 등 고객자신에도 문제가 있을 수 있다. 고객불만족은 다양한 이유로 생긴다고 볼 수 있다.

4) 불만족고객의 대한 대처요령
접객 서비스를 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평은 있기 마련이다. 왜냐하면 인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 갖고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기 때문이다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우, 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을 파악하여, 불평에 대한 해결방안을 강구하여 고객에게 호감을 줄 수 있는 만족한 조치가 이루어지도록 신속하게 처리해야 한다. 그럼으로써 회사의 이미지를 향상시키고 신뢰감을 더 높이며, 고객으로 하여금 재방문하게

참고문헌: *베니건스사례 : http://cafe.daum.net/t5th/4WVo/95?docid=os5K|4WVo|95|20050523175527&q=%B0%ED%B0%B4+%BA%D2%C6%F2+%B1%E2%BE%F7+%BB%E7%B7%CA&srchid=CCBos5K|4WVo|95|20050523175527
* 신라호텔 고객불평처리 : http://www.cyworld.com/93644895
*기업사례 : http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=4&dir_id=408&eid=16bFOO3zfp7KSHpFFNc1WdCQ7brLAaD4&qb=6rOg6rCdIOu2iO2PiSDquLDsl4XsgqzroYA=&enc=utf8&pid=fmIUlloi5TwssZW9rnlsss--274718&sid=Sh6SXKpSHkoAAELe3@8
*고객의불평불만을즉시해결해라 : http://cyplaza.cyworld.com/plaza/bbs/bbs_view.asp?BBSCode=0602&ItemNum=12446470
*컴플레인상담의원칙 : http://cafe.naver.com/freecs.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=17665
* 컴플레인 사례별 응대법 : http://www.cyworld.com/iii2330iii
*호텔얌체고객이주로하는불평사례 : http://www.hotelifood.co.kr/read.cgi?board=%C8%A3%C5%DA%B4%BA%BD%BA&y_number=99&nnew=2
*호텔컴플레인이생기는이유는무엇일까? : http://cafe.daum.net/hotellife/2iKs/284?docid=3om|2iKs|284|20021220151622&q=%C8%A3%C5%DA%20%C4%C4%C7%C3%B7%B9%C0%CE%C0%CC%20%BB%FD%B1%E2%B4%C2%20%C0%CC%C0%AF%B4%C2%20%B9%AB%BE%F9%C0%CF%B1%EE%3F&srchid=CCB3om|2iKs|284|20021220151622
*고객타입별컴플레인응대법 : http://blog.daum.net/gusaudgksduwk/12036858?srchid=BR1http%3A%2F%2Fblog.daum.net%2Fgusaudgksduwk%2F12036858
*고객불평처리 : http://marketingschool.com/enroll/digitext/textps/12-3.htm
*고객의불평,불만을대하는마음가짐 : http://cafe.daum.net/cslove-zzang/4Xps/157?docid=1Dzcy|4Xps|157|20090312130409&q=%B0%ED%B0%B4%BA%D2%C6%F2&srchid=CCB1Dzcy|4Xps|157|20090312130409
*고객의불평은'하늘이내린선물' : http://weekly.hankooki.com/lpage/business/200802/wk2008021913294937060.htm

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