[마케팅전략] SK텔레콤의 CRM마케팅

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2010.01.11 / 2019.12.24
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목차: 1.요약문

2. 머리말
2-1) 기업개요
2-2) 경쟁업체현황

3. 본론
3-1) DBM 기반의 대표적 CRM 성공 사례
3-2) Segment Marketing 성공 사례
3-3) 고객 Scoring 성공사례
3-4) Personalized Offering 성공 사례

4. 맺음말

5. 참고문헌

본문내용: 2-2. 경쟁업체의 현황
KTF는 통신업체의 고질적인 문제인 인 하우스 개발을 최소화하고 대부분 검증된 세계 유명 패키지 솔루션을 탑재하는 전략을 세워놓고 있다. KTF CRM은 파워 유저 몇 명만이 사용하는 시스템이 아니라 사용 부서의 활용을 극대화하기 위해 개발 단계부터 요건 정의, 구축 일정까지 IT 부서가 아닌 비즈니스 부서가 주도하여 현업의 요구를 최대한 반영하였다.
최근 LG텔레콤에서는 국내 최초로 기본료가 가장 저렴한 6,000원의 미니 요금제와 3명의 고객에게 문자를 무제한 무료로 보낼 수 있는 블랙홀 요금제를 신규 출시했다. 이는 기존 고객에게 더 다양한 선택의 폭을 제공하여 만족스런 고객관계를 유지할 수 있게 함과 동시에 신규 가입 내지는 타사 전환 가입을 적극적으로 유도하려는 LG텔레콤의 마케팅 전략을 잘 보여주고 있다.
1) LG텔레콤의 공격적인 CRM 구축
LG텔레콤의 CRM 전략은 3가지로 요약할 수 있다. 첫째, 월드 클래스 CRM 구현이다.
둘째, CRM 프로세스 및 채널의 강화, 통합이다. 각 CRM 프로세스의 통합과 유기적인 연결에 주력하고 있다. 셋째, 개인화를 통한 동적 마케팅 수행이 가능한 수준의 CRM 구축이다.
LG텔레콤은 분석 CRM 시스템에서 전사 업무용 DW와 CRM용 데이터마트가 별도로 구축되어 있으며, 2000년에 이미 캠페인관리를 위한 패키지 솔루션을 도입하여 활용하고 있다.
그동안 인 하우스로 개발하여 운영하던 콜센터 시스템도 최근의 VIP를 이용한 채널, 웹과 콜 동시 사용, 웹 모듈 추가 등 새로운 기능을 탑재한 콜센터 시스템으로 업그레이드 하였으며. 법인 고객 대상의 B2B 고객 관계 관리 및 영업자동화를 위한 SFA 솔루션을 시행하고 있다. 이를 중심으로 LG텔레콤은 전체 CRM 시스템을 「베스트 오브 브리드(best of breed)」 전략으로 컴포넌트 기반의 최고 솔루션을 선별하여 전사적인 CRM 시스템을 구축하고 있다.
2) KTF, 통합 운영 CRM 시스템 도입
KTF는 통합 DW·CRM 시스템 구축 프로젝트를 통해 양사의 DW, 해지방어, 캠페인관리 시스템을 통합 구축했다. 또한 각종 고객접점 채널의 고객 컨텍 이력과 서비스 이력을 통합하여 단일 뷰로 보여주는 시스템을 인 하우스로 개발하기도 했다. 최근 KTF CRM의 최대 이슈는 마케팅, 영업, 서비스, 협업 CRM 등을 포함하여 전면적으로 통합 구축하게 되는 운영 CRM 도입이다. 지난해 마케팅 부서의 캠페인시스템을 구축했으나, 운영 CRM 패키지 솔루션 도입과 함께 기존의 인하우스로 개발된 시스템까지 전면적으로 통합하게 된다. 레거시 시스템의 CRM 업무와 콜센터 상담원이 사용하는 CRM 기능을 비즈니스 부서의 요구에 의해 신규로 도입하는 마케팅, 영업, 서비스 영역의 CRM 시스템과 통합한다. 이에 따라 캠페인 기획, 실행, 평가를 지원하는 CRM 마케팅 기능을 대폭 강화하게 된다. 그리고 CIC를 통한 인/아웃 바운드 작업 수행과 이력 통합, 기타 지원 역량을 강화하고, 접점을 통한 데이터 수집 및 정비활동을 지원하는 고객서비스 기능도 통합한다. 또한 영업력 향상을 위한 지원정보의 제공 및 영업, 유통업무의 효율성을 개선하기 위한 영업 시스템도 구축하게 된다.
3.본론

참고문헌: [1] 김상수․문주현, 󰡒한국기업의 마케팅 정보시스템 사용실태에 관한 연구󰡓, 상품학 연구, 제15호, 1996
[2] 경영과 컴퓨터, 󰡒CRM 바람이 불고 있다.󰡓
[3] 이두희, “한국의 마케팅 사례 Ⅲ” , 다우문화사, 1999.8
[4] 박찬욱, 󰡒데이터베이스 마케팅의 실행수준에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구󰡓, 마케팅연구 제14권, 제3호, 1999.9
[5] 엔더슨 컨설팅, 󰡒CRM 고객관계관리󰡓, 대청미디어, 2000.5
[6] 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 󰡒CRM의 이론과 실제󰡓, 한국능률협회, 2000.6
[7] James Martin 컨설팅 사, 󰡐Customer Relationship Management󰡑 발표자료
[8] 아사오카 토모오․이시이 테츠․코야마 켄지, “CRM에서 CRE로” , 영진Biz.com, 2000.9
[9] 사와노보리 히데아키, “매출을 100배 높여주는 e-CRM 마케팅” , 국일증권경제 연구소, 2001.2
[10] 최정환․최종학, “CRM을 위한 데이터베이스 마케팅”, 다산 출판사, 2001.2
[11] 김재문, “e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM”, 거름 출판사, 2001.5
[12] 최정환․이유재, “죽은 CRM, 살아 있는 CRM”, 한언 출판사, 2002.7
[13] SK 텔레콤 CRM 기획팀 및 마케팅 기획팀 내부 자료
[14] 삼성 경제 연구소 경영사례 포럼 자료
[16] 블로그:국내 CRM시장 및 주요업체 도입기-작성자 자유롭게
[17] 블로그:국내 이동통신 업계 CRM-작성자 에르
[18] 네이버 지식인 CRM정의

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