[고객관리] 아모래퍼시픽의 CRM

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2010.01.25 / 2019.12.24
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목차: 1. 도서리뷰
1.1 도서소개
1.2 CRM의 정의
1.3 CRM의 중요성/당위성
1.4 CRM의 도입목적
1.5 CRM의 구축과 실행
1.6 CRM 프레임 워크

2. 국내 화장품 업계의 CRM
2.1 화장품 업계 시장현황
2.2 경쟁사(LG생활건강)의 CRM

3. 아모레 퍼시픽의 CRM
3.1 CRM 도입 필요성
3.2 CRM 발전단계
3.3 현재 유통경로별 시장현황
3.4 아모레퍼시픽의 CRM
3.5 아모레퍼시픽의 CCMS

본문내용: 1.3 CRM의 중요성과 당위성
미래의 기업 생존은 CRM이라고 한다. 신 경쟁 환경 속에서 고객의 기대수준이 높아지고 요구도 다양해지면서 고객 정보의 활용 정도가 비즈니스의 가치를 좌우하는 시대로 접어들었기 때문이다. 기존 고객의 관리와 신규 고객의 확보 측면에서 CRM의 중요성이 날로 부각되고 있다. 안정적인 고객과 거래처의 확보의 기초가 되고 이는 고객의 구매 행동양식의 변화와 추이를 분석하고 예측할 수 있는 자료가 되기 때문에 기업의 마케팅 활동의 기초정보가 된다. 정보사회에서는 고객의 정보를 어떻게 관리해 내는가에 기업의 승패가 달려있게 된다. 이전에는 기업에게 가치를 만들어 주는 자산이 유형에만 그쳤지만 이제는 무형자산 쪽으로 이동이 되어가고 있고 그 중에서도 고객은 중요한 무형 자산으로 분류된다. 이런 고객들과의 관계를 관리하는 것이 CRM 인데 이를 도입했을 때 얻을 수 있는 효과는 아래와 같다. CRM을 통해 고객이탈을 방지할 수 있는데 이를 통해 이탈하는 고객들에 대한 비용을 절약할 수 있고 수익성 또한 증대시킨다. 기업의 리스크를 줄일 수 있고 수익성 위주의 질적 성장을 추구할 수 있으며 고객생애가치를 높이며 이는 기업에게 경쟁력과 지속적인 수익을 창출할 수 있게 해준다. 또한 고객서비스의 신속성 향상과 타깃별로 가장 효과적인 마케팅 전략과 서비스를 제공함으로써 '한 번 고객은 평생고객'을 실현해 주는 가장 확실한 대안이 될 수 있다.
미국의 어느 은행 조사에 의하면 80만 고객 중 수익을 가져오는 고객은 28퍼센트에 불과하고 나머지 72퍼센트는 경비가 이익을 상회했다, 또 THE LOYALTY EFFECT 신용카드 회사의 보고를 보면 우량고객의 고객유지율을 5퍼센트 향상시킴으로써 수익을 78퍼센트 향상시키고 있다. 21세기의 기업에서는 신규 기존에 관계없이 고객과의 관 계 개선은 가장 중요한 비즈니스 주제이다. 이러한 고객 관계구축의 필요성에 대한 사례들을 간단히 정리하면 다음과 같다.

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165051***
(2022.11.03 00:07:41)

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lijin***
(2011.05.07 00:22:50)

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