[e-business 전략] 페덱스(FedEx) 경영전략

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2010.01.15 / 2019.12.24
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목차: 1.FedEx 소개
2.FedEx의 e-business 전략
3.결론 (성공요인)

본문내용: 1. CRM 전략

갑작스런 태풍으로 배달지로 가는 다리가 끊긴 것을 알게 된
페덱스의 배달맨.
`24시간 이내 배달'이라는 고객과의 약속은 천명이라고 생각한
그는 헬기를 전세 내어 약속시간 내에 무사히 배달해주었다.

그 후 고객은 자신의 돈으로 직접 신문에 감사광고를 낸다.
"페덱스 배달원님, 진심으로 감사드립니다."

페덱스는 고객이 무엇을 원하는지, 무엇을 원하지 않는지를
먼저 생각하고 움직인다.

고객평생가치 (CLV: Customer Lifetime Value)

예를 들어 1회의 택배비용이 5,000원이라고 가정한다면,
그들은 그 고객의 가치를 단지 5,000원으로만 인식하지 않는다.
한번 고객이 되면 한달에 3회, 평생 50년간 고객이 된다면,
그 고객의 가치는 5,000원 * 월 3회 * 12개월 * 50년이 되는 것
그 고객의 평생가치는 9,000,000원이 되는 것이다.

서비스 품질 지수 (SQI: Service Quality Index)

서비스품질도
계량적으로 측정할 수
있어야 한다고 확신

슈퍼트랙커(Super Tracker)
라는 휴대용 컴퓨터시스템의
지원을 받아 측정

소비자들의 품질인식에 영향을
미치는 12개의 요소들을 평가,
고객들이 생각하는 중요도에
따라 가중치를 부여하여
매일 매일 측정

상대적인 불만비율이
아니라 절대적인
불만건수를 기초로 산출

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