[서비스 산업] 서비스 설계 레포트

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2010.01.27 / 2019.12.24
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목차: Ⅰ. 서비스란 무엇인가？

(1) 서비스의 정의 (2) 서비스의 특성
(3) 서비스 분류 (4) 서비스산업이 점점 중요해 지는 이유？

Ⅱ. 서비스의 분석 틀
(1) 서비스 삼각형（service triangle) (2) 서비스 사이클（cycle of service)

Ⅲ. 서비스 전략

Ⅳ. 서비스상품의 설계

Ⅴ. 고객접촉도
고객접촉의 성공 및 실패 사례

Ⅵ.서비스 매트릭스
* 서비스 분류 기준
* 서비스 유형에 따른 생산관리의 과업

Ⅶ. 서비스 전달 시스템

Ⅷ. 서비스설계의 새로운 접근법
* 사 례 연 구

『 예제 』 여러 기업들의 고객만족 서비스 사례

(1) 국내기업
① 이마트 ② LG 홈쇼핑 ③ KT 메가패스 ④ 라네즈
(2) 국외기업
① 일본 포도 백화점 (다까시야마 백화점) ② 아마존의 고객 만족 경영 사례
③ 노드스트롬 백화점 ④ 델 컴퓨터이 고객만족 경영 ⑤ 휴렛 패커드 고객만족　

Ⅸ．결 론

Ⅹ．참고문헌

본문내용: (2) 서비스의　특성　

서비스의 특성은 무엇일까？ 서비스의 특성에 대해 알아보고자 한다．
우선 서비스는 형체가 없고 서비스는 볼 수 없으며 만질 수도 없다. 그렇기 때문에 고객은 구매 전에 서비스의 효용을 정확히 알 수 없다. 단지 여러 가지 정황으로 미루어 효용을 추측할 수 있을 뿐이다. 또한　재고가 없다. 제품은 미리 만들어 놓고 고객의 수요에 대응하면 된다. 그러나 서비스는 수요가 발생하는 그때그때 대응해야만 한다. 따라서 수요를 정확하게 예측하고 그에 알맞은 공급능력을 갖추는 것이 매우 중요하다. 수요를 초과하는 공급 능력을 갖춘다면 원가 측면에서 경쟁업자에 뒤지게 된다. 그리고　이동성이 없다. 재고가 없다는 것은 시간적 제한성이 있다는 것을 의미한다. 그런데 서비스는 시간적 제한성만 있는 것이 아니다. 공간적 제한성도 있다. 예를 들어 강원도 두메산골에 있는 사람은 아무런 불편 없이 제주산 감귤을 먹을 수 있다. 에쿠아도르산 바나나도 먹을 수 있다. 제품에는 공간적 이동성이 있기 때문이다. 그러나 낙도 어린이가 롯데 월드의 스페인 해적선을 타려면 서울로 와야만 한다. 서비스는 이동성이 없기 때문이다.
　또한 서비스는 수혜자에 따라 품질이 다르며, 소유가 불가능하다. 좀더 구체적으로 서비스의 특성에 대해 「표 １-２」 를 참고 하겠다．
　이런 서비스의 특징은 서비스 기업이 꾸준한 매출을 올릴 수 있는 가능성으로 이어진다는 점에서 큰 의미를 지닌다.

「표　１－２」
무형성
（intangibility)
▶서비스는 추상적이며 만질 수 없다．　
▶서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도, 냄새를 맡을 수도, 또　소 리를 들을 수 없다．　
▶따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기 어렵다．
▶인식이 불가능 하다.
▶소유권 이전이 불가능하고 모방이 쉽고 용이하다.
이질성
(heterogeneity)
▶서비스는 비 표준적이며 고도로 가변적이다．
▶서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처 럼 동질적일 수가 없다．　
▶서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다．
비분리성
(inseparability)
▶서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다．
▶생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산과정 참여 가 빈번히 일어난다．
▶유형제품의 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만， 서 비스의 경우 누리거나 즐길 뿐 가질 수 없다．　　　
소멸성
(perishability)
▶서비스는 재고형태로 보존할 수 없다．
▶따라서 즉시 사용하지 않으면 사라진다．　
▶서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능 하다．
▶반복 사용이 불가능하다.
동시성
(simultaneous)
▶시 ․ 공간의 제한을 받는다.
▶수요관리가 힘들어 계획 생산이 어렵다.
▶거래 현장에서만 구매가 가능하다.
다양성
(diversity)
▶서로 이질적이고 요금의 차이가 많다.
▶전문 서비스 요원이 필요하다.

「수업 시간에 필기한 것을 추가」
(3) 서비스의　분류　

　서비스를 구분하는 기준은 매우 다양하다. 그러나 효과적인 관리라는 측면에서 서비스를 분류한다면, 크게 본원적 서비스와 부가적 서비스로 나눌 수 있다. 본원적 서비스란 그 서비스가 없을 경우 회사가 존립할 수 없는 기본적인 서비스다. 이 서비스는 동일 업종의 모든 회사가 제공한다. 예를 들면, 은행이 예금 고객에게 제공하는 본원적 서비스는 안전성과 수익성이다. 또 통신 업체가 고객에게 제공하는 본원적인 서비스는 저렴하고 편리한 통신 수단이다.
부가적 서비스는 다른 회사는 제공하지 않지만, 자사는 제공하는 서비스다. 예를 들면 은행의 홈뱅킹, 생일 카드 보내기 등이 여기에 속한다. 통신 회사

참고문헌: ▶ 서비스 경영- 전략, 시스템, 사례 / 김연성 지음 (법문사/2002)
▶ 울고 웃는 고객이야기 / 이유재
▶ 크레듀의 「평생고객 만들기」본문中
▶ 네이버 오픈 사전
▶ 네이버 블로그
▶ 네이버 웹 문서
▶ 각종 포털 사이트 검색 ( 다음, 엠파스, 해피 캠퍼스 등등)
▶ LG 홈쇼핑 인터넷 사이트
▶ Family mart 종업원 훈련 노트
▶ 수업 시간 노트 필기
▶ 서비스 산업의 경영관리 / 김민주, 임효창 공저 (백산출판사/2001)

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