[이비즈니스]e-biz환경에서 대형유통기업의 고객서비스 전략

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2003.10.29 / 2019.12.24
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목차: 1. e비즈니스의 발생배경
(1)기업환경의 변화
(2)변화된 환경에 따른 기업형태의 변화

2. e비즈니스란 무엇인가?
(1) e비즈니스 정의
(2) e비즈니스 환경개념을 성공적으로 도입한 기업의 사례
*cisco
*GE

3.고객만족서비스를 하게된 배경은?
(1)고객관리의 발전
(2)품질 정의의 변화

4. 고객서비스의 실체와 올바른 접근
(1) 고객서비스의 실사례
(2)고객서비스와 소비자의 가치
(3)고객만족의 실체
(4)고객서비스의 실체
(5)고객서비스에 대한 올바른 접근

5. 고객서비스전략의 실제사례
- CJ 홈쇼핑
1. 고객 감동 서비스
2. 까다로운 품질관리
3. 최첨단 물류시스템
4. 우수한 텔레마케터 육성

본문내용: 1. e비즈니스의 발생배경
(1)기업환경의 변화
최근에 디지털 경제라는 말을 많이 쓰고 있다. 전통적 기업이 디지털 경제하의 기업으로 변모하지 않으면 살아남을 수 없게 되었다.
*시간의 압축
인터넷 기업의 한달은 전통적인 제조업의 1년에 해당된다고 해서 시간경쟁에 노력을 했었는데 지금도 적용되고 있다. 실제로 인터넷이 생기면서 사람과 사람간의 커뮤니케이션이나 기업과 기업간의 커뮤니케이션 속도가 빨라지고 지식의 확산 속도가 빨라졌기에 변화가 굉장히 빠르게 진행되고 있다
*전략의 불연속성
전통적 기업에서는 유용했던 전략이 디지털경제하의 기업에서는 불리하게 되거나 전혀 효과가 없는 전략으로 바뀔수가 있다. 과거에 은행은 지점을 많이 가지고 있는것이 상당한 자산이었지만 최근에 웬만한 비즈니스는 은행 지점을 통하지 않고 인터넷 뱅킹을 통해서 할 수 있게 되었다. 지점이 많으면 비용이 늘어나게 되어 이제는 은행의 지점수로 가치를 평가 할 수 없게 되었다.
*산업/조직간 경계의 모호성
경쟁업체가과거에는 동종업체였는데 이제는 다른 사업의 업체가 경쟁업체가 되고 있다 과거의 HP사의 경쟁업체가 엡슨이라는 프린터 회사였는데 이제 디지털 사진이 등장하면서 코닥이 경쟁업체가 되고 있다 지금 현재의 경쟁자만이 아니라 다른산업에서도 경쟁자가 등장할수 있는 환경이 되었다.
*지식의 중요성
디지털 경제하의 기업에서는 과거보다 더 지식이 중요하게 되었다

참고문헌: 춘계학술대회 발표 논문(정준)- 고객서비스의 실체와 올바른 접근(1999.12)
월간 마케팅(권두언)- 소비자는 어떤 환경에서 어떻게 행동하고 있는가?(2002.5)
월간 마케팅(서길수)- e-business와 디지털 경영의 핵심전략(2002.6)
월간 마케팅(장흥섭)- 소비자불평처리와 공정성(2002.8)
월간 마케팅- 인터넷쇼핑몰의 경재원천: e서비스 품질
CJ 고객서비스 전략- 김형철(CJ 홈쇼핑 홍보팀)

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