CRM, SCM도입 적용 사례

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2010.04.09 / 2019.12.24
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목차: ‘CRM’의 정의
‘e-CRM’ 이란?
사례-1(e-CRM): 옥션
사례-2: SK Telecom

‘SCM’의 정의
사례-1: 해태제과
사례-2: 스타벅스

본문내용: 옥션의 고객관리 마케팅전략

▲고객 행태 분석을 통해 고객 세분화·목표 고객 선정 →고객 가입 성향을 분석해 고객을 세분화하고 고객 신용도에 따라 서비스를 차별화
▲고객별 마케팅 수단 제공 →고객의 신용도에 따라 결제 방식의 차별화 및 마케팅의 차별화
▲다차원 분석 정보를 제공해 고객의 신속한 의사 결정 지원→고객의 관심 분야에 관한 전문적인 정보 제공→고객의 제품 구매
▲고객 행위 데이터의 데이터 베이스화를 통해 경매 비즈니스 모델 도출→옥션 콜 센터와 고객 문의 데이터를 이용, 분석을 통해 차별화 된 서비스 제공
▲e-CRM 기반 요소를 마련한 후 개인화 one-to-one서비스 실현
→일대일 서비스를 통해 고객의 확보를 통한 기업의 이익 증대 실현

4PS에서 살펴본 옥션의 고객관계 마케팅

Product ( 생 산 )

고객 관심분야의 경매 물품을 제휴 된
off-line상의 기업들에게 제안

Price ( 가 격 )

제품의 가격은 고객들이 결정
저가가격정책
포인트 제도

Place ( 유 통 )

기존off-line상의 제조업체 유통망사용
one-to-one 서비스를 실현

Promotion ( 광 고 )

추천 제도를 신규 고객 유치에 적용
사람들의 참여를 유도
직접 판매를 유도
이벤트를 제시

*국내 이동통신분야의 선두주자

상품 구성, 브랜드 전략, 커뮤니케이션 전략, 이벤 트 등 마케팅 면에서 발 빠른 대응으로 선두 입지를 굳혀왔고 이러한 마케팅 전략 구현에 는 CRM(고객관계관리)이 주요 기반이 됐다.

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참고문헌: 참고-
● http://www.crm.co.kr/
● http://scm.korcham.net/
=SCM 대한상공회의소.
●옥션 http://www.auction.co.kr/
●SK Telecom http://www.sktelecom.com/
●해태제과 http://www.ht.co.kr/
●스타벅스 http://www.istarbucks.co.kr/
●도서: 스타벅스 감성 마케팅 (김영한, 임희정 지음)

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