관계마케팅 -고객만족을 위한 CRM 고객관계관리 사례조사 중심
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- 목차
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Ⅰ. 서론
1. 조사 주제 선정 배경 및 목적
2. 조사 방향 및 조사 방법
Ⅱ. 본론
1. 이론적 배경
●관계마케팅
● 고객 관계 관리 –CRM
(Customer Relationship Management)
● 고객만족의 중요성
2. CRM 사례
● 보험사 ‘삼성생명’
● 은행 ‘KB 국민은행’
● 미국 인터넷 서점 ‘아마존’
3. CRM 사례의 성공요인
4. CRM의 문제점
Ⅲ. 결론
1. 결론 및 시사점
- 본문내용
-
고객만족의 중요성
1960년대부터 활성화되기 시작한 고객만족 활동은 고객의 필요 또는 욕구를 충족시키는 것을 기본 목적으로 한다.
J. A. Goodman의 고객만족 정의를 살펴보면 “고객의 욕구기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스가 이루어지고, 고객의 신뢰감이 연속되는 상태”라 했다.
즉 이러한 기업의 활동을 토대로 고객들에게 재 구매를 의도함과 동시에 신뢰감을 형성하는 것이라 할 수 있다.
● 고객만족활동을 통해 얻을 수 있는 이점
① 재 구매 고객 창출
한 고객이 어떤 제품이나 서비스에 대해 만족을 느끼면 재 구매 시에도 같은 상품을 구입하는 경우가 대부분이다.
이는 그 고객의 브랜드애호도가 증진 되는 것으로, 기업은 한 번 이루어진 고객과의 관계를 평생 고객으로
유지할 수 있는 가능성이 커지는 것.
② 비용절감 효과
새로운 고객을 확보하는 것은 많은 노력과 비용 그리고 시간이 소요된다.
하지만 한 번 만족하게 된 고객이 반복구매를 하게 된다면 기업에서는 더 이상 그 제품이나 서비스에 대해
구매하도록 설득할 필요가 없어지게 된다. 따라서 자연스레 광고비와 판촉비가 절약 되면서 비용을 절감할 수 있다.
③ 최대의 광고 효과
만족한 고객이 자신의 가족이나 친구 그 밖에 주변사람들에게 그 제품이나 서비스를 칭찬하게 될 것이고,
그러다 보면 자연스레 구입을 제안하기도 할 것이다.
이와 같은 구전효과는 어떤 대중매체보다도 큰 효과를 발휘 하고, 기업은 적은 노력과 시간, 비용을 들이고도
제법 큰 성과를 볼 수 있게 된다.
2. 국내외 기업들의 CRM 사례
● 사례 1 : 보험사 - ‘삼성생명’
(1) CRM 도입배경
국내 타 보험회사와의 경쟁이 치열해 지고 있는 상황에서 차별화 전략이 절실했던 삼성생명은 외국계 유명 컨설팅 회사의
자문을 의뢰하였다. 그 결과 법인(단체) 대상의 고객관리가 미흡하여 타사와 고객만족도 비교에서 경쟁력이 뒤쳐지는 것이
문제로 대두되었다. 이에 삼성생명이 현 시점에서 보다 고객에 집중하는 경영방식으로의 전환이 긴요함을 인식하게 되었고,
이에 따라 경영진들은 CRM 도입을 더욱더 절실히 요하게 되었다.
(2) CRM 사례
① 품질보증제도
가입 후 3개월 내에 계약자 자필서명 부재 상품설명 불충분, 보험증권 약관 미 전달 등의 사유 발생시
납입보험료 전액을 환급해주는 보험품질 보증제도를 세계 최초로 도입하여 고객위주의 혁신적 서비스 기틀을 마련
② 고객창구, 콜센터, 콜 백제도
업계 최초로 '전화로 센터'를 만들어 전화 한 통화로 고객의 필요에 대한 상담뿐 아니라 보험금 청구 등
모든 업무처리가 가능하게 했다. 또 고객이 회사에 대한 불만사항이 있으면 언제 어디서든 의견을 수렴하여 즉각 해결할 수 있는
‘고객의 목소리 시스템'을 구축ㆍ운영하였다. 콜 백 제도는 콜 센터 제도에서 한발 나아가 인터넷으로 관심 상품을 기재하거나
문의사항 작정 시 보험 설계사들이 다시 고객 에게 전화를 걸어 상담을 해주는 것이다.
③ Q-sign 제도
상품 출시 후 고객들의 불편사항을 최소화시키기 위해 일단 상품 출시 전에 고객의 입장에서 해당 상품을
다시 한 번 검토해 문제가 있을 경우 스톱하여 상품 출시 여부 결정과 관련, 모든 부서가 만장일치로 동의할 때만
상품을 출시하는 'Q사인'제를 도입했다.
(2) CRM도입 후 성과
삼성생명은 지금까지 살펴 본 CRM 프로그램을 통해 고객들에게 좋은 반응 을 이끌어 내고 있으며,
2004년 NCSI에서 고객만족도 1위를 달성하였다.
또한 선진형 보험 상품인 CI(치명적 질병 보장)와 LCT(장기간병)를 개발했으며 웰콤팩 서비스, 콜백 예약제도,
야간 보험창구 운영 등 고객의 만족도를 높이기 위한 많은 노력을 기울이고 있다.
이 밖에 삼성생명의 고객만족경영 관련 수상 내역으로는 2003년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 생명보험부문 5년 연속 1위를 차지하였고, 2005년 국가고객만족도(NISC) 생명보험부문 2년 연속 1위를 차지하였다.
또 2006년 대한민국 금융문화대상에서 고객만족부문 대상을 수상하기도 하였으며,
글로벌 고객 만족도(GCSI) 조사에서 1위를 차지하기도 하는 등 눈부신 성과를 보여주고 있다.
사례 3 : 인터넷 서점 - ‘아마존’
(1) CRM 도입배경
제품을 구매 한 후 배송되어온 제품을 보고 구매 후 부조화를 일으켜 불만을 가지게 된 고객들의
수많은 반품이나 교환 요청을 겪게 된 아마존은 직접적인 이익에서의 손실 뿐 만 아니라,
기업 이미지에 대한 손실 또한 적지 않을 수 없었고, 결국 이 점에 대해 고민하지 않을 수가 없었다.
그래서 아마존에서는 본격적으로 CRM 프로그램을 구성하여 실행에 옮기기 시작했다.
(2) CRM 사례
① 고객의 말과 주문을 우선적으로 처리하고, 전적으로 신뢰하는 고객 응대·처리
한국에 사는 p씨는 아마존을 통해 몇 가지 책과 음반 cd를 주문했다고 한다.
아마존이 전자우편으로 확인까지 한 도착시간이 지났건만, 물건은 감감 무소식이었다.
애가 탄 그는 황급히 주문한 물건이 아직까지 도착하지 않았다는 전자우편을 아마존 측에 다시 보냈다.
아마존은 국제우편의 경우 고객이 주문한 물건을 컴퓨터로 정확하게 추적할 수 있는 시스템이 갖추어지지 않았음을
죄송하게 생각한다며, 그 다음날로 전 세계 네트워크 망을 보유한 fedex를 통해 주문한 물건을 다시 보내 주었다.
아마존은 고객p씨의 주장을 전적으로 신뢰했음은 물론 한 푼의 추가요금도 받지 않고, 소정의 상품 또한 동봉해서 보내었다.
② 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
아마존은 고객맞춤 전자우편 서비스인 ‘amazon. com delevers' 로부터 아마존의 고객이 미리 지정한 관심분야에 대한
정보를 수시로 보내준다. 또한, 예전에 고객이 구매한 서적의 세부 분야 등을 검토하여 고객의 독서 취향 및 관심 분야도
함께 맞추어진 정보를 제공한다.
③ 고객의 커뮤니케이션 욕구를 재빨리 파악하고 충족 = 고객의 불편은 바로 접수/개선하는 경영방식
고객이 맨 처음 아마존에서 원하는 물품을 찾아 구매절차를 밟고, 더욱더 안전한 포장을 통해 확실하게 원하는 물건을
받기까지 일련의 모든 과정은 고객편의성에 초점이 맞춰져 있다. 고객의 불편은 곧바로 전자우편을 통해서 접수되고 바로 개선된다.
한 예로 몇 년 전 만해도 아마존의 책 포장 방식은 현재와 같이 마분지를 사용하지 않고 물건의 파손을 고려해
절대 파손되지 않게 단단히 포장되었다. 이는 물건이 파손되지 않는다는 점을 만족시키긴 했지만 포장이 너무 단단해
우편물을 쉽게 뜯지 못한다는 한 고객의 하소연이 들어오자, 아마존은 바로 포장방법을 변화시켜 지금까지 계속 유지하고 있다.
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