[서비스경영] 메가바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant)사례
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- 목차
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■ 사례. 메가바이트 레스토랑
(Mega Bytes Restaurant)
1. 메가바이트 레스토랑의 정의
2. 메가바이트 레스토랑의 문제점 파악하기
3. 파레토차트의 정의
4. 파레토차트 분석 결과
5. SSM(Seven Step Method)이란?
6. SSM에 의한 메가바이트 레스토랑 사례 해결 과정
7. SSM이 가진 어려운 점
■ 관련질문
1. SSM과 데밍의 PDCA 순환주기는 어떻게 다른가?
2.“왜 고객이 커피를 마시기 위해 오랫동안 기다리는가?” 와 같은 문제에 대하여 정책, 절차, 사람 그리고 물적 시설의 범주들을 사용하여 인과관계 도표를 작성하여라.
3. SSM을 적용할 때, 팀들이 겪는 어려움들을 어떻게 해결할 수 있는지 설명하여라.
- 본문내용
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4. 파레토차트 분석 결과
고객이 좌석에 앉기 전까지 너무 오래 기다린다는 것!
∴ 이 문제점의 해결 방안으로 종업원들로 이루어진 팀을 구성하여 7(Seven Step Method; SSM)을 사용
< 불만건수에 대한 파레토 도표 >
A 외풍이 들어옴
B 테이블이 치워지지 않음
C 다이어트용 설탕이 제공되지 않음
D 좌석이 나길 기다림
E 뷔페 테이블의 위치가 좋지 않음
F 식사 도구의 분실
G 재떨이 없음
H 커피를 너무 늦게 줌
5. SSM(Seven Step Method)이란?
① 문제 해결과 프로세스 개선을 위하여 구축된 방법
② <프로젝트의 정의, 현재상태의 파악, 잠재적인 원인 분석, 해결 방안의 실행, 결과 점검, 개선방안의 표준화, 미래계획의 수립> 이 7단계의 과정을 통해서 팀은 철저한 문제 분석, 문제의 잠재원인, 해결 가능한 방안을 찾을 수 있음
③ 팀이 정확한 이슈에 대해 초점을 맞출 수 있게 함
④ 비 핵심적 ․ 비효율적인 것에 팀의 정열을 낭비하지 않게 함 ⑤분석적 연구 : 원인, 결과, 예측에 관심이 있음
단계 1. 프로젝트의 정의 - Create a friendly, courteous climate.
▷ 현재 문제가 무엇인가를 파악하고 이 문제를 해결하기 위해서는 어떻게 해야 할 것인가를 조직적으로 정의.
① 문제를 현재 상태와 이상적인 상태간의 차이로 정의
② 왜 특정문제를 다루는 것이 중요한가를 명시
③ 측정을 위하여 어떤 자료가 필요한지 결정
단계 2. 현재상태의 파악 - Get the necessary information by listening and asking questions.
▷ 기초 자료들을 수집하여서 문제점을 파악하고, 도움이 될 만한 도표나 수단 제공.
① 기초자료를 수집하여 도표로 나타냄, 기초자료를 표현하기 위하여 런 차 트(Run Chart)나 관리도(Control Chart)를 종종 사용. 자료를 차트에 어
- 참고문헌
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▷ 위키백과
▷ 구글영문 - MOTT community college -the 7 step method for giving quality service
▷ 서비스 경영 TEXT
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