[금융론] 금융회사 Bank of america

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2010.03.19 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ.서론

Ⅱ. 본론
1. Bank Of America의 역사

2. 성공전략1 - CRM(Customer Relation Management)

3. 성공전략2 - 서비스 R&D 혁신

4. 성공전략3 - 금융서비스 기업의 6시그마

Ⅲ. 결론

본문내용: - 새로운 표준에 의한 고객세분화
고객세분화를 위해 측정가능한 목표를 세우고 고객을 세분화해야 한다. 그리고 진정한 고객세분화 효과를 얻기 위해, 고객들을 어떠한 기준에 의해 측정할 필요가 있었다. 즉, 고객을 측정한다는 것은 고객들을 기존에 세운 표준이 아닌 새로운 표준에 의해 확인할 필요가 있다는 것이다. 예를 들어, 개인수표 계좌를 개설하는 소매 고객들 중 단지 50%만이 수익성이 있다는 것을 밝혀내기도 하였다. 이는 은행에 뜻하지 않는 고급정보를 제공하게 된다.
전형적인 소매은행은 아니지만 Bank of America 고객들의 상위 20%는 은행수익의 100%를 제공한다고 말할 수 있다. Bank of America는 유지가 어려운 고객들과, 유지가 쉬운 고객들을 중심으로 97년에 운영된 5개보다 더 많은 12개의 고객유지 프로그램을 구성하였다.
수익에 의한 분류를 통해 2000여 금융매니저들은 상위 10%에 속하는 고객들을 더욱 자주 접촉하게 되었다. 이는 가치가 높은 고객들에 대한 정보를 더욱 자세하고 세밀하게 구할 수 있게 된 계기가 된 것이다. 또한 Bank of America는 결혼, 양육, 홈쇼핑, 퇴직, 적정대출, 투자상품등과 같은 생활형태에서 정보를 수집하게 되었다. 97년에 실시된 파일롯 프로그램에서 33000명의 고객들을 대상으로 예측모델링기법을 사용하였다. 이러한 분석은 1400여명의 고객중에서 2000여 계좌와 1250만 불의 부채를 발견해내는데 도움을 주었다. 이러한 프로그램은 매달 실시하게 되었고, 이를 통해 Bank of America는 폰 뱅킹에 의해 대출을 받는 고객들이 가장 수익성이 높다는 것을 알게 되었다. 이는 Bank of America가 타겟화하는 고객이 누구인가에 대한 해답을 제공해주게 되었다.

- 고객세분화 : 새로운 기회의 제공
Bank of America의 성공은 새로운 고객들을 모집하기 보다는 기존 고객들을 유지하는데 그 초점이 맞추어져 있다. 고객들의 30%이상이 1년도 채우지 못하고 은행과의 거래를 끝내는 것을 잘 알고 있기에, 고객에 대해 탐색을 하면 할수록 세분화를 재조정할 수 있었고 고객세분화의 재조정은 새로운 고객들과 새로운 시장을 제공해 주었다.
Bank of America는 Data Warehousing과 Data Mining 제품을 이용하여 고객을 유지하려는 노력을 지원하였다. 이러한 고객유지전략은 고객 세분화를 통해 가능하게 되었고, 고객에 대한 정보취득 및 고객에 대한 분석 모두를 가능하게 한다.

<시사점>
Bank of America와 같은 사례는 국내에서도 충분히 적용될 수 있다. 국내 은행들의 합병바람도 이제는 막을 내리고 있고 합병이 끝난 뒤에는 고객유지를 위해 많은 준비를 해야 할 것이다. 이에 대한 해답이 바로 Bank of America와 같은 CRM 솔류션인 것이다.
고객은 은행에 대해 너무나 많은 것을 알고 있다. 그러나 은행들은 아직 고객에 대해 많은 것을 알지 못하고 있다. 아주 기본적인 정보에 의존하고 있을 뿐이다.
은행이 살기 위해서는 고객에 대해 알아야 한다. 고객들의 모든 것을 알고, 이해하고, 고객들을 위해 행동해야 한다. 이것은 바로 CRM이다.

3. 성공전략2 - 서비스 R&D 혁신
<서비스 R&D 혁신 성공모델 : Bank of America>
BOA는 약 30년에 걸친 노력 끝에 1998년 NationsBank를 인수하면서 미국 최대의 은행으로 성장, 현재 21개 주 4,500개의 지점을 거느리며 2,700백만 가구, 2백만 사업체를 고객으로 확보하고 있다. 2000년 시장 확대에 한계를 느끼면서 확보된 고객들에 집중하여 그들의 니즈를 파악하는 것이 더 중요하다고 판단, CEO Kenneth Lewis는 BOA의 R&D 혁신을 시작

<Bank of Americ 서비스 R&D의 핵심>

참고문헌: 미래의 경쟁력은 CRM경쟁력이다. - 한국표준협회
Bank of America의 서비스 R&D 혁신 - Http://www.bankofamerica.com
노재범 박사의 서비스 6시그마 - http://www.seri.or.kr
Will Wade, "BOA Touts Six Sigma's Bottom-Line Bnefits," American Banker, Vol. 169(144), 2004.7
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