[서비스품질경영] 서울 메트로 SQM 도입

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목차: Ⅰ. 주제 선정 이유

Ⅱ. 서울 메트로 소개
1. 연혁
2. 현황 - 지하철 산업에 대한 현황
3. 수상내역
4. 경영철학

Ⅲ. 서울 메트로의 서비스품질경영혁신
1. 서비스품질경영 도입 이전의 상황
2. 서비스품질경영 도입

Ⅳ. 이론에의 적용
1. 서비스품질의 이해
2. 서비스품질의 측정
(1) 인지서비스품질의 활용
(2) Gap theory
3. KS-SQI 모델과 조사개요
(1) KS-SQI 소개
(2) SERVQUAL의 5가지 차원에의 적용
① 유형성
② 신뢰성
③ 반응성
④ 확신성
⑤ 공감성

Ⅴ. 결론

참고문헌

본문내용: ④ 철도 사업 현황
도시철도의 34년 운영 노하우와 지하철 건설 및 축적된 전문지식으로 신교통 사업의 PM(사업관리), SE(시스템엔지니어링), O&M(운영 및 유지보수)컨설팅, 관리운영 및 GRT사업은 물론 베트남 전동차 수출 등 해외 철도사업을 완벽하게 수행하고 있다.

3. 수상내역
2009 존경 받는 기업 대상 (경영혁신 부문 대상)
2009 대한민국 윤리경영대상 (종합대상)
2009 LACP Vision Awards (지속경영 부문 금상)
2009 서울 사회복지대회 (서울특별시장상)
2009 제 5회 메트로 레일 (도시철도 수송 효율화 부문 최우수)
2008 지속가능경영 대상 (공기업 비영리 부문 대상)
2008 The Company of Korea 경영평가 (공기업 부문 대상)
2008 최우수 기업 대상 (경영혁신 부문 최우수 기업 대상)
2006 대한민국 생산성 대상 (보전경영부문 우수상)

4. 경영철학
서울 메트로는 ‘승객’이라는 말 대신 ‘고객시민’이란 단어를 사용하면서 고객에 대한 서비스 제고를 위해 다각적으로 노력하고 있다. 안전운행, 창의와 혁신적 마인드를 바탕으로 지속적으로 경영 혁신을 꾀함과 동시에 고객 시민의 가치를 극대화 하고 도시철도 운영의 표준 모델이 되려고 한다.
이를 위해서 매해 안전, 고객, 재무, 혁신 네 부문으로 나누어 경영 전략을 매우 구체적으로 세우고 있으며 자체적으로 감사 기구와 외부 기관을 통해 각 목표 항목들에 대한 성과를 측정하여 지속적으로 발전을 도모하고 있다.

Ⅲ. 서울 메트로의 서비스품질경영혁신

1. 서비스품질경영 도입 이전의 상황
서울 메트로가 운영하는 1～4호선은 우리나라에 철도 안전기준이 제정(1992년) 되기 훨씬 이전에 건설된 초기 지하철로서 역사냉방화, 승강시설, 역사공간 등이 부족하거나 미흡하여 시설의 증설•보완이 필요하고 특히 시설의 노후화로 본격적인 재투자시기가 도래하였다는 지적을 받고 있는 실정이었다.
이는 회사가 설립된 지 30년 가까운 세월이 흐르도록 일하는 방식, 서비스마인드와 시스템 등 서비스 품질에 관련된 관리가 제대로 되지 않은 것을 큰 이유로 꼽을 수 있다.
2006년 11월 건설교통부가 전국의 8개 도시철도 운영기관을 대상으로 실시한 고객만족도를 보면 이러한 상황이 극명하게 드러나 있는데 서울 메트로는 76.14점으로 최하위를 기록했다.
도시철도 고객만족도(2006. 11 건교부 조사)

서울 메트로는 이러한 문제들을 그대로 방치할 경우 이것이 결국 부당하게 시민들의 부담으로 이어지고 나아가 수도 서울의 경쟁력을 저하시키는 요인이 될 수밖에 없을 것으로 판단하고 과감히 품질경영혁신을 도입하기로 하였다.
서울 메트로는 경영혁신의 목표를 2010년 민간 우량기업의 경쟁력을 갖추어 고객만족도 1위의 초우량 공기업 도약에 두고 이를 위해 서비스 운영과 기술혁신 및 일자리 창출 등 경영 및 서비스 전반을 대상으로 하여 총체적 변화와 혁신을 이루어 나가기로 하였다.
2. 서비스품질경영 도입

다음 그래프는 한국표준협회에서 제시한 KS-SQI 품질평가지수를 통해 서울 메트로와 서울도시철도 및 기타 지역의 지하철의 서비스품질 만족도를 나타낸 것이다. 그래프에서 알 수 있듯이 2004년 서울 메트로는 최하위의 서비스품질 만족도를 나타내었다. 그러나 이러한 서비스품질에서의 문제점을 자각한 서울 메트로는 품질경영혁신을 통해 2009년까지 지속적으로 서비스품질 만족도가 상승하였으며 서울도시철도와 기타 지역의 지하철과의 서비스품질만족도에서의 차이도 감소하게 되었다.

Ⅳ. 이론에의 적용

1. 서비스품질의 이해
서비스란 타인을 위하여 제공된 봉사활동이나 요청에 의해 용역을 제공하는 것으로, 고객이 문제 해결을 위해 서비스 제공자와 상호작용을 하고, 그 결과 무형적 형태로 부가가치를 제공받는 모든 경제활동을 의미한다. 제품이나 서비스에 대한 품질은 객관화된 방식으로 정의하기 어려운 개념으로, 특히 서비스 품질은 서비스의 특성으로 인해 정의하기가 더욱 어렵다. 따라서 일반적으로 Gap theory나 품질의 5가지 차원 등을 이용하여 서비스 품질을 정의하거나 측정한다.

2. 서비스품질의 측정
(1) 인지서비스품질 기대의 활용
형성된 기대와 실제 제공되는 서비스를 비교하여 서비스를 평가(차이가 많이 나게 될 경우 고객은 서비스에 대한 품질을 낮게 평가하며 만족도도 떨어짐)하는 방법으로, 서비스 품질은 고객의 기대와 실제 제공된 서비스와의 차이에 의해 결정되고, 또 고객들은 서비스를 제공받기 전 주변사람들의 이야기나 경험 등을 통해서 제공받는 서비스의 정도를 심리적으로 결정하게 된다. 이를 도식화 하면 다음과 같다.

참고문헌: 1.서적
구자항. {2007}. “품질경영 시스템의 구축”. 기전연구사
유영목. {2007}. “서비스 품질경영”. 양서각

2.논문
Fu, Y.-K. Measuring the Service Quality of Household Registry of Taipei: An Application of PZB Model in the Public Sector. International conference; 1st . PERFORMANCE MEASUREMENT -INTERNATIONAL CONFERENCE- . 1998.

3.신문기사
한겨레신문. 1994년 8월 15일자.
헤럴드 경제. 2009년 11월 3일자. 이진용 기자. "2호선 시청역 화장실 명품이네 "

4.인터넷
한국표준협회 http://www.ksa.or.kr/
KMA 한국능률협회 http://www.kma.or.kr/
서울메트로 http://www.seoulmetro.co.kr/
한국품질재단 한국품질인증센터 http://www.kfq.or.kr/

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