[정부개혁론] 국세청 민원센터 혁신사례
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- 목차
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I. 서론
II. 국세청 혁신사례
1. 콜센터 혁신사례
가. 원 인
나. 해결 노력
다. 국세종합상담센터의 변화
2. 인터넷 상담 혁신사례
가. 인터넷 상담 신설 배경
나. 주요 혁신 내용
III. 결론
- 본문내용
-
4) 친절함 강화
가) 상담직원 ｢표준예절 제정｣ 시행(2004. 1월)
○ 상담직원이 갖추어야 할 행동기준과 대화요령 등 민원인을 대할 때 반드시 필요한 기본
적인 예절을 제정 시행
○ 민원인에게는 최상의 상담서비스를 제공하고, 악의적인 민원인을 응대하는 상
담직원에게 대응논리 제공
나) ｢상담직원 실명제｣ 실시 (2004. 3월)
○ 상담 직원 실명제를 실시하여 책임상담제 구현
○ 민원인의 상담전화가 PBX(센터내 전화교환 설비)를 통하여 상담직원에게 연결되
면, 전화기에 녹음해 둔 상담직원의 실명 인사말이 자동으로 재생
다) 불친절행위 방지대책 수립
○「불친절 행위 처벌양정 규정」제정 시행(2004.1월)
- 불친절 행위 발생시 처벌 기준을 마련하고, 더욱 친절한 상담을 유도하기 위하여
「국세종합상담센터 불친절행위 처벌 양정규정」을 제정
라) 친절․불친절 사례 책자 발간(2004.4월)
- 홈페이지의「비리불친절 신고」,「청장과의 대화방」등에 올린 친절, 불친절 내용을
가감없이 그대로 발췌하여 책자 발간
- 발간된 책자를 상담직원에게 배포하여 “친절사례”에서는 보람과 긍지를 느끼
고, “불친절사례”에서는 부족한 점을 되돌아보게 하여 자기반성의 계기마련
5) 좋은 근무환경 조성
가) 열심히 근무한 직원, 그대에게 성과보상이 있으리라
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