[경영학] CRM의 특징 및 응용전략과 관계마케팅의 내용 조사분석(A+자료)
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- 목차
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1. CRM은?
가. CRM에서는 『시장share』보다 『고객share』가 중요하다.
나. CRM은 도입보다 끊임없는 관리과정이 중요하다.
다. 따뜻한 체감이 동반된 고객화가 필요하다.
라. Customer Agent의 시점에서 CRM을 생각한다.
마. 고객 대응의 우선 순위를 확인한다
2. CRM의 대표적인 성공사례에는 어떤 것들이 있을까?
3. Marketing에서 Management
4. Customer Relation Management의 과정
5. CRM의 목적
7 CRM을 통해서 무엇을 해야 하는가
8. 관계마케팅
- 본문내용
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마. 고객 대응의 우선 순위를 확인한다
CRM의 목적은 오직 하나 「예상 고객을 타사에 뺏기지 않는다, 특히 이익이 되는 고객은 절대 놓치지 않는다」는 점에 있다. 따라서 ①「이익이 되는 고객」과 「이익이 되지 않는 고객」을 식별한다 ②고객의 욕구를 파악한다 ③고객을 원투원으로 상대한다 ④IT(정보기술)을 최대한 활용한다 ⑤고객의 편리성을 생각한 구입 구조를 갖춘다와 같은 5가지 포인트를 염두에 두고 비용 대 효과가 높은 CRM 비즈니스 모델을 기업에 구축하였는가가 기업의 경쟁력을 크게 좌우한다. 그렇다면 어디에서부터 손을 써야할까?
가장 우선적으로는 이미 고객이 있는 회사는 자사의 우량 고객의 지속적인 구입을 유지하는 것부터 시작해야 할 것이다. 장래 예상을 고려하여 고객마다 이익 공헌도를 판단하는 「이익이 되는 고객」을 찾아내고, 공헌도에 맞는 인센티브 등을 제공함으로써 한층 로열티를 향상시키고, 새로운 고객을 몰고 올 수 있도록 한다.(support化)
두 번째로 우선시해야 할 것은 「이익이 되지 않는 고객」을 빨리 「이익이 되는 고객」으로 육성하는 것이다.(우량고객화) 고객의 구매경력 등의 데이터가 있으면 그것을 활용하여 기회를 잡아 재차 접근 하도록 하자.
세 번째는 눈앞에 있는 「예상 고객」을 고객으로 만드는 것이다.(고객화) 광고나 안내장 등을 보고 문의해 오는 소비자, 아무 생각 없이 상점을 찾는 소비자가 있을 것이다. 이 최대 찬스에 커뮤니케이션 수단을 구사하여 한 사람이라도 많은 사람이 만족할 수 있도록 한다.
그리고 네 번째가 매스컴 광고 등으로 시장에 어프로치하고 예상 고객을 늘리는 것이다.(예상 고객화)
비용은 들지만 지속적인 성장을 유지하기 위해서는 불가결한 일이다
CRM은 체계적인 고객정보의 축적 및 분석 결과를 마케팅에 활용해 고객과의 관계를 지속적으로 유지해 경영성과를 극대화하고자 하는 일종의 경영 전략이다. 고객만족운동, DB마케티, CRM 모두 고객과의 관계를 중시한다는 면에서는 같은 경영전략에 속한다고 볼 수 있다.
차이점으로는 고객만족은 고객접점에서 만나는 고객들이 서비스의 주 대상인 반면, CRM은 회사와의 거래관계가 있는 과거, 현재, 미래의 잠재고객까지 모두 그 대상으로 한다. 또한 CRM은 고객과의 접촉, 거래이력을 활용해 이 고객이 다음에 무엇을 필요로 하는지 예측해 능동적으로 마케팅에 활용하는 반면, 고객만족은 현재 고객이 무엇을 필요로 하는지에 초점이 맞춰져 있다.
DB마케팅은 고객과의 거래정보를 DB에 축적, 분석해 고객에게 잘 맞을 것 같은 상품을 개발해 고객에게 제공하는 것으로, 목적은 판매비용 절감 및 판매 증대에 있다. CRM의 목적은 궁극적으로는 판매 증대, 이익 증대에 있어서는 DB 마케팅과 같지만 그 수단으로 고객과의 장기적인 관계증진에 초점을 맞추고 있다.
DB마케팅이 회사가 제공 가능한 상품 및 서비스에 범위를 맞추고 있는
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