가족이벤트타운으로 변신한 라스베가스와 대고객 서비스 전략

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2010.02.11 / 2019.12.24
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목차: 서론

본론
1.작은 것부터 신경 쓰는 라스베가스의 카지노

가. 아이들을 위한 시설확충

나. 벽시계의 제거

다. 치안완비

라. 장소에 구애받지 않는 오락기기

마. 고정고객 확보를 위한 고객관리 시스템 완비

2. 하라스의 CRM(Customer Rela- tionship Management) 시스템

가. CRM 시스템

나. 정보 수집해 고객 요구 파악

3. 탈바꿈하는 라스베가스

4. 가족형 테마파크의 활성화

◎호텔별 테마

결론

본문내용: 다. 치안완비
미국의 모든 주 가운데 라스베이거스가 속해 있는 네바다 주는 거의 미국 내에서 손가락에 꼽을 정도로 치안 상태가 아주 좋다고 한다. 손님들이 모든 근심을 잊고 승부에만 집중하도록 하기 위한 것은 당연하다. 그리고 치안 당국이 가장 심혈을 기울이는 범죄는 보석 강도범이다. 현금이나 수표보다 더 귀한 고객의 귀금속을 카지노가 차지하게 될 때까지 범죄로부터 지켜 준다는 의미이다. 그래서 라스베가스에는 미국의 어떤 도시보다 절도나 범죄를 찾아보기 어렵다.

라. 장소에 구애받지 않는 오락기기
미국 라스베가스에 있는 유명한 카지노들은 특급 고객들이 투숙하는 스위트룸에는 변기 앞에, 그리고 침대에 누워서도 슬럿 머신을 할 수 있도록 시설을 해 두었다고 한다.
주유소, 식당, 공항, 터미널 등에 슬럿 머신이 있다는 애기는 잠자는 순간까지도 유혹하는 카지노 회사의 영업전략이 놀랍기만 하다.

마. 고정고객 확보를 위한 고객관리 시스템 완비
카지노 업체인 하라스는 고객 서비스의 차별화를 위해 코그노스의 관리 툴과 SAS의 데이터 툴을 사용했다. 웹 브라우저를 통해 실시간으로 데이터에 접속, 고객이 어떤 게임을 즐기는가 파악해 우수 고객에겐 호텔 객실 등급 상향 조정, 식사와 공연 관람표 증정 등 판촉 프로모션을 진행했다. 그 결과 안정된 수입원을 바탕으로 탄탄한 고객 기반을 마련하게 됐다.

2. 하라스의 CRM(Customer Rela- tionship Management) 시스템
고객관리의 한예로 카지노 업체인 하라스의 CRM 전략에 관하여 살펴보고자 한다.

가. CRM 시스템
라스베가스의 유명한 카지노들은 호사스런 호텔, 갖가지 유흥과 오락 프로그램으로 고객을 유혹하고 있지만 하라스 엔터테인먼트(Harrahꡑs Entertainment)의 카지노에서는 CRM(Customer Rela- tionship Management) 기술을 사용하고 있다.
하라스는 카지노의 슬롯 머신이나 21개 클럽을 배회하는 고객들을 관찰해 이들의 행태나 선호 사항을 분석․추적하고 있다. 이 같은 전략은 효력을 발휘하고 있으며, 카지노의 매출 증대와 고객 신뢰도 상승으로 나타나고 있다.
하라스의 IT 개발 담당 부사장인 트레이시 오스틴은 ꡒ고객이 원하는 것을 조사해 우수 고객들에게는 호텔 할인 등 서비스를 지원할 계획이다. 이를 통해 고객들이 다시 이곳을 찾아오도록 만들 수 있다ꡓ고 말했다.
대다수의 다른 카지노 업체와 마찬가지로 하라스는 수년 동안 도박 관련 프로그램인 ꡐ토털 리워드(Total Rewards)ꡑ를 사용, 고객들의 게임 선호도에 대한 정보를 수집했다. 고객들은 암호화된 ID 카드를 받아 게임하려는 슬롯 머신에 삽입한다. 플레이어 카드에 점수를 기록해 그에 상응하는 포상을 하고 하라스는 고객 선호도에 대한 정보를 수집한다.
99년말 하라스는 토털 리워드 프로그램을 완벽한 CRM 전략으로 확장하면

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